Jak odpovědět na „Ozvu se vám“

Zákazníci říkají „Ozvu se vám“ z důvodu. Tady je, co za tím obvykle stojí, jak odpovědět a čemu se vyhnout.

Co za tím skutečně stojí

Někdy je to upřímný záměr, často měkké ne. Nebezpečí je pasivní čekání. Potřebujete krok, který vás udrží v rozhovoru, aniž byste tlačili. Domluvte, kdy se ozvete a co zákazník udělá do té doby.

Typické v oborech: Software a SaaS, Pojištění a finance, Reality, Telekomunikace a energie, Odborné služby, Maloobchod a e-shopy, Průmysl a logistika, Kontaktní centra a péče o zákazníky

Jak odpovědět

Vyberte způsob, který sedí k zákazníkovi. Formulace jsou ukázkou směru, ne skriptem: řekněte je vlastními slovy.

Navrhnout menší krok

Zmenšete rozhodnutí na něco málo rizikového, co věc posune dál.

„Skvělé. Abychom se neztratili, smím navrhnout, že se ve čtvrtek ozvu? Pokud se do té doby rozhodnete, máme odpověď, a pokud ne, pomohu s tím, co zbývá.“

Upřesnit, než odpovíte

Zeptejte se, co za námitkou stojí, abyste odpověděli na skutečnou obavu.

„Samozřejmě. Na co se budete mezitím dívat, ať s tím mohu pomoci? Může to být něco, na co mohu odpovědět, než se rozhodnete.“

Slušně odejít

Ukončete hovor zdvořile a nechte dveře otevřené. I respektované ne může být dobrý hovor.

„Rozumím. Pokud je to ne, můžete mi to říct, neurazím se. A pokud ano, rád to uslyším. Tak či onak vás nebudu pronásledovat.“ Upřímnost může snížit tlak a přinést skutečnou odpověď.

Doplňující otázka

Po své odpovědi se zeptejte:

Co by vám pomohlo rozhodnout se rychleji?

Co neříkat

Vyhněte se: Neobtěžujte se, stejně se nikdy neozvete. Zavolám já vám.

Převzetí kontroly nad kontaktem podkopává jejich autonomii. Mohou souhlasit, aby se vyhnuli sporu, a pak váš další hovor ignorovat.

Nacvičte si to nahlas

Přečíst si to není totéž jako to říct. Mluvte s AI klientem, který takovou námitku vznese, a v reportu uvidíte, která věta pomohla.

Procvičit tuto námitku

Otázky k této námitce

Co skutečně znamená „Ozvu se vám“?

Jak odpovědět na „Ozvu se vám“?

Navrhnout menší krok: „Skvělé. Abychom se neztratili, smím navrhnout, že se ve čtvrtek ozvu? Pokud se do té doby rozhodnete, máme odpověď, a pokud ne, pomohu s tím, co zbývá.“ Upřesnit, než odpovíte: „Samozřejmě. Na co se budete mezitím dívat, ať s tím mohu pomoci? Může to být něco, na co mohu odpovědět, než se rozhodnete.“ Slušně odejít: „Rozumím. Pokud je to ne, můžete mi to říct, neurazím se. A pokud ano, rád to uslyším. Tak či onak vás nebudu pronásledovat.“ Upřímnost může snížit tlak a přinést skutečnou odpověď.

Na co se zeptat po „Ozvu se vám“?

Co by vám pomohlo rozhodnout se rychleji?

Co neříkat, když zákazník řekne „Ozvu se vám“?

Vyhněte se větě „Neobtěžujte se, stejně se nikdy neozvete. Zavolám já vám.“ Převzetí kontroly nad kontaktem podkopává jejich autonomii. Mohou souhlasit, aby se vyhnuli sporu, a pak váš další hovor ignorovat.

Vzdělávací nácvik rozhovoru. Není to právní ani finanční poradenství a nic neslibuje. Vždy se řiďte pravidly své společnosti, podmínkami produktu a jasným ne zákazníka.