Ako odpovedať na „To sme už skúšali a nefungovalo to“

Zákazníci hovoria „To sme už skúšali a nefungovalo to“ z dôvodu. Tu je, čo za tým zvyčajne stojí, ako odpovedať a čomu sa vyhnúť.

Čo za tým skutočne stojí

Neúspešný pokus zanechal poučenie: toto nefunguje, alebo bolo zle vykonané, alebo boli zlé podmienky. Zákazník musí cítiť, že nesľubujete to isté čo predtým. To, čo zlyhalo a prečo, vám povie všetko.

Typické v odvetviach: Softvér a SaaS, Poistenie a financie, Reality, Telekomunikácie a energie, Odborné služby, Maloobchod a e-shopy, Priemysel a logistika, Kontaktné centrá a starostlivosť o zákazníkov

Ako odpovedať

Vyberte spôsob, ktorý sedí k zákazníkovi. Formulácie sú ukážkou smeru, nie skriptom: povedzte ich vlastnými slovami.

Pomenovať pocit

Povedzte nahlas, čo zákazník zrejme cíti, aby vás mohol opraviť.

„Zdá sa, že vás to stálo čas a nechalo vás to opatrných voči ďalšiemu pokusu. Rád by som vedel, čo sa stalo, nech nenavrhnem niečo, čo zlyhá z rovnakého dôvodu.“

Spresniť, skôr než odpoviete

Opýtajte sa, čo za námietkou stojí, aby ste odpovedali na skutočnú obavu.

„Čo presne sa pokazilo: produkt, spôsob zavedenia, ľudia, alebo načasovanie? Každé z toho ukazuje na inú odpoveď.“ Počúvajte dôvod, nie vinu.

Navrhnúť menší krok

Zmenšite rozhodnutie na niečo málo riskantné, čo vec posunie ďalej.

„Ak by sme niečo robili, muselo by to byť inak. Mohli by sme začať v malom, vopred sa dohodnúť, ako vyzerá úspech, a spoločne to zhodnotiť. Riešilo by to to, čo sa pokazilo?“

Doplňujúca otázka

Po svojej odpovedi sa opýtajte:

Čo by muselo byť tentoraz inak, aby to fungovalo?

Čo nehovoriť

Vyhnite sa: To bol iný produkt, tentoraz to bude fungovať.

Sľub iných výsledkov bez vysvetlenia nezmení zlú spomienku. Znie to ako to, čo už počuli.

Nacvičte si to nahlas

Prečítať si to nie je to isté ako to povedať. Rozprávajte sa s AI klientom, ktorý takú námietku vznesie, a v reporte uvidíte, ktorá veta pomohla.

Precvičiť túto námietku

Otázky k tejto námietke

Čo skutočne znamená „To sme už skúšali a nefungovalo to“?

Ako odpovedať na „To sme už skúšali a nefungovalo to“?

Pomenovať pocit: „Zdá sa, že vás to stálo čas a nechalo vás to opatrných voči ďalšiemu pokusu. Rád by som vedel, čo sa stalo, nech nenavrhnem niečo, čo zlyhá z rovnakého dôvodu.“ Spresniť, skôr než odpoviete: „Čo presne sa pokazilo: produkt, spôsob zavedenia, ľudia, alebo načasovanie? Každé z toho ukazuje na inú odpoveď.“ Počúvajte dôvod, nie vinu. Navrhnúť menší krok: „Ak by sme niečo robili, muselo by to byť inak. Mohli by sme začať v malom, vopred sa dohodnúť, ako vyzerá úspech, a spoločne to zhodnotiť. Riešilo by to to, čo sa pokazilo?“

Na čo sa opýtať po „To sme už skúšali a nefungovalo to“?

Čo by muselo byť tentoraz inak, aby to fungovalo?

Čo nehovoriť, keď zákazník povie „To sme už skúšali a nefungovalo to“?

Vyhnite sa vete „To bol iný produkt, tentoraz to bude fungovať.“ Sľub iných výsledkov bez vysvetlenia nezmení zlú spomienku. Znie to ako to, čo už počuli.

Vzdelávací nácvik rozhovoru. Nie je to právne ani finančné poradenstvo a nič neslúbi. Vždy sa riaďte pravidlami svojej spoločnosti, podmienkami produktu a jasným nie zákazníka.