Ak sa uchádzate o miesto v spoločnosti poskytujúcej outsourcované obchodné procesy (BPO) alebo v kontaktnom centre, pohovor často zahŕňa skúšobný hovor. Hodnotiteľ pár minút hrá zákazníka a vy hráte operátora. Formát sa líši podľa firmy. Niekde dostanete kartičku so scenárom, inde nič a hodnotiteľ len sleduje, čo urobíte. Niektoré firmy hovor nahrávajú a posudzujú ho až potom.
Tento sprievodca opisuje, čo sa zvyčajne deje, čo si hodnotitelia bežne všímajú a ako si môžete hovor nacvičiť sami.
Ako skúšobný hovor zvyčajne vyzerá
Typický priebeh, váš zamestnávateľ sa však môže líšiť:
- Krátke zadanie. „Pracujete pre mobilného operátora. Zákazník bude volať kvôli faktúre.“
- Krátky hovor. Často dve až päť minút.
- Pauza a otázky. „Ako to podľa vás dopadlo? Čo by ste zmenili?“
- Písomná úloha. Niektorí zamestnávatelia pridajú úlohu na písanie alebo robenie poznámok, lebo operátori píšu, kým hovoria.
Hovor býva v jazyku, v ktorom sa budete uchádzať pracovať. Ak rola vyžaduje hovory v angličtine alebo nemčine, počítajte s tým, že aj skúšobný hovor bude v tomto jazyku. Ak ide o dvojjazyčnú rolu, môžu vás požiadať o prepnutie.
Čo si hodnotitelia zvyčajne zapisujú
Hodnotitelia vypĺňajú jednoduchý formulár. Bez toho, aby sme videli ten váš, bude pravdepodobne obsahovať veci ako:
- správne otvorenie a ukončenie hovoru,
- zrozumiteľná reč v rovnomernom tempe,
- počúvanie bez skákania do reči,
- slušnosť aj vtedy, keď zákazník slušný nie je,
- kladenie otázok na zistenie skutočného problému,
- opísanie ďalšieho kroku,
- pokoj, ak sa scenár skomplikuje.
Všimnite si, čo chýba: dokonalé vedomosti, dokonalá gramatika či divadelný výkon. Cieľom je jednoducho, zrozumiteľne a trpezlivo.
Stavba dobrého skúšobného hovoru
Myslite v šiestich krokoch. Každý viete povedať jednou vetou.
- Otvorte. „Dobrý deň, volali ste do spoločnosti [názov], pri telefóne [meno]. Ako vám môžem pomôcť?“
- Počúvajte. Nechajte volajúceho dohovoriť. Krátkymi zvukmi dajte najavo, že ho sledujete.
- Zopakujte. „Takže faktúra je vyššia ako minulý mesiac a chceli by ste vedieť prečo.“
- Pýtajte sa. Vždy jednu otázku naraz. „Môžem poprosiť o meno na účte?“
- Konajte a vysvetlite. „Hneď to overujem. Prosím, chvíľku strpenia.“
- Ukončite. „Zapísal som si to. Ešte dnes vám príde e-mail. Môžem vám ešte s niečím pomôcť?“
Ak si zapamätáte iba jednu vec, nech je to tretí krok. Zopakovanie problému vlastnými slovami ukazuje, že ste porozumeli, a dáva vám čas na premyslenie.
Nácvik na jeden večer
Nemáte partnera, hodnotiteľa ani slúchadlá. Máte však telefón a hlas.
Krok 1: vyberte tri scenáre. Otázka k faktúre, meškajúca zásielka a volajúci, ktorý ruší službu. To pokrýva väčšinu účtov v BPO.
Krok 2: napíšte si šesť krokov na kartičku. Po jednom riadku. Nie skript, len opora.
Krok 3: zahrajte si hovor nahlas, obe strany. Prvú minútu sa budete cítiť hlúpo. Povedzte repliky zákazníka a potom svoje. Raz skúste nahnevaného zákazníka a raz pokojného.
Krok 4: nahrajte jeden pokus. Pri počúvaní sledujte iba tri veci: tempo, vypĺňacie slová a to, ako hovor ukončíte.
Krok 5: po prestávke zopakujte. Dve krátke sedenia sú lepšie než jedno dlhé.
