„Zavolajte budúci štvrťrok“ znie ako zdvorilé nie a niekedy to tak je. Inokedy sa za tým skrýva skutočná udalosť. Tento vymyslený hovor ukazuje obchodníčku, ktorá sa pýta, raz urobí chybu a napraví ju.
Vymyslený cvičný hovor. Obchodník aj zákazník sú vymyslení. Nejde o nahrávku skutočného hovoru ani skutočného zákazníka.
Zadanie
Obchodníčka firmy so softvérom na správu budov volá po krátkej ukážke vedúcej prevádzky. Produkt sa jej páči, ale hovorí, že to nie je priorita do budúceho štvrťroka. Cieľom je zistiť, či je odklad skutočný, a dohodnúť najmenší užitočný ďalší krok.
Hodnotiace kritériá v centre pozornosti: Práca s námietkami, Empatia, Reakcia na zákazníka, Zvládanie tlaku, Riadenie hovoru, Ďalší krok.
Ako pracovať s touto stránkou
Prepis si najprv prečítajte raz kvôli príbehu. Potom ho čítajte znova s poznámkami a pred každou poznámkou si povedzte, čo by ste povedali vy. Poznámky označené „Fungovalo“ stojí za to prevziať vlastnými slovami, nie doslova. Poznámky označené „Zlepšiť“ ukazujú vetu, ktorú môžete prepísať a povedať nahlas. Hodnotenie radí to, čo ste videli, pod kritériá, ktoré DIRI AI používa vo svojich reportoch, takže si môžete vybrať jedno kritérium na ďalšie cvičenie. Vyberte jedno, nie šesť. Hovor je krátky zámerne: ukazuje jeden vzorec jasne a skutočný hovor ho nebude nasledovať riadok po riadku.
Prepis s poznámkami
1. Zákazník: „Vyzerá to dobre, úprimne. Ale do budúceho štvrťroka to nie je priorita. Zavolajte mi potom.“
2. Obchodník: „Rozumiem a ďakujem, že hovoríte na rovinu. Smiem sa opýtať, čo sa musí stať, aby sa to stalo prioritou?“
- Fungovalo: Poďakuje a potom sa opýta, namiesto aby odklad vyvracala.
3. Zákazník: „V marci máme audit budovy. Všetko čaká na neho.“
4. Obchodník: „Audit je veľa práce. Ale ak sa rozhodnete tento týždeň, môžem ponúknuť zľavu, ktorá končí v piatok.“
- Zlepšiť: Termín sa objaví odnikiaľ a ignoruje dôvod, ktorý práve povedala. Vymyslený piatok stojí dôveru.
5. Zákazník: „Piatok ma nezaujíma. Povedala som marec.“
6. Obchodník: „To áno, ospravedlňujem sa. Vrátim sa späť. Čo audit rozhodne, čo sa týka tohto?“
- Fungovalo: Prizná chybu jednou vetou a vráti sa k jej dôvodu.
7. Zákazník: „Či si necháme druhú pobočku. Ak ju zavrieme, bude to polovičná veľkosť.“
8. Obchodník: „Takže rozhodnutie teraz môže znamenať kúpiť zlú veľkosť. Pomohla by vám jednostranová poznámka s oboma veľkosťami vedľa seba, aby ste ju po audite mohli použiť?“
- Fungovalo: Zmení odklad na spoločný fakt a ponúkne niečo, čo zapadá do jej časového plánu.
9. Zákazník: „To by mi vlastne pomohlo.“
10. Obchodník: „Pošlem ju tento týždeň. Smiem zavolať v druhom marcovom týždni, po audite, a nie skôr?“
- Fungovalo: Ďalší krok je naviazaný na jej udalosť, nie na kalendár obchodníčky.
11. Zákazník: „Áno. Pýtajte sa priamo na mňa.“
Hodnotenie
Ilustratívne hodnotenie tohto hovoru podľa kritérií zo stránky Ako hodnotíme.
| Kritérium | 0 až 100 | Prečo |
|---|---|---|
| Práca s námietkami | 70 | Pýta sa, čo je za odkladom; riadok 4 klesne, riadok 6 napraví. |
| Empatia | 65 | Berie jej situáciu na vedomie, aj keď ju riadok 4 preskočí. |
| Reakcia na zákazníka | 60 | Riadok 4 ignoruje, čo práve povedala; riadky 6 a 8 to opravia. |
| Zvládanie tlaku | 45 | Piatkový termín je tlak, o ktorý nežiadala. |
| Riadenie hovoru | 80 | Vracia sa k jej dôvodu bez hádky. |
| Ďalší krok | 90 | Naviazaný na jej udalosť, s užitočným výstupom. |
Každé kritérium je uvedené od 0 do 100, ako v reporte. Celkové skóre neuvádzame: skutočné celkové skóre vzniká z pravidiel, ktoré čítajú prepis, nie priemerom kritérií, takže súčet tejto tabuľky by klamal. Skutočný report môže ten istý hovor hodnotiť inak.
Čo si z hovoru odniesť
- Opýtajte sa, čo sa musí stať, aby sa téma stala prioritou. S odkladom sa nehádajte.
- Termín, ktorý ste si vymysleli, stojí viac dôvery, než vás stojí samotný odklad.
- Naviažte ďalší krok na udalosť zákazníka a dajte mu niečo užitočné, čo do tej doby udrží v ruke.
Cvičenie
Desať minút, jeden pripravený scenár.
- Napíšte otázku, ktorá zisťuje, čo sa musí stať, aby sa téma stala prioritou. Dvakrát ju povedzte nahlas.
- Riadok 4 nahraďte odpoveďou, ktorá použije dôvod zákazníčky (tu „marec“), a nahlas overte, že dôvod v odpovedi skutočne zaznie.
- Spustite pripravený scenár. Na konci skontrolujte ďalší krok: má termín naviazaný na udalosť zákazníka?
- Preškrtnite každý termín, ktorý ste si vymysleli, a nechajte len tie, ktoré patria zákazníkovi.
Najbližší pripravený scenár: rozhodnutie, ktoré sa stále odkladá.
Vyskúšajte si to nahlas. Tarif Free zahŕňa 3 hlasové hovory mesačne, každý do 5 minút; aktuálne podmienky nájdete v cenníku.