Preskočiť na obsah
DIRI AI

Sprievodca odvetvím

Bankovníctvo: obchodné hovory, námietky a úvodné vety

V banke sa v jednom hovore miešajú predaj, servis a citlivé údaje. Klient čaká jasné slovo o poplatkoch a rizikách, preto záleží na jednoduchom vysvetľovaní, opatrnej verifikácii a držaní sa schválených formulácií.

Typické druhy hovorov

Rozhovory, ktoré prichádzajú najčastejšie, a na čo každý slúži.

Dopyt na účet alebo úver
Z online dopytu urobte jasný ďalší krok bez vynechania otázok, ktoré treba povinne položiť.
Ponuka po vybavení požiadavky
Ponúknite niečo relevantné až potom, čo je vyriešená vlastná požiadavka klienta.
Zmena poplatkov alebo sadzby
Pokojne vysvetlite zmenu, povedzte, čo môže klient urobiť, a vyhnite sa obrannému tónu.
Hovor s firemným klientom
Porozprávajte sa s majiteľom malej firmy o cash flow, plánovaných potrebách a pravidelnom prehľade.

S kým hovoríte a čo je pre nich dôležité

Spoznajte človeka skôr, než vytočíte číslo. Každá rola počúva niečo iné.

Retailový klient
Prehľadné poplatky, nebyť tlačený do produktu a istota, že banka s jeho údajmi zaobchádza opatrne.
Majiteľ malej firmy
Rýchle rozhodnutie o úvere alebo platbách, konkrétny kontakt v banke a to, ako produkt ovplyvní jeho cash flow.
Klient s osobným bankárom
Kontinuita, uvážený pohľad na jeho situáciu a to, aby ho nikto neprehadzoval medzi oddeleniami.

Najčastejšie námietky a príklady odpovedí

Príklady smeru, nie text na odriekanie. Povedzte to vlastnými slovami a s faktami zo zákazníkovej situácie.

„Rozmyslím si to.“
Jasné. Aby ste mali všetko potrebné, na akú hlavnú otázku by ste chceli dostať odpoveď pred rozhodnutím? Kľúčové podmienky vám môžem poslať písomne.
„Vaše poplatky sú vysoké.“
Počujem vás. Vysvetlím, ktoré poplatky sa pri vašom spôsobe používania účtu naozaj uplatnia, a potom sa pozrieme, či by niektorá iná možnosť lepšie sedela tomu, ako bankujete.
„Radšej sa spýtam svojho poradcu.“
To je rozumné. Ak chcete, pošlem hlavné body, aby si ich váš poradca mohol prejsť, a ostávam k dispozícii, ak sa budete chcieť niečo opýtať.
„Nechcem podávať údaje cez telefón.“
To je správny inštinkt. Opýtam sa len na to, čo je pre tento krok nevyhnutné, a ak chcete, môžeme pokračovať zabezpečeným kanálom, ktorý si zvolíte.

Ukážkové úvodné vety

Dobrý úvod povie, kto ste, prečo voláte, a dá druhej strane ľahký spôsob odpovede.

Po online dopyte
Dobrý deň, [meno], volám sa [vaše meno] z [spoločnosť]. Na našom webe ste sa zaujímali o [produkt]. Hodí sa vám pár minút, alebo by bol vhodnejší iný čas?
Prehľad pre firmu
Dobrý deň, [meno], volá [vaše meno] z [spoločnosť]. Volám kvôli krátkemu prehľadu, ako sa vám darí s firemným účtom. Máte na to niekoľko minút?
Oznámenie zmeny poplatkov
Dobrý deň, pán [priezvisko], tu [vaše meno] z [spoločnosť]. Volám kvôli zmene pri produkte [produkt], aby ste sa to dozvedeli od človeka a mohli sa opýtať.

Zátvorky nahraďte vlastnými údajmi. Vetu držte tak krátku, aby sa zmestila do jedného nádychu.

Formulácie, na ktoré si dať pozor

Všeobecné pripomienky, nie úplný zoznam. Pravidlá sa líšia podľa krajiny a spoločnosti, preto používajte formulácie schválené vašou spoločnosťou.

