Domluvit schůzku je jen půlka práce. Mezi domluvou a termínem uplyne několik dní a během nich se může leccos stát: zákazník zapomene, pozve ho někdo jiný, změní se mu plán nebo ztratí motivaci. Krátké potvrzení těsně před schůzkou je jednoduchý způsob, jak zjistit, zda termín platí, a když ne, dostat se k nové domluvě včas, ne až po zbytečné cestě. Samotnému domlouvání schůzek se věnuje článek Jak domluvit schůzku po telefonu.
Co potvrzení dělá
Potvrzení dělá tři věci. Připomene termín, ověří, že zákazník stále počítá s účastí, a dá mu snadný způsob, jak termín změnit. To třetí je nejdůležitější. Zákazník, který vám řekne „nepřijdu“ den předem, je lepší než zákazník, který se nedostaví.
Kdy volat
Hodí se dvě chvíle. První je krátká zpráva po domluvě, která shrne den, čas a místo. Druhá je potvrzení jeden až dva dny před termínem. U schůzek, které vyžadují cestu nebo přípravu, se hodí potvrdit dřív. Nehledejte univerzální pravidlo, řiďte se tím, jak moc by zákazníkovi i vám zrušení uškodilo.
Jak formulovat potvrzení
Nepište ani neříkejte „potvrzuji schůzku“. Taková věta vede k automatickému „ano“. Lepší je ptát se tak, aby zákazník musel chvíli přemýšlet:
„Dobrý den, paní Němcová, tady Jan Novotný. Volám kvůli schůzce zítra ve čtrnáct hodin u vás v kanceláři. Pořád vám termín vyhovuje, nebo se něco změnilo?“
Slova „nebo se něco změnilo“ dávají zákazníkovi svobodu. Pokud je schůzka stále aktuální, řekne ano. Pokud ne, řekne to teď.
Ukázka dialogu
Vy: „Dobrý den, pane Kolář, tady Jan Novotný z firmy Servis Plus. Volám kvůli prohlídce zítra v deset ráno. Pořád vám to vyhovuje, nebo se něco změnilo?“
Zákazník: „Víte, že jsem na to skoro zapomněl. Zítra mám v deset hodin lékaře.“
Vy: „Děkuji, že jsem se dozvěděl včas. Můžeme prohlídku přesunout. Vyhovovalo by vám zítra po dvanácté, nebo spíš pozítří dopoledne?“
Zákazník: „Pozítří v devět by šlo.“
Vy: „Dobře, zapisuji pozítří v devět. Pošlu vám zprávu s adresou a časem. Děkuji a přeji hezký den.“
Zákazník schůzku neodmítl, jen byl zaneprázdněn. Díky telefonátu se přesun domluvil včas a nikdo zbytečně nejel.
Druhá ukázka: potvrzení jako příležitost
Někdy potvrzení odhalí, že zákazník potřebuje něco víc.
Vy: „Dobrý den, pane Beneši, volám kvůli zítřejší schůzce ve čtyři. Vyhovuje vám to stále, nebo se něco změnilo?“
Zákazník: „Vyhovuje. Jen jsem chtěl vědět, jestli má smysl, abych přivedl i kolegyni z nákupu.“
Vy: „To by bylo skvělé, protože zmiňujeme i dodací podmínky. Pošlu jí tedy podklady dopředu, ať si je může přečíst. Jaký e-mail mám použít?“
Potvrzení tak nejen ověřilo termín, ale přineslo do schůzky druhou důležitou osobu. K tomu se hodí i článek Více lidí ve firmě.
Když chce zákazník zrušit
Zrušení neberte osobně. Zeptejte se, co se změnilo, a nabídněte přesun:
„Rozumím. Pokud se změnil časový plán, můžeme se domluvit na jiném dni. Pokud zájem opadl, řekněte mi to klidně, nebudu se zlobit.“
Druhá věta je důležitá. Zákazník často nechce přiznat, že ho nabídka přestala zajímat, a raději schůzku nechá přejít. Když mu usnadníte upřímnost, ušetříte čas oběma stranám. Pokud se zákazník neozývá úplně, hodí se článek Zákazník přestal odpovídat: jak ho oživit.
Co poslat po telefonátu
Po potvrzení pošlete krátkou zprávu se shrnutím: den, čas, místo a jméno osoby, která přijde. Přidejte jednu užitečnou informaci, třeba kde zaparkovat nebo co si připravit. Zpráva by měla být tak krátká, aby ji zákazník stihl přečíst na displeji.
Když zákazník nezvedá
Pokud potvrzení nevyjde, zkuste další kanál, například SMS: „Dobrý den, připomínám zítřejší schůzku ve čtrnáct hodin. Pokud se něco změnilo, dejte mi prosím vědět.“ Ještě jednou zavolejte v jinou denní dobu. Další postupy najdete v článku Jak volat zákazníkovi, který nezvedá.
Příprava na samotnou schůzku
Telefonát je také příležitost připravit zákazníka. Zeptejte se, co by si měl vzít s sebou nebo koho přizvat, a ověřte, že víte, jak se k němu dostanete. Řekněte, jak dlouho schůzka potrvá, aby si zákazník mohl rozvrhnout den. Takové detaily vypadají jako drobnost, ale snižují množství nedorozumění. Zákazník pak přichází připravený a vy také.
Časté chyby
- Potvrzení jen formálně. „Potvrzuji schůzku“ vede k automatickému souhlasu.
- Příliš pozdní potvrzení. Zákazník už nemá čas přeplánovat.
- Žádná nabídka přesunu. Zrušení pak vypadá jako jediná cesta.
- Přehnaná omluva. Potvrzení je běžná služba, ne obtěžování.
- Žádný zápis. Po přesunu zapomenete nový termín.
Cvičení
- Napište dvě verze potvrzující věty. U každé ověřte, zda zákazník musí odpovědět víc než „ano“.
- Nacvičte reakci na větu „zítra to nestihnu“. Nabídněte dva termíny.
- Zahrajte si hovor s kolegou, který schůzku chce zrušit, protože ztratil zájem. Zůstaňte klidní.
Nacvičte to v DIRI AI
V DIRI AI můžete zvolit AI zákazníka, který zapomněl na schůzku nebo ji chce zrušit. Procvičíte si úvodní větu i reakci na překvapení. Po hovoru dostanete report s citacemi z hovoru a návrhem, co zkusit příště.
V tarifu Free máte 3 hlasové hovory měsíčně, každý do pěti minut, bez platební karty. Vyzkoušejte DIRI AI v tarifu Free a nacvičte si potvrzování schůzek.
Související: Jak domluvit schůzku po telefonu, Krátký telefonát za 30 vteřin.
Shrnutí
Potvrzení schůzky je krátký hovor, který ověří termín a dá zákazníkovi snadný způsob, jak ho změnit. Ptejte se „pořád vyhovuje, nebo se něco změnilo“, nabídněte přesun a pošlete krátké shrnutí.