Zvládanie námietok
Ako odpovedať na „Mám zlú skúsenosť s poisťovňou“
Zákazník nesie príbeh, ktorý poškodzuje dôveru ešte pred začiatkom hovoru.
Prečo to zákazníci hovoria
Zle vybavená škoda, dotieravý predajca alebo zmluva, ktorá nebola taká, ako čakal.
Tri spôsoby odpovede
Jeden postup pre každé prostredie. Slová prispôsobte zákazníkovi a pravidlám svojej spoločnosti.
- V predaji
- Počúvajte a nebráňte odvetvie. „Je mi ľúto, že sa to stalo. Poviete mi, čo sa pokazilo? Chcem tomu rozumieť, skôr než niečo navrhnem.“
- V poistení
- Uznajte skúsenosť a oddeľte ju od dneška. „Ďakujem, že ste to povedali. Aby sa to neopakovalo, čo by ste potrebovali vidieť, aby ste sa cítili istý?“
- V kontaktnom centre
- Buďte najprv ľudskí. „To znie frustrujúco. Môžete mi povedať, čo sa stalo? Zapíšem to a pozriem sa, čo môžem urobiť.“ Ak ide o sťažnosť, odovzdajte ju ďalej.
Častá chyba
„To bola výnimka, u nás sa to nestáva.“ Zľahčenie skutočného príbehu.
Vzdelávací nácvik rozhovoru. Nie je to právne ani finančné poradenstvo a nič neslúbuje. Vždy sa riaďte pravidlami svojej spoločnosti a podmienkami produktu.
Nacvičte si to nahlas
Rozprávajte sa s AI zákazníkom, ktorý túto námietku vznesie, a v reporte si prečítajte, ktorá veta pomohla.
Otázky k tejto námietke
Čo znamená „Mám zlú skúsenosť s poisťovňou“?
Zákazník nesie príbeh, ktorý poškodzuje dôveru ešte pred začiatkom hovoru.
Prečo zákazníci hovoria „Mám zlú skúsenosť s poisťovňou“?
Zle vybavená škoda, dotieravý predajca alebo zmluva, ktorá nebola taká, ako čakal.
Ako odpovedať na „Mám zlú skúsenosť s poisťovňou“?
V predaji: Počúvajte a nebráňte odvetvie. „Je mi ľúto, že sa to stalo. Poviete mi, čo sa pokazilo? Chcem tomu rozumieť, skôr než niečo navrhnem.“ V poistení: Uznajte skúsenosť a oddeľte ju od dneška. „Ďakujem, že ste to povedali. Aby sa to neopakovalo, čo by ste potrebovali vidieť, aby ste sa cítili istý?“ V kontaktnom centre: Buďte najprv ľudskí. „To znie frustrujúco. Môžete mi povedať, čo sa stalo? Zapíšem to a pozriem sa, čo môžem urobiť.“ Ak ide o sťažnosť, odovzdajte ju ďalej.
Aká je častá chyba, keď zákazník povie „Mám zlú skúsenosť s poisťovňou“?
„To bola výnimka, u nás sa to nestáva.“ Zľahčenie skutočného príbehu.