Sľuby o schválení
Nehovorte, že úver alebo limit bude schválený, kým neprebehne riadne posúdenie. Vysvetlite, že rozhodnutie nasleduje po štandardnom postupe.
Tvrdenia o výnose alebo bezpečnosti investícií
Netvrďte ani nenaznačujte, že produkt je bez rizika alebo že minulé výsledky sa zopakujú. Používajte schválené formulácie o rizikách.
Zbytočné osobné údaje
Pýtajte len to, čo krok vyžaduje, a držte sa interných pravidiel overenia klienta. Nikdy nečítajte celé údaje o účte bez vyzvania.
Tlak na rozhodnutie počas hovoru
Klient by mal mať čas. Ponúknite podmienky písomne a dohodnutý následný kontakt namiesto naliehania.

Ide o školiaci materiál, nie o právne poradenstvo. K čomukoľvek konkrétnemu sa opýtajte compliance alebo právneho tímu.

Nacvičte si tieto hovory v DIRI AI

Hovorte hlasom s AI klientom a potom si prečítajte report s prepisom. Tieto scenáre sa pre dané odvetvie hodia najviac.

Odporúčané scenáre na nácvik

Námietky, ktoré nacvičiť ako prvé

Knižnica v aplikácii obsahuje aj odvetvovú príručku pre bankovníctvo a financie: pojmy, cvičné námietky a hranice bezpečného konania. Je to cvičný materiál, nie poradenstvo.

Povedzte to nahlas skôr, než to započuje zákazník

Vyberte scenár, hovorte s AI klientom a v reporte uvidíte, ktoré vety pomohli a ktoré skúsiť znova.

Začať nacvičovať zadarmo

Otázky k tomuto odvetviu

Bankovníctvo: aké druhy hovorov sa riešia najčastejšie?

Dopyt na účet alebo úver: Z online dopytu urobte jasný ďalší krok bez vynechania otázok, ktoré treba povinne položiť. Ponuka po vybavení požiadavky: Ponúknite niečo relevantné až potom, čo je vyriešená vlastná požiadavka klienta. Zmena poplatkov alebo sadzby: Pokojne vysvetlite zmenu, povedzte, čo môže klient urobiť, a vyhnite sa obrannému tónu. Hovor s firemným klientom: Porozprávajte sa s majiteľom malej firmy o cash flow, plánovaných potrebách a pravidelnom prehľade.

Bankovníctvo: s kým sa hovorí a čo je pre nich dôležité?

Retailový klient: Prehľadné poplatky, nebyť tlačený do produktu a istota, že banka s jeho údajmi zaobchádza opatrne. Majiteľ malej firmy: Rýchle rozhodnutie o úvere alebo platbách, konkrétny kontakt v banke a to, ako produkt ovplyvní jeho cash flow. Klient s osobným bankárom: Kontinuita, uvážený pohľad na jeho situáciu a to, aby ho nikto neprehadzoval medzi oddeleniami.

Bankovníctvo: ako odpovedať na najčastejšie námietky?

„Rozmyslím si to.“ Jasné. Aby ste mali všetko potrebné, na akú hlavnú otázku by ste chceli dostať odpoveď pred rozhodnutím? Kľúčové podmienky vám môžem poslať písomne. „Vaše poplatky sú vysoké.“ Počujem vás. Vysvetlím, ktoré poplatky sa pri vašom spôsobe používania účtu naozaj uplatnia, a potom sa pozrieme, či by niektorá iná možnosť lepšie sedela tomu, ako bankujete.

Bankovníctvo: na aké formulácie si v hovoroch dať pozor?

Sľuby o schválení: Nehovorte, že úver alebo limit bude schválený, kým neprebehne riadne posúdenie. Vysvetlite, že rozhodnutie nasleduje po štandardnom postupe. Tvrdenia o výnose alebo bezpečnosti investícií: Netvrďte ani nenaznačujte, že produkt je bez rizika alebo že minulé výsledky sa zopakujú. Používajte schválené formulácie o rizikách. Zbytočné osobné údaje: Pýtajte len to, čo krok vyžaduje, a držte sa interných pravidiel overenia klienta. Nikdy nečítajte celé údaje o účte bez vyzvania. Tlak na rozhodnutie počas hovoru: Klient by mal mať čas. Ponúknite podmienky písomne a dohodnutý následný kontakt namiesto naliehania. Ide o školiaci materiál, nie o právne poradenstvo. K čomukoľvek konkrétnemu sa opýtajte compliance alebo právneho tímu.

Bankovníctvo: môžem si tieto hovory nacvičiť v DIRI AI?

Áno. DIRI AI umožňuje nacvičovať telefonické hovory hlasom s AI klientom a potom si prečítať report s prepisom. Plán Free obsahuje 3 hovory mesačne s dĺžkou do 5 minút a platené plány začínajú skúšobnou dobou 7 dní.