Zisťovanie potrieb je miesto, kde sa hovor väčšinou rozhoduje, a práve tam obchodníci hovoria príliš skoro. Tento vymyslený hovor ukazuje zákazníka, ktorý začne otázkou na cenu, a obchodníčku, ktorá otázky nepreskočí.
Vymyslený cvičný hovor. Obchodník aj zákazník sú vymyslení. Nejde o nahrávku skutočného hovoru ani skutočného zákazníka.
Zadanie
Obchodníčka firmy s účtovným softvérom volá späť majiteľovi malej dizajnérskej agentúry, ktorý vyplnil webový formulár. Chce vedieť cenu. Cieľom je pochopiť situáciu, problém a jeho náklady skôr, než sa povie čokoľvek o produkte.
Hodnotiace kritériá v centre pozornosti: Kladenie otázok, Zisťovanie potrieb, Aktívne počúvanie, Práca s tichom, Štruktúra, Ďalší krok.
Ako pracovať s touto stránkou
Prepis si najprv prečítajte raz kvôli príbehu. Potom ho čítajte znova s poznámkami a pred každou poznámkou si povedzte, čo by ste povedali vy. Poznámky označené „Fungovalo“ stojí za to prevziať vlastnými slovami, nie doslova. Poznámky označené „Zlepšiť“ ukazujú vetu, ktorú môžete prepísať a povedať nahlas. Hodnotenie radí to, čo ste videli, pod kritériá, ktoré DIRI AI používa vo svojich reportoch, takže si môžete vybrať jedno kritérium na ďalšie cvičenie. Vyberte jedno, nie šesť. Hovor je krátky zámerne: ukazuje jeden vzorec jasne a skutočný hovor ho nebude nasledovať riadok po riadku.
Prepis s poznámkami
1. Obchodník: „Dobrý deň, pán Kováč, tu Alena z Kestrel Books, volám v súvislosti s vaším dopytom. Hodí sa vám ešte desať minút?“
- Fungovalo: Odkáže na to, čo zákazník urobil, a overí čas skôr, než začne hovoriť.
2. Zákazník: „Áno, chvíľku mám. Hlavne chcem vedieť, koľko to stojí.“
3. Obchodník: „K cene sa dostanem. Aby tá suma niečo znamenala, smiem sa najprv opýtať, ako u vás dnes vyzerá fakturácia?“
- Fungovalo: Otázke na cenu sa nevyhne a vysvetlí, prečo najprv príde otázka.
4. Zákazník: „Faktúry posielam z tabuľky. Asi dvadsať klientov, mesačne.“
5. Obchodník: „Používate teraz nejaký účtovný softvér?“
- Zlepšiť: Uzavretá otázka a on na ňu v riadku 4 už odpovedal. Najprv počúvajte, potom sa pýtajte. Skúste: „Čo sa deje potom, ako faktúra odíde?“
6. Zákazník: „Nie. Najviac neznášam upomínanie. Nikdy neviem, kto zaplatil.“
7. Obchodník: „Čo robíte, keď to neviete?“
- Fungovalo: Krátka otvorená otázka nadväzujúca na jeho najsilnejšie slovo, „neznášam“.
8. Zákazník: (Odmlka.) V nedeľu večer otvorím internetbanking a platby párujem ručne. Trvá to večnosť.
9. Obchodník: (Obchodníčka niekoľko sekúnd počká.)
- Fungovalo: Ticho po dlhej odpovedi. Ticho je otázka a on ju vyplní.
10. Zákazník: „A dvakrát som upomínal klienta, ktorý už zaplatil. To bolo trápne.“
11. Obchodník: „Takže problém sú nedeľné večery a riziko, že upomeniete niekoho, kto už zaplatil. Rozumiem tomu správne?“
- Fungovalo: Zhrnutie jeho slovami s overením. Ukazuje, že bol vypočutý.
12. Zákazník: „Presne. Tri hodiny mesačne, minimálne.“
13. Obchodník: „Potom vám môžem na cenu odpovedať poriadne, popri tých troch hodinách. Smiem vám do zajtrajšieho poludnia poslať cenu a dvojriadkové zhrnutie toho, čo ste mi povedali?“
- Fungovalo: Cena prichádza po jeho vlastných číslach a ďalší krok má čas.
Hodnotenie
Ilustratívne hodnotenie tohto hovoru podľa kritérií zo stránky Ako hodnotíme.
| Kritérium | 0 až 100 | Prečo |
|---|---|---|
| Kladenie otázok | 60 | Prevažne otvorené otázky; tá v riadku 5 bola uzavretá a zbytočná. |
| Zisťovanie potrieb | 85 | Situácia, problém aj náklady vyšli najavo skôr než produkt. |
| Aktívne počúvanie | 80 | Nadväzuje na „neznášam“, odmlku aj číslo, ktoré povedal. |
| Práca s tichom | 85 | Počká, namiesto aby ticho zaplnil. |
| Štruktúra | 70 | Jasné poradie; sľub o cene z riadku 3 splní v riadku 13. |
| Ďalší krok | 75 | Konkrétne odoslanie s časom, ale bez termínu ďalšieho hovoru. |
Každé kritérium je uvedené od 0 do 100, ako v reporte. Celkové skóre neuvádzame: skutočné celkové skóre vzniká z pravidiel, ktoré čítajú prepis, nie priemerom kritérií, takže súčet tejto tabuľky by klamal. Skutočný report môže ten istý hovor hodnotiť inak.
Čo si z hovoru odniesť
- Na otázku o cene odpovedzte dôvodom, prečo sa najprv pýtate, a potom sľub splňte a cenu povedzte.
- Otvorené otázky nadväzujú na zákazníkovo najsilnejšie slovo. Uzavretá otázka opakuje, čo ste už počuli.
- Po dlhej odpovedi počkajte a zhrňte ju zákazníkovými vlastnými slovami, než pôjdete ďalej.
Cvičenie
Desať minút, jeden pripravený scenár.
- Napíšte tri otvorené otázky pre svoj produkt: jednu na situáciu, jednu na problém a jednu na to, čo problém stojí.
- Spustite pripravený scenár a v prepise spočítajte, koľko vašich otázok sa dalo zodpovedať áno alebo nie.
- Po dlhej odpovedi napočítajte do troch, skôr než prehovoríte. Všimnite si, čo zákazník doplní.
- Zakončite jednou vetou, ktorá začína „Takže ak som to pochopil...“, a sledujte, či ju zákazník opraví.
Najbližší pripravený scenár: zákazník, ktorý odpovedá presne a chce dôvody.
Vyskúšajte si to nahlas. Tarif Free zahŕňa 3 hlasové hovory mesačne, každý do 5 minút; aktuálne podmienky nájdete v cenníku.