Ak chcete zákazníka, ktorý odpovedá, použite nácvičný nástroj. V DIRI AI môžete hovoriť s AI zákazníkom hlasom, čo je užitočné, lebo nemôžete predvídať, čo zaznie ďalej. Nehodnotí váš prízvuk ani výslovnosť. Všíma si, čo ste povedali a ako hovor prebehol, a potom vám dá report.
Čo robiť, keď je zákazník drzý
Skúšobné hovory často zámerne obsahujú drzého alebo nahnevaného zákazníka. Hodnotiteľ chce vidieť, že zostanete pokojní.
- Nechajte ho dohovoriť. Nerozprávajte cez neho.
- Použite jednu vetu uznania: „Počujem, že vás to hnevá.“
- Prejdite k tomu, čo môžete urobiť: „Urobím teraz toto.“
- Ak sa reč stane urážlivou, povedzte raz a pokojne: „Chcem vám pomôcť a môžem to urobiť, len ak zostaneme pri slušnom tóne.“ Hodnotiteľ chce vedieť, že dokážete tú hranicu určiť.
Viac o prvých tridsiatich sekundách nájdete v článku reklamácia zákazníka po telefóne.
Časté chyby
- Hovoriť príliš rýchlo od nervozity. Spomaľte pri menách, číslach a ukončení.
- Opakovane sa ospravedlňovať. Stačí jedno úprimné ospravedlnenie.
- Hovoriť, kým zákazník ešte hovorí. Nechajte vzniknúť ticho.
- Sľubovať veci, ktoré neovplyvníte. Povedzte, čo urobíte vy, nie čo urobí systém.
- Zabudnúť hovor ukončiť. Čisté ukončenie ukazuje, že hovor máte pod kontrolou.
- Čítať naučenú odpoveď. Znie plocho. Použite pár viet a hovorte normálne.
Jazyk a zrozumiteľnosť
Ak sa uchádzate v druhom alebo treťom jazyku, vašou najväčšou výhodou je príprava. Naučte sa vety, ktoré budete hovoriť najčastejšie: pozdrav, „overím to“, hláskovanie mena a ukončenie. Hovorte ich nahlas, kým vám nebudú pohodlné. Zrozumiteľne a vyrovnane je lepšie než rýchlo a plynule.
Dva návyky pomáhajú každému: hláskujte mená a čísla po skupinách a bez rozpakov povedzte „môžete to, prosím, zopakovať?“. Operátori to robia každý deň.
V deň pohovoru
- Pripojte sa o päť minút skôr a majte nablízku vodu.
- Sedte vzpriamene. Držanie tela mení hlas.
- Ak je hovor cez slúchadlá, hovorte o niečo pomalšie než zvyčajne.
- Pred začiatkom sa usmejte. Ľudia to počujú.
- Po hovore povedzte, čo by ste zmenili. Úprimne a konkrétne je dobre.
Súvisiace: Pohovor do call centra: otázky a role-play, Školenie operátorov call centra, Predajný role-play na pohovore.
Časté otázky
Hodnotí sa skúšobný hovor bodmi?
Hodnotiteľ si zvyčajne robí poznámky alebo vypĺňa formulár. Firmy ho zriedka zdieľajú, preto si pripravte základy: otvorenie, počúvanie, zrozumiteľnosť, pokoj a jasné ukončenie.
Čo ak neviem odpovedať na otázku zákazníka?
Povedzte, že to overíte. „Zistím to pre vás a vrátim sa k vám“ je prijateľné a úprimné.
Môžem používať poznámky?
Ak to hodnotiteľ dovolí, malá kartička so šiestimi krokmi je v poriadku. Nečítajte skript.
Ako sa môžem pripraviť, ak nemám partnera?
Zahrajte obe strany nahlas, nahrajte sa, alebo použite nástroj na hlasový nácvik s AI zákazníkom. Trénujte nahlas: tiché čítanie hlas nepripraví.
Nacvičte si to pred pohovorom
DIRI AI je nástroj na nácvik telefonických hovorov s AI zákazníkom, ktorý je označený ako AI. Vyskúšajte si hovor pred pohovorom a potom si prečítajte report. Aktuálne plány nájdete na stránke s cenníkom; plán Free zahŕňa 3 hlasové hovory mesačne, každý do 5 minút.