Zákazník, který volá s reklamací, nejčastěji nechce slyšet pravidla. Chce, aby mu někdo potvrdil, že problém existuje a že se řeší. Operátor ale často reaguje opačně: začne ověřovat, vysvětlovat podmínky nebo se hájit. Zákazník se cítí podezřelý a hovor se zhorší, ještě než se dostane k podstatě.
Dobře vedená reklamace přitom přináší jednu dobrou věc: zákazník, který zažil rychlé a lidské vyřízení, si firmu často pamatuje lépe než ten, který žádný problém neměl.
Co zákazník v reklamačním hovoru potřebuje
Většinou jde o tři věci, v tomto pořadí:
- Být vyslechnut. Vysvětlit, co se stalo, bez přerušování.
- Vědět, co bude dál. Konkrétní postup a termín.
- Mít jistotu, že se nemusí opakovat. Údaje se zapíší jednou.
Řešení samotné přichází až po těchto třech bodech. Pokud je poskytnete v pořadí obráceném, zákazník nevnímá ani správné řešení.
Postup hovoru
1. Nechte zákazníka domluvit
Prvních třicet vteřin neřešte nic jiného než poslech. Neskákejte do řeči, nehledejte vinu. Dělejte si poznámky.
2. Potvrďte, že jste porozuměl
Stručně zopakujte podstatu a ověřte ji.
„Takže jste objednal zboží minulý týden, dorazilo poškozené a obal byl v pořádku. Mám to správně?“
Zákazník slyší, že jste neposlouchal jen napůl, a opraví vás, pokud jste něco pochopil jinak.
3. Uznejte situaci bez přijetí viny předem
Můžete říct, že rozumíte nepříjemnosti, aniž byste hned uznali nárok nebo vinu. Rozhodnutí o oprávněnosti obvykle patří do reklamačního postupu firmy.
„Chápu, že je to nepříjemné, zvlášť když jste zboží potřeboval. Projdeme to společně a řeknu vám, jak postup probíhá.“
Vyhněte se větám jako "to se nám nikdy nestalo" nebo "to je určitě vaše chyba". Obojí zhoršuje hovor.
4. Získejte potřebné údaje, jednou a stručně
Ptejte se jen na to, co opravdu potřebujete: číslo objednávky nebo smlouvy, datum, popis závady, případně fotografii. Vysvětlete, proč se ptáte.
„Potřebuji číslo objednávky a krátký popis závady, abych případ mohl založit. Ostatní údaje už mám v systému.“
5. Vysvětlete postup a časový rámec
Zákazník potřebuje vědět, co se stane a kdy. Pokud termín neznáte, řekněte to a slibte, kdy ho zjistíte.
„Případ založím dnes. Reklamační oddělení se vám ozve do několika pracovních dnů. Pokud do té doby nic neuslyšíte, napište mi nebo zavolejte a ozvu se sám.“
Neslibujte výsledek, který neřídíte. "Určitě vám to uznají" je věta, kterou později nesete vy.
6. Potvrďte shrnutím
Před koncem hovoru zopakujte, co se stalo, co jste zapsal a co bude dál. Nabídněte, že zašlete potvrzení.
Co říkat a co ne
Raději říkejte „Pojďme se na to podívat“, „Zapíšu to, abyste to nemusel opakovat“, „Zatím nevím, zjistím to do čtvrtka“ nebo „Řekněte mi víc, co přesně se stalo“.
Raději se vyhněte větám „To nám nikdo jiný nehlásil“, „Zavolejte na jiné oddělení“, „To nejde, takový je řád“ a „To jste měl udělat jinak“. Každá z nich zákazníkovi říká, že problém je na něm.
Zápis a návaznost
Reklamace se často nepokazí v hovoru, ale po něm. Zápis musí být tak úplný, aby ho mohl číst kdokoli další bez nutnosti volat zákazníkovi znovu: co se stalo, kdy, jaké jsou doklady, co bylo slíbeno a do kdy. Pokud jste slíbili zpětné zavolání, zapište si termín hned. Nesplněný slib je pro zákazníka často větší problém než původní závada.
Typické chyby operátorů
Ověřování před vyslechnutím. Žádat číslo objednávky dřív, než zákazník řekl, co se stalo, působí jako byrokracie. Nejdřív poslech, potom údaje.
Slib, který nelze splnit. „Do zítřka to bude vyřízené“ zní dobře, dokud termín nepřekročíte. Raději řekněte delší, ale reálný termín.
Předávání bez shrnutí. Když hovor předáváte kolegovi, zákazník nesmí vše vyprávět znovu. Předejte případ se shrnutím a zákazníkovi řekněte, komu a proč.
Obrana firmy místo řešení. Zákazník potřebuje slyšet, že mu někdo pomáhá, ne že firma postupovala správně.
Když zákazník neodpovídá oprávněně
Někdy je reklamace nedůvodná nebo nárok neexistuje. I tehdy platí stejný postup: vyslechnout, ověřit, vysvětlit. Odmítnutí sdělte věcně, uveďte důvod a nabídněte, co zákazník udělat může: odvolání, jiné řešení nebo kontakt na další stupeň. Konečné rozhodnutí obvykle není na operátorovi, proto použijte eskalaci, viz eskalace hovoru.
Pokud je zákazník rozzlobený, pomůže také článek jak uklidnit rozzlobeného zákazníka.
Jak reklamační hovor nacvičit
Nejtěžší na reklamaci je zůstat klidný a věcný, když protistrana zvyšuje hlas. V DIRI AI můžete zahrát hovor, v němž AI zákazník reklamuje vadu, je netrpělivý a očekává okamžité řešení. AI odpovídá podle toho, co skutečně řeknete: pokud se začnete bránit, zareaguje jinak, než když ho vyslechnete. Po hovoru dostanete report s citacemi z hovoru a návrhem, co zkusit příště.
Vyzkoušejte tři varianty: oprávněná reklamace, nedůvodná reklamace a zákazník, který chce mluvit s vedoucím. Každá vyžaduje trochu jiný tón, ale stejnou kostru.
Vyzkoušejte DIRI AI v tarifu Free: 3 hlasové hovory měsíčně, každý do pěti minut, bez platební karty.
Shrnutí
V reklamačním hovoru nejdřív naslouchejte, pak potvrďte porozumění, uznejte nepříjemnost bez předčasného přiznání viny, vezměte jen nutné údaje, vysvětlete postup a termín a hovor shrňte. Neslibujte výsledek, který nerozhodujete, a nezapomeňte na návaznost.