Hovor o predĺžení sa darí viac, keď začína zákazníkovým rokom, nie ponukou. Tento vymyslený hovor má mierne spokojnú zákazníčku, jednu skutočnú sťažnosť a jednu otázku na cenu, na ktorú obchodník odpovie zle.
Vymyslený cvičný hovor. Obchodník aj zákazník sú vymyslení. Nejde o nahrávku skutočného hovoru ani skutočného zákazníka.
Zadanie
Správca zákazníkov firmy s plánovačom trás volá zákazníčke, ktorej tarif sa o približne šesť týždňov obnovuje. Používanie je stabilné, ale týždenný report sa načítava pomaly. Cieľom je zistiť, aký rok mala, vyriešiť report a dohodnúť termín rozhodnutia.
Hodnotiace kritériá v centre pozornosti: Aktívne počúvanie, Reakcia na zákazníka, Vysvetlenie hodnoty, Získaná dôvera, Štruktúra, Ďalší krok.
Ako pracovať s touto stránkou
Prepis si najprv prečítajte raz kvôli príbehu. Potom ho čítajte znova s poznámkami a pred každou poznámkou si povedzte, čo by ste povedali vy. Poznámky označené „Fungovalo“ stojí za to prevziať vlastnými slovami, nie doslova. Poznámky označené „Zlepšiť“ ukazujú vetu, ktorú môžete prepísať a povedať nahlas. Hodnotenie radí to, čo ste videli, pod kritériá, ktoré DIRI AI používa vo svojich reportoch, takže si môžete vybrať jedno kritérium na ďalšie cvičenie. Vyberte jedno, nie šesť. Hovor je krátky zámerne: ukazuje jeden vzorec jasne a skutočný hovor ho nebude nasledovať riadok po riadku.
Prepis s poznámkami
1. Obchodník: „Dobrý deň, pani Kováčová, tu Peter z Kestrel Route. Váš tarif sa obnovuje o približne šesť týždňov a rád by som počul, ako rok prebehol, skôr než budeme hovoriť o predĺžení. Máte desať minút?“
- Fungovalo: Stavia hovor na jej skúsenosti a hovorí, koľko času potrebuje.
2. Zákazník: „Isteže. Išlo to celkom dobre.“
3. Obchodník: „„Celkom dobre“ je užitočné počuť. Čo jedna vec fungovala a jedna nie?“
- Fungovalo: Nespokojí sa s odpoveďou „celkom dobre“ a pýta sa na obe strany.
4. Zákazník: „Plánovanie je rýchlejšie. Ale týždenný report sa načítava večnosť a riaditeľ ho prestal otvárať.“
5. Obchodník: „Problém s reportom je na našej strane. Dnes ho nahlásim a do piatka vám poviem, ako vyzerá oprava.“
- Fungovalo: Preberá zodpovednosť a menuje deň.
- Zlepšiť: Sľubuje skôr, než pochopí. Opýtajte sa, na čo riaditeľ report potrebuje, a potom sľúbte.
6. Zákazník: „Chcel len meškajúce doručenia podľa pobočiek.“
7. Obchodník: „Meškajúce doručenia podľa pobočiek. Je to to jedno číslo, ktoré by otvoril každý pondelok?“
- Fungovalo: Opakuje jej slová presne a overuje skutočnú potrebu za reportom.
8. Zákazník: „Áno.“
9. Obchodník: „Potom zistím, či uložený pohľad vie ukázať len toto, bez celého reportu. Pomohlo by, keby ho videl fungovať skôr, než sa rozhodnete o predĺžení?“
- Fungovalo: Napája opravu na rozhodnutie, ktoré ju čaká.
10. Zákazník: „Možno. A koľko bude stáť predĺženie?“
11. Obchodník: „Najprv by som rád vyriešil report a o cene by sme hovorili potom.“
- Zlepšiť: Opýtala sa priamo. Povedzte, čo viete: „Konečnú sumu zatiaľ nemám. Bude v pondelkovej ponuke, každá zmena zvýraznená.“
12. Zákazník: „Dobre. Pošlite to v pondelok.“
13. Obchodník: „Rád. Mohli by sme sa dohodnúť, že sa rozhodnete do konca mesiaca, až riaditeľ ten pohľad uvidí? Keby bolo čokoľvek nejasné, dajte mi vedieť.“
- Fungovalo: Termín rozhodnutia viaže na podmienku, ktorú ovláda ona, a pozýva k otázkam.
Hodnotenie
Ilustratívne hodnotenie tohto hovoru podľa kritérií zo stránky Ako hodnotíme.
| Kritérium | 0 až 100 | Prečo |
|---|---|---|
| Aktívne počúvanie | 80 | Zachytí riaditeľovo jedno číslo a zopakuje ho. |
| Reakcia na zákazníka | 75 | Rieši problém s reportom; otázke na cenu sa vyhne. |
| Vysvetlenie hodnoty | 55 | Hodnota sa preberá len cez problém; nezaznie, čo fungovalo. |
| Získaná dôvera | 70 | Berie opravu na seba, ale v riadku 11 sa vyhne cene. |
| Štruktúra | 70 | Skúsenosť, problém, oprava, termín rozhodnutia, v tomto poradí. |
| Ďalší krok | 85 | Termín rozhodnutia naviazaný na niečo, čo ovláda ona. |
Každé kritérium je uvedené od 0 do 100, ako v reporte. Celkové skóre neuvádzame: skutočné celkové skóre vzniká z pravidiel, ktoré čítajú prepis, nie priemerom kritérií, takže súčet tejto tabuľky by klamal. Skutočný report môže ten istý hovor hodnotiť inak.
Čo si z hovoru odniesť
- Začnite zákazníkovým rokom. Cena príde až potom, čo viete, aký ten rok bol.
- Sľubujte až potom, čo rozumiete potrebe, a každému sľubu dajte deň.
- Na priamu otázku na cenu odpovedzte tým, čo viete, a kedy dorazí zvyšok.
Cvičenie
Desať minút, jeden pripravený scenár.
- Napíšte otvorenie, ktoré začína zákazníkovým rokom, nie dátumom predĺženia ani cenou.
- Precvičte „jedna vec fungovala a jedna nie“ a nespokojte sa s odpoveďou „celkom dobre“.
- Napíšte úprimnú odpoveď na „koľko to bude stáť?“ pre prípad, že konečnú sumu ešte nemáte.
- Spustite pripravený scenár. Označte každý sľub a overte, že má pripojený deň.
Najbližší pripravený scenár: priateľský zákazník, ktorému sa končí zmluva.
Vyskúšajte si to nahlas. Tarif Free zahŕňa 3 hlasové hovory mesačne, každý do 5 minút; aktuálne podmienky nájdete v cenníku.