Studený hovor sa rozhoduje v prvých tridsiatich sekundách a väčšina z nich je formulácia, ktorú môžete zmeniť. Nižšie je krátky vymyslený hovor s poznámkou ku každej replike: čo fungovalo a čo zlepšiť.
Vymyslený cvičný hovor. Obchodník aj zákazník sú vymyslení. Nejde o nahrávku skutočného hovoru ani skutočného zákazníka.
Zadanie
Obchodník zo spoločnosti s plánovačom trás volá vedúcej dispečingu regionálnej rozvozovej firmy. Nikdy spolu nehovorili. Cieľom nie je predaj, ale malý ďalší krok, s ktorým zákazníčka súhlasí.
Hodnotiace kritériá v centre pozornosti: Otvorenie hovoru, Budovanie relevancie, Aktívne počúvanie, Práca s námietkami, Zvládanie tlaku, Ďalší krok.
Ako pracovať s touto stránkou
Prepis si najprv prečítajte raz kvôli príbehu. Potom ho čítajte znova s poznámkami a pred každou poznámkou si povedzte, čo by ste povedali vy. Poznámky označené „Fungovalo“ stojí za to prevziať vlastnými slovami, nie doslova. Poznámky označené „Zlepšiť“ ukazujú vetu, ktorú môžete prepísať a povedať nahlas. Hodnotenie radí to, čo ste videli, pod kritériá, ktoré DIRI AI používa vo svojich reportoch, takže si môžete vybrať jedno kritérium na ďalšie cvičenie. Vyberte jedno, nie šesť. Hovor je krátky zámerne: ukazuje jeden vzorec jasne a skutočný hovor ho nebude nasledovať riadok po riadku.
Prepis s poznámkami
1. Obchodník: „Dobrý deň, pani Horváthová? Tu Marek z Kestrel Route. Volám nečakane. Smiem vám v pár vetách povedať prečo a vy mi poviete, či to stojí za váš čas?“
- Fungovalo: Meno, firma aj priznanie, že vyrušujem, v jednom nádychu. Riadenie hovoru zostáva zákazníčke.
2. Zákazník: „Hovorte. O chvíľu mi odchádza dodávka.“
3. Obchodník: „Ďakujem. Rozvozové firmy, ktoré plánujú trasy ručne, strácajú najviac času zvyčajne v zimných ránach. Je to aj vaša téma, alebo to máte vyriešené?“
- Fungovalo: Dôvod sa týka jej práce a končí otázkou.
- Zlepšiť: „Zvyčajne strácajú najviac času“ je všeobecné tvrdenie. Povedzte radšej „overujem, či“, aby vás mohla opraviť.
4. Zákazník: „V zime je to trochu chaos, ale zvládame to.“
5. Obchodník: „Rozumiem. Máme optimalizáciu trás, dopravnú situáciu v reálnom čase, aplikáciu pre vodičov, upozornenia pre zákazníkov aj reporty a napojíme sa na väčšinu systémov.“
- Zlepšiť: Zoznam funkcií po napoly otvorenej odpovedi. Zákazníčka povedala „chaos“ a obchodník to prešiel. Skôr ako čokoľvek opíšete, spýtajte sa, čo je chaos.
6. Zákazník: „To znie ako všetko ostatné. Nemám záujem, ďakujem.“
7. Obchodník: „To je férové, predbehol som sa. Jednu otázku, kým vás pustím: čo vás v zime bolí najviac, meškajúci vodiči, alebo preplánovávanie?“
- Fungovalo: Prizná chybu pár slovami a položí jednu úzku otázku s výberom. Námietku neprebíja argumentom, ale otázkou.
8. Zákazník: „Preplánovávanie. Niekto každé ráno hodinu sedí nad tabuľkou.“
9. Obchodník: „Hodina každé ráno je veľa. Nástroj teraz vysvetľovať nebudem. Smiem vám poslať jeden odsek o tom, ako plánovanie vyzerá so softvérom, a zavolať vo štvrtok o deviatej, či to stojí za poriadny rozhovor? Potom pokojne poviete nie.“
- Fungovalo: Použije jej slová, navrhne malý krok s dňom a hodinou a nechá jej právo odmietnuť.
10. Zákazník: „Pošlite. Štvrtok je fajn, ale ak by mi to nevyšlo, dám vedieť.“
11. Obchodník: „Rozumiem. Na akú adresu to mám poslať a chcete pred volaním SMS?“
- Fungovalo: Opýta sa na kanál a rešpektuje jej spôsob práce namiesto domnienok. Ďalší krok je potvrdený.
12. Zákazník: „Táto adresa stačí. SMS najprv, áno.“
Hodnotenie
Ilustratívne hodnotenie tohto hovoru podľa kritérií zo stránky Ako hodnotíme.
| Kritérium | 0 až 100 | Prečo |
|---|---|---|
| Otvorenie hovoru | 85 | Meno, dôvod a súhlas v jednej krátkej replike. |
| Budovanie relevancie | 60 | Téma sedí, tvrdenie v riadku 3 je však všeobecné. |
| Aktívne počúvanie | 55 | Slovo „chaos“ v riadku 5 minul, v riadku 7 to napravil. |
| Práca s námietkami | 80 | Na „nemám záujem“ odpovedá jednou úprimnou otázkou. |
| Zvládanie tlaku | 90 | Nenúti; zákazníčka môže odmietnuť. |
| Ďalší krok | 90 | Deň, hodina, kanál a právo odmietnuť. |
Jedna vec by obraz zmenila hneď. Keby zákazníčka požiadala, aby jej už nevolali, a obchodník pokračoval, bezpečnostný strop by držal celkové skóre na 35 (na 62, ak bola žiadosť miernejšia), nech by šlo čokoľvek iné dobre.
Každé kritérium je uvedené od 0 do 100, ako v reporte. Celkové skóre neuvádzame: skutočné celkové skóre vzniká z pravidiel, ktoré čítajú prepis, nie priemerom kritérií, takže súčet tejto tabuľky by klamal. Skutočný report môže ten istý hovor hodnotiť inak.
Čo si z hovoru odniesť
- Požiadajte o tridsať sekúnd a povedzte, prečo voláte. Keď o tom, či zostane na linke, rozhoduje zákazník, zostane oveľa ochotnejšie.
- Zoznam funkcií nie je odpoveď na napoly otvorenú reakciu. Opýtajte sa na presné slovo, ktoré zákazník použil.
- Zakončite krokom, ktorý môže zákazník odmietnuť, a dajte mu deň, hodinu a kanál.
Cvičenie
Desať minút, jeden pripravený scenár.
- Povedzte nahlas riadky 1 a 3 vlastnými slovami. Otvorenie udržte pod 25 slovami.
- Riadok 5 nahraďte jednou otázkou na slovo, ktoré zákazníčka použila (tu „chaos“).
- Napíšte jednovetovú odpoveď na „nemám záujem“, ktorá prizná predbehnutie a položí jednu úzku otázku.
- Spustite pripravený scenár, prečítajte si prepis a označte každé miesto, kde ste sa spýtali skôr, než ste niečo povedali.
Najbližší pripravený scenár: studený hovor, v ktorom medzi vami a rozhodovateľom stojí ďalší človek.
Vyskúšajte si to nahlas. Tarif Free zahŕňa 3 hlasové hovory mesačne, každý do 5 minút; aktuálne podmienky nájdete v cenníku.