Mnohé pohovory na pozície v predaji, správe kľúčových zákazníkov, zákazníckom úspechu či kontaktných centrách obsahujú role-play. Niekto z tímu hrá kupujúceho a vy máte pár minút na to, aby ste otvorili hovor, kládli otázky, zvládli námietky a dohodli ďalší krok. Uchádzači sa tejto fázy často boja najviac, pretože sa nedá úplne zaskriptovať. Dá sa však na ňu pripraviť štruktúrovane.
Ako predajný role-play na pohovore zvyčajne vyzerá
Pohovorujúci vám zadá scenár: produkt, typ kupujúceho a cieľ, napríklad dohodnúť stretnutie alebo zistiť potreby. Potom kupujúceho hrá. Zvyčajne to trochu sťaží: je zaneprázdnený, cena sa mu zdá vysoká alebo už s niekým spolupracuje.
Niektoré firmy pošlú scenár vopred, iné ho dajú v deň pohovoru s pár minútami na prípravu. Ak pozvánka formát neuvádza, je rozumné sa opýtať, ako bude role-play prebiehať.
Štyri bežné formáty
- Studený hovor. Voláte záujemcovi, ktorý vás nečakal. Dôraz je na úvode a na vyslúžení si ďalšej minúty.
- Zisťovací hovor. Kupujúci súhlasil s rozhovorom. Dôraz je na otázkach a počúvaní.
- „Predajte mi to.“ Prezentujete produkt niekomu, kto vám oponuje. Dôraz je na prepájaní vlastností s tým, čo kupujúci povedal.
- Náročný zákazník. Časté pri pozíciách podpory a kontaktných centier: reklamácia alebo rozhorčený volajúci. Dôraz je na pokoji a riešení problému.
Čo zvykne sledovať človek, ktorý hrá kupujúceho
Nikto nečaká dokonalý hovor. Pohovorujúcim zvyčajne záleží viac na tom, ako vediete rozhovor, než na tom, či „uzavriete“:
- Jasný úvod: kto ste a prečo voláte, v jednej či dvoch vetách.
- Otázky pred prezentáciou: pýtate sa najprv na situáciu kupujúceho?
- Počúvanie: nadväzujete na to, čo povedal, alebo idete podľa scenára bez ohľadu na neho?
- Pokoj pri odpore: cena, načasovanie alebo súčasný dodávateľ.
- Konkrétny ďalší krok na záver.
Mnohí sa po hovore opýtajú, čo by ste urobili inak. Konkrétna a úprimná odpoveď je dobrý signál.
Plán prípravy na jeden večer
1. Zistite, čo firma predáva a komu (15 minút). Prečítajte si web a prípadne prípadovú štúdiu. Napíšte jednu vetu o produkte vlastnými slovami.
2. Napíšte si úvod (10 minút). Napríklad: „Dobrý deň, volám sa [meno] z [firmy]. Volám, lebo pomáhame [typ firmy] s [problém]. Nevolám vám nevhod? Mám dve minúty.“ Viac nájdete v článku Ako začať obchodný telefonát: prvých 30 sekúnd.
3. Pripravte tri otvorené otázky (10 minút). „Ako to riešite dnes?“, „Čo vás na tom trápi najviac?“, „Čo by sa muselo zmeniť, aby sa to oplatilo riešiť?“
4. Pripravte si smer pre dve námietky (15 minút). Nie naspamäť naučený odstavec, len prvý ťah (pozri nižšie).
5. Rozhodnite sa, ako hovor uzavriete (5 minút). Konkrétny ďalší krok: dátum nadviazania, krátke stretnutie, poslanie jedného dokumentu.
6. Povedzte to nahlas aspoň dvakrát (15 minút). Tento krok väčšina ľudí vynecháva a práve on zmení najviac.
Námietky, s ktorými treba počítať
„Je to príliš drahé.“ Cenu nebráňte hneď. Opýtajte sa, s čím ju porovnávajú. Odpoveď ukáže, či ide o rozpočet, konkurenta alebo nejasný prínos. Pozri „Je to príliš drahé“.
„Už máme dodávateľa.“ Nekritizujte konkurenta. Opýtajte sa, čo by zmenili na súčasnom riešení, keby mohli zmeniť jednu vec. Viac v článku Už máme dodávateľa.
„Nemám čas.“ Ponúknite menší krok: „Rozumiem. Kedy by sa vám hodili dve minúty?“
„Pošlite mi e-mail.“ Súhlaste a opýtajte sa na jednu vec, ktorá z e-mailu urobí užitočnú správu: „Rád. Aby som poslal to správne, čo je pre vás teraz najdôležitejšie?“
Nácvik nahlas bez partnera
Čítať poznámky nie je to isté ako ich hovoriť, kým vám niekto oponuje. Niekoľko spôsobov nácviku:
- Nahrajte sa, ako odpovedáte na štyri námietky vyššie, a raz si ich vypočujte. Poznačte si miesta, kde znie čítanie.
- Poproste kamaráta, aby zahral kupujúceho. Dajte mu dve námietky na použitie.
- Nacvičte si všeobecný hovor so zákazníkom. V DIRI AI hovoríte hlasom so zákazníkom, ktorý reaguje na to, čo poviete, a potom si prečítate report, ktorý ukazuje konkrétne momenty na ďalší pokus. Ide o všeobecný nácvik telefonovania, nie o prípravu na pohovor. Bezplatný plán je zadarmo: 3 hlasové hovory mesačne, každý do 5 minút, platobná karta sa nezadáva. Svoje prvé reakcie si môžete overiť aj testom zvládania námietok. Máte málo času? Použite desaťminútový nácvik hovoru.
Poznámka k rozsahu: DIRI AI hrá vždy iba zákazníka, nikdy pohovorujúceho ani personalistu. Nie je to nástroj na nábor ani na nácvik pohovorov a pohovor samotný nasimulovať nevie; ponúka len všeobecný nácvik telefonátu. DIRI AI nehodnotí vašu vhodnosť na pracovnú pozíciu a jej výstupy nie sú podkladom na rozhodnutie o prijatí.
V deň pohovoru
- Majte pri sebe kartičku s úvodom, tromi otázkami a navrhovaným ďalším krokom.
- Spomaľte. Pauza po otázke je v poriadku.
- Ak odpoveď neviete, povedzte to: „Overím to a vrátim sa k tomu.“
- Na konci ponúknite jednu vec, ktorú by ste urobili inak.
Súvisiace: 9 role-play cvičení na predajné hovory na tento týždeň, Ako sa pripraviť na obchodný telefonát: kontrolný zoznam na 15 minút, Ako trénovať zvládanie námietok v predaji: postup založený na výskume učenia. Nástroj zadarmo: Checklist obchodného hovoru.
Časté otázky
Musím v predajnom role-play na pohovore uzavrieť obchod?
Zvyčajne nie. Väčšina role-play sleduje, ako rozhovor vediete: úvod, otázky, zvládnutie námietok a dohodnutie ďalšieho kroku. Presné zadanie sa líši podľa firmy.
Čo ak počas role-play zamrznem?
Zastavte sa, nadýchnite sa a vráťte sa k otázke: „Môžem sa opýtať, ako to riešite dnes?“ Otázka vám dá čas a vráti pozornosť ku kupujúcemu.
Ako dlho sa mám pripravovať?
Zvyčajne stačí jeden večer: zistite si informácie o firme, napíšte úvod, tri otázky a dve odpovede na námietky a potom to celé aspoň dvakrát povedzte nahlas.