Role-play má zlú povesť. Mnohí obchodníci si ho pamätajú ako trápnu hodinu, kde niekto zle hrá zákazníka, všetci sa nervózne smejú a v pondelok je všetko po starom. Nemusí to tak byť.
Dobré cvičenie je krátke, má jeden jasný cieľ a končí konkrétnou vecou na vyskúšanie. Tento článok prináša deväť takých cvičení. Každé má nastavenie, pravidlá a otázku na rozbor. Môžete ich spustiť na tímovej porade, vo dvojiciach alebo sami.
Čo robí cvičenie užitočným
Pred zoznamom niekoľko zásad, ktoré oddeľujú užitočný role-play od divadla.
- Jedna zručnosť na cvičenie. Ak nacvičujete úvod, zisťovanie potrieb, námietky aj uzavretie naraz, neviete, čo sa zlepšilo.
- Realistický zákazník. „Zákazník“ sa má správať ako skutoční: trochu roztržito, bez ochoty vám pomáhať, nezaujatý názvom produktu. Príliš milý hráč nič nenaučí.
- Krátke kolá. Tri až päť minút stačí. Dlhé role-play sa rozplývajú.
- Opakovanie. Druhý pokus po jednej zmene je miesto, kde sa učenie ukáže. Počítajte s ním.
- Nízke riziko. Nové formulácie ľudia skúšajú iba vtedy, keď ich chyba nič nestojí.
Ako viesť akékoľvek cvičenie
Používajte stále rovnaký jednoduchý formát, aby ľudia vedeli, čo čakať.
- Nastavenie (1 minúta). Povedzte scenár, kto je zákazník a ktorú jednu zručnosť nacvičujete.
- Prvé kolo (3 minúty). Obchodník hovorí, zákazník reaguje prirodzene.
- Pauza (1 minúta). Obchodník pomenuje jednu vec, ktorú by zmenil. Iba jednu.
- Druhé kolo (3 minúty). Rovnaký scenár, s touto zmenou.
- Rozbor (2 minúty). Čo bolo inak druhýkrát?
Spolu desať minút, takže sa zmestí na začiatok týždennej porady bez toho, aby ju zabrala.
Deväť cvičení
1. Desaťsekundový úvod
Zručnosť: otvorenie studeného alebo teplého hovoru. Nastavenie: zákazník zdvihne s „Haló?“ a nemá tušenie, kto ste. Pravidlá: obchodník má desať sekúnd, aby povedal, kto je, prečo volá, a položil jednu otázku. Zákazník hovor ukončí, ak úvod znie ako prečítaný text. Rozbor: ktoré slová ste použili a človek by ich v rozhovore nepovedal?
2. „Je to príliš drahé“
Zručnosť: zvládnutie cenovej námietky bez zľavy. Nastavenie: zákazníkovi sa produkt páči, ale tvrdí, že cena je vysoká. Pravidlá: v prvom kole nesmie obchodník spomenúť zľavu. Musí sa opýtať, s čím zákazník cenu porovnáva, a zopakovať prínos jeho slovami. Rozbor: čo ste sa o námietke dozvedeli, čo ste predtým nevedeli? (Cena málokedy tvorí celú námietku.) Hlbší postup nájdete v článku „Je to príliš drahé“.
3. „Musím si to premyslieť“
Zručnosť: nájsť skutočnú obavu za odkladom. Nastavenie: hovor išiel dobre a zákazník zrazu povie, že si to musí premyslieť. Pravidlá: obchodník odpovie pokojným prijatím a jednou otvorenou otázkou, napríklad „Samozrejme. Čo by ste si chceli premyslieť?“, a potom mlčí. Rozbor: ako dlho trvalo ticho a čo do neho zákazník povedal?
4. „Pošlite mi e-mail“
Zručnosť: udržať si kontrolu nad ďalším krokom. Nastavenie: zákazník sa na začiatku hovoru pokúša odbiť touto vetou. Pravidlá: obchodník súhlasí, že niečo pošle, ale najprv položí jednu otázku, ktorá z e-mailu urobí užitočnejšiu správu, a dohodne čas nadviazania. Rozbor: zaviazal sa zákazník k niečomu, alebo vás len slušne pustil?
5. Mlčanlivý zákazník
Zručnosť: zisťovanie potrieb u zákazníka s krátkymi odpoveďami. Nastavenie: zákazník odpovedá na každú otázku pár slovami a nič nepridáva. Pravidlá: obchodník smie klásť len otvorené otázky a musí nadviazať na poslednú odpoveď, nie preskočiť na ďalšiu pripravenú. Rozbor: ktorá doplňujúca otázka priniesla najviac informácií?
6. Prvý zisťovací hovor
Zručnosť: stavať prvý rozhovor na potrebách. Nastavenie: zákazník súhlasil s 15-minútovým hovorom a má nevyslovený problém. Pravidlá: obchodník nesmie spomenúť vlastnosť produktu, kým nevie zákazníkovi jednou vetou opísať jeho situáciu a zákazník nepotvrdí, že je presná. Rozbor: koľko otázok uplynulo, kým ste vedeli presne zhrnúť? Dlhší sprievodca: Ako sa pripraviť na obchodný telefonát.
