Navrhnout menší krok
Zmenšete rozhodnutí na něco málo rizikového, co věc posune dál.
„Samozřejmě. Hodilo by se vám lépe zítra dopoledne, nebo ve čtvrtek odpoledne? Zapíšu si to do diáře a zavolám v ten čas.“
Jak odpovědět na „Zavolejte mi později“
Zákazníci říkají „Zavolejte mi později“ z důvodu. Tady je, co za tím obvykle stojí, jak odpovědět a čemu se vyhnout.
Co za tím skutečně stojí
„Později“ je často slušné odložení, ale někdy pravda: zákazník je zaneprázdněn. Riziko je nekonečné „později“, které nikdy nepřijde. Přeměňte ho na konkrétní čas a pokud můžete, zeptejte se, co se do té doby změní.
Typické v oborech: Software a SaaS, Pojištění a finance, Reality, Telekomunikace a energie, Odborné služby, Maloobchod a e-shopy, Průmysl a logistika, Kontaktní centra a péče o zákazníky
Jak odpovědět
Vyberte způsob, který sedí k zákazníkovi. Formulace jsou ukázkou směru, ne skriptem: řekněte je vlastními slovy.
Upřesnit, než odpovíte
Zeptejte se, co za námitkou stojí, abyste odpověděli na skutečnou obavu.
„V pořádku. Je to nevhodná chvíle, nebo téma teď není priorita? Pokud jen chvíle, zavolám znovu. Pokud téma, raději to budu vědět.“
Požádat o svolení
Požádejte o chvíli, otázku nebo další krok a přijměte odpověď.
„Jistě. Aby byl další hovor užitečný, smím se teď zeptat na jedno: co byste chtěli, abych přinesl, až zavolám?“
Doplňující otázka
Po své odpovědi se zeptejte:
V jakou denní dobu máte nejspíš deset minut bez vyrušení?
Co neříkat
Vyhněte se: Kdy je dobrá doba? Vy jste pořád zaneprázdněni.
Zní to jako obvinění. Zákazníci reagují na sarkasmus tím, že se vám vyhýbají.
Nacvičte si to nahlas
Přečíst si to není totéž jako to říct. Mluvte s AI klientem, který takovou námitku vznese, a v reportu uvidíte, která věta pomohla.
Procvičit tuto námitkuOtázky k této námitce
Co skutečně znamená „Zavolejte mi později“?
„Později“ je často slušné odložení, ale někdy pravda: zákazník je zaneprázdněn. Riziko je nekonečné „později“, které nikdy nepřijde. Přeměňte ho na konkrétní čas a pokud můžete, zeptejte se, co se do té doby změní.
Jak odpovědět na „Zavolejte mi později“?
Navrhnout menší krok: „Samozřejmě. Hodilo by se vám lépe zítra dopoledne, nebo ve čtvrtek odpoledne? Zapíšu si to do diáře a zavolám v ten čas.“ Upřesnit, než odpovíte: „V pořádku. Je to nevhodná chvíle, nebo téma teď není priorita? Pokud jen chvíle, zavolám znovu. Pokud téma, raději to budu vědět.“ Požádat o svolení: „Jistě. Aby byl další hovor užitečný, smím se teď zeptat na jedno: co byste chtěli, abych přinesl, až zavolám?“
Na co se zeptat po „Zavolejte mi později“?
V jakou denní dobu máte nejspíš deset minut bez vyrušení?
Co neříkat, když zákazník řekne „Zavolejte mi později“?
Vyhněte se větě „Kdy je dobrá doba? Vy jste pořád zaneprázdněni.“ Zní to jako obvinění. Zákazníci reagují na sarkasmus tím, že se vám vyhýbají.
Pokračujte dál
Vzdělávací nácvik rozhovoru. Není to právní ani finanční poradenství a nic neslibuje. Vždy se řiďte pravidly své společnosti, podmínkami produktu a jasným ne zákazníka.