Poslali jste nabídku, zákazník řekl „ozvu se“ a od té doby ticho. Telefon nezvedá, e-maily nechává bez odpovědi. Většina obchodníků v takové chvíli udělá jednu ze dvou chyb. Buď píše každé dva dny „jen připomínám“, nebo to vzdá a zákazníka potichu odepíše. Existuje cesta mezi nimi: několik promyšlených kontaktů, každý s jiným důvodem, a pak slušné rozloučení.
Proč zákazník mlčí
Mlčení málokdy znamená „ne“. Častější příčiny jsou obyčejnější:
- Nemá čas. Nabídka se utopila v jiných věcech.
- Čeká na někoho jiného. Rozhodnutí leží u šéfa nebo u kolegy.
- Mění se priorita. Projekt se odložil.
- Rozhodl se jinak a nechce vám to říct.
- Neví, co dál. Nabídka byla nejasná a ptát se stydí.
Neumíte předem poznat, která z nich platí. Proto první kontakt volte tak, aby zákazníkovi usnadnil odpověď, ať je jakákoli.
Každý kontakt nese něco nového
Připomínka bez obsahu je zátěž. „Jen se ptám, zda jste se podíval na nabídku“ nic nepřináší. Lepší je, když každý kontakt dá zákazníkovi důvod odpovědět:
- Krátká otázka k obsahu. „Narazil jste při čtení na něco, co je nejasné?“
- Užitečná informace. Změna v termínu dodávky, doplnění k nabídce, odpověď na otázku, která u zákazníka zazněla.
- Jednoduchá volba. „Mám nabídku upravit, nebo se ozvat později?“
- Poslední zpráva. Slušné uzavření, o němž níže.
Mezi kontakty nechte několik dní. Přesná čísla nehledejte, řiďte se tím, co jste zákazníkovi slíbili, a tím, jak rychle se jeho oblast rozhoduje. Navázání po nabídce rozebírá článek Follow-up telefonát po nabídce.
Telefonát po delší odmlce
Pokud po několika e-mailech zavoláte, začněte lehce:
„Dobrý den, pane Veselý, tady Jan Novotný. Posílal jsem vám nabídku na obnovu webu a nechci vás obtěžovat. Zavolal jsem jen zjistit, jestli to pro vás ještě dává smysl, nebo jsme to načasovali špatně.“
Důležitá je věta „jestli to ještě dává smysl“. Dává zákazníkovi svobodu říct ne, a právě proto často řekne pravdu.
Ukázka dialogu
Zákazník: „Dobrý den.“
Vy: „Dobrý den, paní Marková, tady Jan Novotný. Před třemi týdny jsem vám posílal nabídku na školení pro tým. Nechci naléhat, jen se ptám: je to stále téma, nebo se priority změnily?“
Zákazník: „Omlouvám se, že jsem se neozvala. Školení jsme odložili, protože se změnil rozpočet.“
Vy: „Děkuji, že to říkáte, to mi pomáhá. Kdy se podle vás rozpočet znovu otevře?“
Zákazník: „Možná v lednu.“
Vy: „Dobře. Mohu se ozvat začátkem ledna a zeptat se, zda je to aktuální? Do té doby vás nechám na pokoji.“
Zákazník: „To bude fajn.“
Zákazník mlčel, protože se styděl říct, že se věci změnily. Jedna klidná otázka mu to usnadnila. Jak podobné situace zvládnout, když zákazník vůbec nezvedá, popisuje článek Jak volat zákazníkovi, který nezvedá.
Jiný kanál, jiný čas
Pokud nepomáhá e-mail, zkuste telefon, a naopak. Někteří lidé nečtou poštu, jiní nezvedají cizí čísla. Změna kanálu není nátlak, pokud ji nepřeháníte: jeden telefonát, jedna krátká SMS s jménem a důvodem, jeden e-mail. Také zkuste jinou denní dobu, třeba časné ráno nebo odpoledne po obědě. Zapište si, co zafungovalo, a příště začněte tím.
Poslední zpráva
Poslední zpráva uzavírá kontakt bez nátlaku a bez zášti. Je krátká a dává zákazníkovi poslední snadný krok:
„Dobrý den, paní Marková, protože jsem se nedočkal odpovědi, předpokládám, že se priority změnily, a nechám nabídku být. Pokud se situace změní, ozvěte se, rád se k ní vrátím. Přeji hodně úspěchů.“
Zákazníci na takovou zprávu často odpoví, protože už nehrozí tlak. A pokud neodpoví, odcházíte slušně. Pro zakončení hovoru nebo vztahu s nadhledem je užitečný článek Jak ukončit obchodní hovor a domluvit další krok.
Když se zákazník ozve po dlouhé době
Stává se, že zákazník odpoví po měsících. Nevyčítejte mu zpoždění a nevracejte se k tomu, co bylo. Řekněte, že vás těší, a zeptejte se, co se změnilo: „Rád se k tomu vrátím. Co je pro vás dnes nejdůležitější?“ Nabídka se mohla zastarat, proto ji raději zkontrolujte a případně upravte.
Co si zapsat
Po každém pokusu o kontakt zapište do poznámek tři věci: kdy jste volali či psali, co jste nabídli a co jste slíbili. Příště nemusíte hádat, kde jste přestali. Více k tomu najdete v článku Poznámky během a po telefonátu.
Časté chyby
- Připomínka bez obsahu. Zákazník nemá důvod odpovědět.
- Příliš časté kontakty. Z důrazu se stává tlak.
- Vyčítavý tón. „Už jsem vám volal třikrát“ zákazníka odradí.
- Žádné rozloučení. Obchodník kontakt prostě přestane vést.
- Zapomenutý slib. Když napíšete „ozvu se v lednu“, ozvěte se.
Cvičení
- Napište tři různé zprávy pro zákazníka, který mlčí. Každá má nový důvod, žádná nezačíná slovem „připomínám“.
- Nacvičte telefonát po odmlce. Věta „jestli to ještě dává smysl“ musí znít přátelsky.
- Napište poslední zprávu pro zákazníka, kterého uzavíráte. Přečtěte ji nahlas: zní bez výčitky?
Nacvičte to v DIRI AI
V DIRI AI můžete zvolit AI zákazníka, který po nabídce mlčel a nyní váhá nebo se omlouvá. Procvičíte si úvodní větu i reakci na jeho odpověď. Po hovoru dostanete report s citacemi z hovoru a návrhem, co zkusit příště.
V tarifu Free máte 3 hlasové hovory měsíčně, každý do pěti minut, bez platební karty. Vyzkoušejte DIRI AI v tarifu Free a nacvičte si hovor se zákazníkem, který přestal odpovídat.
Související: Follow-up telefonát po nabídce, Jak volat zákazníkovi, který nezvedá.
Shrnutí
Mlčení zákazníka málokdy znamená „ne“. Každý kontakt vybavte novým důvodem, zavolejte klidně a s otázkou, zda téma ještě platí, a nakonec pošlete slušnou poslední zprávu. Slíbené termíny dodržte.