7. „Už máme dodávateľa“
Zručnosť: obstáť voči súčasnému dodávateľovi bez útoku naň. Nastavenie: zákazník je so súčasným poskytovateľom dostatočne spokojný. Pravidlá: kritika konkurencie je zakázaná. Obchodník sa musí opýtať, čo by zákazník zmenil na súčasnom riešení, keby mohol zmeniť jednu vec, a vypočuť si celú odpoveď. Rozbor: čo vám odpoveď prezradila o ďalšom kroku?
8. Podráždený zákazník
Zručnosť: zachovať pokoj a konštruktívnosť, keď je druhá strana rozhorčená. Nastavenie: zákazník začína hovor nahnevaný pre meškajúcu dodávku alebo nečakanú platbu. Pravidlá: obchodník musí uznať pocit, potvrdiť fakty a navrhnúť jeden konkrétny krok. V prvých tridsiatich sekundách žiadne obranné vysvetlenia. Rozbor: pri ktorej vete sa zmenil tón zákazníka, ak sa zmenil? Toto je zároveň základné cvičenie pre tímy zákazníckej podpory.
9. Žiadosť o ďalší krok
Zručnosť: ukončiť hovor jasnou, dohodnutou akciou. Nastavenie: rozhovor išiel pomerne dobre a končí sa. Pravidlá: obchodník musí navrhnúť konkrétny ďalší krok s dátumom a zákazník smie raz namietať. Rozbor: bol ďalší krok dosť konkrétny na to, aby ho niekto zapísal do kalendára?
Ako viesť rozbor, aby nebol trápny
V rozbore je učenie a tu role-play aj najčastejšie zlyháva. Pomáhajú tri návyky.
Nechajte hovoriť obchodníka ako prvého. Opýtajte sa ho, čo by zmenil, skôr než sa vyjadrí ktokoľvek iný. Ľudia bývajú k sebe prísnejší než kolegovia a vlastný záver si zapamätajú lepšie.
Ukazujte na momenty, nie na dojmy. „Pôsobili ste nervózne“ sa nedá použiť. „Keď zákazník povedal, že cena je vysoká, vaša ďalšia veta začala slovom ‚ale‘“ sa použiť dá.
Držte sa jednej zmeny. Odolajte pokušeniu vymenovať päť zlepšení. Jedna zmena, potom znova.
Ak používate nástroj, ktorý po každom nácvičnom hovore vytvorí písomný report, platí rovnaká zásada. Report v DIRI AI napríklad zvýrazňuje kľúčové momenty hovoru a navrhuje jednu vec na skúšku, nie dlhý zoznam. Ako report vyzerá, ukazuje stránka Report.
Role-play pri vzdialených tímoch
Vzdialené tímy strácajú ľahký zvyk zastaviť kolegu na päť minút. Niekoľko spôsobov, ako role-play udržať:
- Rotujte dvojice. Meňte partnerov každý týždeň, aby nikto necvičil len s kamarátom.
- Jeden scenár na týždeň pre všetkých. Všetci sa pripravia na tú istú situáciu, čo dáva tímu spoločný slovník pre rozbor.
- Umožnite samostatný nácvik. Niektorí ľudia zamrznú, keď ich kolegovia sledujú. Súkromný hlasový nácvik s AI zákazníkom im dovolí vyskúšať si to najprv sami a potom priniesť poznatky do skupiny. Vedúci tímu vidia súhrny za tím, nie rebríčky jednotlivcov. Viac o tímovom prístupe nájdete v článku Role-play cvičenia pre obchodné tímy.
- Výsledky nácviku nikdy nepoužívajte na radenie ľudí. Nácvik funguje, len keď sú chyby bezpečné. Stránka Ako hodnotíme uvádza, že skóre v DIRI AI slúži na tréning, nie na rozhodnutia o ľuďoch.
Súvisiace: Role-play cvičenia pre obchodné tímy: šesť formátov, ktoré dávajú zmysel, Predajný role-play: ako sa pripraviť na skúšobný hovor, Ako vedúci predaja koučujú telefonické zručnosti každý týždeň. Nástroj zadarmo: Slovník predaja.
Urobte z toho návyk
Jeden role-play na štvrťročnom workshope veľa nezmení. Desať minút týždenne s jednou zručnosťou a opakovaným pokusom zmení. Vyberte z tohto zoznamu dve cvičenia, spustite ich tento týždeň a zapíšte si, čo chce každý vyskúšať pri ďalšom skutočnom hovore.
Ak chcete cvičiť sami medzi tímovými stretnutiami, DIRI AI má bezplatný plán: 3 hlasové hovory mesačne, každý do piatich minút a report po hovore. Stačí potvrdiť e-mail, platobná karta sa nezadáva. Vyskúšajte DIRI AI zadarmo a nacvičte si cenovú námietku s AI zákazníkom ešte dnes. Ďalšie formulácie na precvičenie nájdete v katalógu námietok.