Sprievodca odvetvím
B2B e-commerce: obchodné hovory, námietky a úvodné vety
Firemný zákazník si často objednáva online a telefonát prichádza vtedy, keď treba vysvetliť cenník, dohodnúť podmienky alebo vyriešiť problém s objednávkou. Obchodník tu nahrádza chýbajúci osobný kontakt a pomáha zákazníkovi nakupovať jednoduchšie.
Typické druhy hovorov
Rozhovory, ktoré prichádzajú najčastejšie, a na čo každý slúži.
- Hovor po prvej objednávke
- Poďakujte novému zákazníkovi, overte, že všetko dorazilo, a zistite, čo by u vás ešte nakúpil.
- Žiadosť o firemný účet
- Pomôžte firme s registráciou, nastavením cien a splatnosti, aby sa mohla ľahko vrátiť.
- Opustený košík
- Zavolajte firme, ktorá nechala veľkú objednávku nedokončenú, a zistite, čo jej v tom zabránilo.
- Reklamácia či chybná dodávka
- Prijmite problém bez obrany, navrhnite riešenie a overte, že zákazník je s ním spokojný.
S kým hovoríte a čo je pre nich dôležité
Spoznajte človeka skôr, než vytočíte číslo. Každá rola počúva niečo iné.
- Nákupca firmy
- Rýchle opakované objednávky, správne faktúry a jasné ceny pre firemných zákazníkov.
- Majiteľ malej prevádzky
- Jednoduchosť objednávania, dodanie v dohodnutom čase a možnosť objednať aj menšie množstvo.
- Účtovník zákazníka
- Správne údaje na faktúre, splatnosť a prehľad o tom, čo bolo objednané.
Najčastejšie námietky a príklady odpovedí
Príklady smeru, nie text na odriekanie. Povedzte to vlastnými slovami a s faktami zo zákazníkovej situácie.
- „Radšej objednávam e-mailom.“
- To je v poriadku, môžete pokračovať aj tak. Online portál ponúka len to, že vidíte svoje ceny a históriu objednávok. Môžem vám ukázať, ako rýchlo sa dá zopakovať stará objednávka?
- „Naši zákazníci vyžadujú dlhšiu splatnosť.“
- Rozumiem. Povedzte mi, aký objem objednávate, a pozriem, aké možnosti splatnosti vám vieme ponúknuť podľa pravidiel našej firmy.
- „Doprava je príliš drahá.“
- Chápem, náklady na dopravu sa sčítajú. Môžeme sa pozrieť, či by sa dali spojiť objednávky alebo využiť bezplatnú hranicu, ktorú máme pre firemných zákazníkov.
- „Videl som to u konkurencie lacnejšie.“
- To dáva zmysel overiť. Pošlite mi, o ktoré položky ide, a porovnám balenie, dostupnosť aj dodanie, aby sme sa rozprávali o rovnakých veciach.
Ukážkové úvodné vety
Dobrý úvod povie, kto ste, prečo voláte, a dá druhej strane ľahký spôsob odpovede.
- Po prvej objednávke
- Dobrý deň, [meno], volám sa [vaše meno] zo spoločnosti [spoločnosť]. Ďakujem za vašu prvú objednávku. Chcem sa len opýtať, či všetko dorazilo v poriadku a či môžem niečím pomôcť.
- Opustený košík
- Dobrý deň, pán [priezvisko], tu [vaše meno] zo spoločnosti [spoločnosť]. Všimol som si, že ste v našom e-shope pripravili väčšiu objednávku. Chcem sa opýtať, či ste nenarazili na problém, s ktorým vám viem pomôcť.
- Pravidelný zákazník
- Dobrý deň, [meno], volá [vaše meno] zo spoločnosti [spoločnosť]. Dlhšie ste u nás neobjednávali [produkt]. Zaujíma ma, či sa niečo zmenilo, alebo či vám môžem pomôcť s ďalšou objednávkou.
Zátvorky nahraďte vlastnými údajmi. Vetu držte tak krátku, aby sa zmestila do jedného nádychu.
Formulácie, na ktoré si dať pozor
Všeobecné pripomienky, nie úplný zoznam. Pravidlá sa líšia podľa krajiny a spoločnosti, preto používajte formulácie schválené vašou spoločnosťou.
- Sľuby dodania a dostupnosti
- Údaje o sklade a dodaní potvrdzujte len po overení v systéme. Zbytočné prisľúbenia končia reklamáciou.
