Nahnevaný volajúci nepotrebuje prednášku o pravidlách. Potrebuje počuť svoj problém správne zopakovaný a vedieť, kto čo urobí ďalej. Tento vymyslený hovor ukazuje operátora, ktorý to robí, dvakrát sa pošmykne a napraví to.
Vymyslený cvičný hovor. Obchodník aj zákazník sú vymyslení. Nejde o nahrávku skutočného hovoru ani skutočného zákazníka.
Zadanie
Operátor zákazníckej linky obchodu s nábytkom prijíma hovor od zákazníka, ktorému zásielka prišla o deň neskôr a bez nôh ku stolu. Je to druhýkrát, čo sa doručenie oneskorilo. Cieľom je upokojiť hovor, potvrdiť fakty, prevziať ďalší krok a sľúbiť len to, čo operátor splní.
Hodnotiace kritériá v centre pozornosti: Empatia, Aktívne počúvanie, Profesionalita, Tempo, Dodržanie pravidiel, Ďalší krok.
Ako pracovať s touto stránkou
Prepis si najprv prečítajte raz kvôli príbehu. Potom ho čítajte znova s poznámkami a pred každou poznámkou si povedzte, čo by ste povedali vy. Poznámky označené „Fungovalo“ stojí za to prevziať vlastnými slovami, nie doslova. Poznámky označené „Zlepšiť“ ukazujú vetu, ktorú môžete prepísať a povedať nahlas. Hodnotenie radí to, čo ste videli, pod kritériá, ktoré DIRI AI používa vo svojich reportoch, takže si môžete vybrať jedno kritérium na ďalšie cvičenie. Vyberte jedno, nie šesť. Hovor je krátky zámerne: ukazuje jeden vzorec jasne a skutočný hovor ho nebude nasledovať riadok po riadku.
Prepis s poznámkami
1. Zákazník: „To už je druhýkrát. Zásielka prišla o deň neskôr a chýbali nohy ku stolu. Kvôli tomu som si vzal dva dni voľna.“
2. Obchodník: „Ospravedlňujem sa, pán Horák. Dva stratené dni a stôl, ktorý nemôžete použiť. Zapíšem si, čo sa stalo, aby ste to nemuseli opakovať. Je číslo objednávky na dodacom liste?“
- Fungovalo: Pomenuje jeho škodu jeho slovami a potom prejde k činu.
3. Zákazník: „48213. Nechcem to znova vysvetľovať niekomu novému.“
4. Obchodník: „Nebudete musieť. Zapisujem to do záznamu. Overím, či to mám správne: doručené o deň neskôr, chýbajúce nohy a je to druhé oneskorené doručenie.“
- Fungovalo: Prečíta fakty späť, aby ich mohol opraviť.
5. Zákazník: „Správne.“
6. Obchodník: „Bohužiaľ, podľa našich pravidiel treba chýbajúce diely nahlásiť do štyridsiatich ôsmich hodín.“
- Zlepšiť: Znie to ako obrana a operátor zatiaľ nevie, či to nahlásil včas. Opýtajte sa: „Kedy ste sa nám prvýkrát ozvali?“
7. Zákazník: „Volal som ten istý deň. Pozrite sa do systému.“
8. Obchodník: „Máte pravdu, váš hovor z toho dňa vidím. Ospravedlňujem sa, to je naša chyba. Chápem, že ste rozčúlený, ale keď sa upokojíte, dohodnem vám tie nohy.“
- Fungovalo: Overí si to a chybu prizná jasnými slovami.
- Zlepšiť: „Keď sa upokojíte“ kladie na pomoc podmienku. Vynechajte ju: „Nohy teraz dohodnem.“
9. Zákazník: „Som pokojný. Chcem len tie nohy.“
10. Obchodník: „Rozumiem. Nohy môžem poslať kuriérom. Najbližší termín je štvrtok a večer predtým vám pošlem SMS s dvojhodinovým oknom. O geste dobrej vôle za dve neskoré doručenia nerozhodujem ja. Rozhoduje vedúci tímu, opýtam sa ho dnes a v stredu do obeda vám zavolám.“
- Fungovalo: Oddeľuje, čo môže operátor sľúbiť a čo môže len vedúci, a menuje čas.
11. Zákazník: „Dobre. Streda na obed. Kto bude volať?“
12. Obchodník: „Ja, z tohto čísla. Keby som vás nezastihol, nechám odkaz s časom, kedy to skúsim znova.“
- Fungovalo: Jeden menovaný vlastník, jeden kanál a záložný plán.
Hodnotenie
Ilustratívne hodnotenie tohto hovoru podľa kritérií zo stránky Ako hodnotíme.
| Kritérium | 0 až 100 | Prečo |
|---|---|---|
| Empatia | 75 | Pomenuje jeho stratené dni; riadok 8 to podkopáva slovami „upokojte sa“. |
| Aktívne počúvanie | 70 | Číta fakty späť, ale riadok 6 prehliada, že už volal. |
| Profesionalita | 55 | Veta o pravidlách a podmienená ponuka znižujú tón. |
| Tempo | 80 | Krátke odpovede, nehovorí cez neho. |
| Dodržanie pravidiel | 85 | Sľubuje len to, čo ovláda; gesto odovzdáva vedúcemu. |
| Ďalší krok | 90 | Termín kuriéra, okno v SMS, čas zavolania a vlastník. |
Každé kritérium je uvedené od 0 do 100, ako v reporte. Celkové skóre neuvádzame: skutočné celkové skóre vzniká z pravidiel, ktoré čítajú prepis, nie priemerom kritérií, takže súčet tejto tabuľky by klamal. Skutočný report môže ten istý hovor hodnotiť inak.
Čo si z hovoru odniesť
- Povedzte problém späť zákazníkovými slovami, potom povedzte, kto čo urobí a kedy.
- Vety o pravidlách znejú ako obrana. Opýtajte sa, kedy sa zákazník prvýkrát ozval.
- Nikdy nekladajte pomoci podmienku. Povedzte jasne, o čom nerozhodujete a kto môže.
Cvičenie
Desať minút, jeden pripravený scenár.
- Vezmite svoj posledný hovor so sťažnosťou alebo vymyslený. Preškrtnite „bohužiaľ“ a „pravidlá“ a napíšte otázku, ktorá ich nahradí.
- Precvičte trojdielnu odpoveď: čo sa mu stalo, čo urobíte, kedy sa ozvete.
- Napíšte jednu vetu o tom, o čom nerozhodujete: „O X nerozhodujem. Môže Y, opýtam sa dnes a o Z vám zavolám.“
- Spustite pripravený scenár a overte, že pomoc nikdy nepodmieňujete.
Najbližší pripravený scenár: zákazník so zlou skúsenosťou, ktorý chce vec napraviť.
Vyskúšajte si to nahlas. Tarif Free zahŕňa 3 hlasové hovory mesačne, každý do 5 minút; aktuálne podmienky nájdete v cenníku.