- Individuálne ceny a podmienky
- Cena pre jedného zákazníka môže byť pre iného nepochopiteľná. Sľubujte len podmienky schválené vedením firmy.
- Pozitívne tvrdenia o kvalite produktov
- Hovorte podľa špecifikácie a technických listov. Nepridávajte vlastnosti, ktoré výrobca neuvádza.
- Používanie údajov z účtu v hovore
- Spomínajte len údaje potrebné pre hovor a overte, že hovoríte s oprávnenou osobou, predtým než prezradíte detaily objednávok.
Ide o školiaci materiál, nie o právne poradenstvo. K čomukoľvek konkrétnemu sa opýtajte compliance alebo právneho tímu.
Nacvičte si tieto hovory v DIRI AI
Hovorte hlasom s AI klientom a potom si prečítajte report s prepisom. Tieto scenáre sa pre dané odvetvie hodia najviac.
Odporúčané scenáre na nácvik
- Kvalifikácia inbound záujemcu bez jasného rozpočtu
- Cenová námietka analytického kupujúceho
- Rozšírenie spolupráce s existujúcim klientom
Námietky, ktoré nacvičiť ako prvé
Povedzte to nahlas skôr, než to započuje zákazník
Vyberte scenár, hovorte s AI klientom a v reporte uvidíte, ktoré vety pomohli a ktoré skúsiť znova.
Súvisiaci sprievodcovia v sekcii Learn
Otázky k tomuto odvetviu
B2B e-commerce: aké druhy hovorov sa riešia najčastejšie?
Hovor po prvej objednávke: Poďakujte novému zákazníkovi, overte, že všetko dorazilo, a zistite, čo by u vás ešte nakúpil. Žiadosť o firemný účet: Pomôžte firme s registráciou, nastavením cien a splatnosti, aby sa mohla ľahko vrátiť. Opustený košík: Zavolajte firme, ktorá nechala veľkú objednávku nedokončenú, a zistite, čo jej v tom zabránilo. Reklamácia či chybná dodávka: Prijmite problém bez obrany, navrhnite riešenie a overte, že zákazník je s ním spokojný.
B2B e-commerce: s kým sa hovorí a čo je pre nich dôležité?
Nákupca firmy: Rýchle opakované objednávky, správne faktúry a jasné ceny pre firemných zákazníkov. Majiteľ malej prevádzky: Jednoduchosť objednávania, dodanie v dohodnutom čase a možnosť objednať aj menšie množstvo. Účtovník zákazníka: Správne údaje na faktúre, splatnosť a prehľad o tom, čo bolo objednané.
B2B e-commerce: ako odpovedať na najčastejšie námietky?
„Radšej objednávam e-mailom.“ To je v poriadku, môžete pokračovať aj tak. Online portál ponúka len to, že vidíte svoje ceny a históriu objednávok. Môžem vám ukázať, ako rýchlo sa dá zopakovať stará objednávka? „Naši zákazníci vyžadujú dlhšiu splatnosť.“ Rozumiem. Povedzte mi, aký objem objednávate, a pozriem, aké možnosti splatnosti vám vieme ponúknuť podľa pravidiel našej firmy.
B2B e-commerce: na aké formulácie si v hovoroch dať pozor?
Sľuby dodania a dostupnosti: Údaje o sklade a dodaní potvrdzujte len po overení v systéme. Zbytočné prisľúbenia končia reklamáciou. Individuálne ceny a podmienky: Cena pre jedného zákazníka môže byť pre iného nepochopiteľná. Sľubujte len podmienky schválené vedením firmy. Pozitívne tvrdenia o kvalite produktov: Hovorte podľa špecifikácie a technických listov. Nepridávajte vlastnosti, ktoré výrobca neuvádza. Používanie údajov z účtu v hovore: Spomínajte len údaje potrebné pre hovor a overte, že hovoríte s oprávnenou osobou, predtým než prezradíte detaily objednávok. Ide o školiaci materiál, nie o právne poradenstvo. K čomukoľvek konkrétnemu sa opýtajte compliance alebo právneho tímu.
B2B e-commerce: môžem si tieto hovory nacvičiť v DIRI AI?
Áno. DIRI AI umožňuje nacvičovať telefonické hovory hlasom s AI klientom a potom si prečítať report s prepisom. Plán Free obsahuje 3 hovory mesačne s dĺžkou do 5 minút a platené plány začínajú skúšobnou dobou 7 dní.