Mnohé pohovory do call centier zahŕňajú krátky role-play. Personalista povie: „Ja budem zákazník. Poďme.“ Máte dve alebo tri minúty, žiadny skript a cudzieho človeka, ktorý predstiera, že je nahnevaný. Je to ťažšie než bežná otázka, lebo musíte predviesť, nie si spomenúť.
Dobrá správa je, že role-play sa opakujú. Hŕstka situácií pokrýva väčšinu toho, čo dostanete. Ak ste pre každú z nich nahlas povedali rozumnú vetu ešte pred pohovorom, nebudete formulácie vymýšľať pod tlakom.
Čo personalista počúva
Osoba, ktorá hrá zákazníka, zvyčajne nehodnotí, či poznáte pravidlá firmy. Tie ešte nepoznáte. Počúva návyky:
- Jasné otvorenie. Firma, vaše meno, ponuka pomoci.
- Počúvanie pred riešením. Nechávate volajúceho dohovoriť?
- Uznanie pocitu. Jedna krátka, konkrétna veta.
- Prevzatie zodpovednosti. „Hneď sa na to pozriem“ namiesto „to nie je moje oddelenie“.
- Jasný ďalší krok a slušné ukončenie. Čo sa stane a kedy.
Keď si tieto päť držíte v hlave, takmer každý role-play sa dá zvládnuť.
Role-play 1: meškajúca zásielka
Scenár: „Objednávka mala prísť v pondelok. Je štvrtok. To je smiešne.“
Čo sa pokazí: uchádzači sa štyrikrát ospravedlnia a potom sľúbia dátum doručenia, ktorý nemôžu poznať.
Čo povedať:
- „Je mi ľúto, že zásielka nedorazila. Tri dni meškania nie je to, čo vám bolo sľúbené.“
- „Hneď skontrolujem, kde je. Môžem poprosiť o číslo objednávky?“
- „Vidím, že je u kuriéra. Čas vám sľúbiť nemôžem, ale zapíšem sťažnosť a ešte dnes vám pošlem e-mailom aktuálny stav.“
Vzorec: jedno ospravedlnenie, jedna otázka, jeden úprimný ďalší krok. Ak si údaje vymýšľate, povedzte, čo by ste v skutočnom systéme kontrolovali. Personalisti vedia, že systém pred sebou nemáte.
Role-play 2: žiadosť o vrátenie peňazí
Scenár: „Chcem späť peniaze. Výrobok je pokazený.“
Čo povedať:
- „Je mi ľúto, že to prestalo fungovať. Overím si, či som správne pochopil: najprv to fungovalo a potom prestalo?“
- „Chcem to vyriešiť ešte dnes. Môžem sa opýtať pár otázok, aby som to poslal správnemu tímu?“
- „Vrátenie peňazí prechádza posúdením. Začnem ho teraz a poviem vám, čo môžete čakať.“
Nehovorte ako prvú vetu „to je naša politika“. Môže byť pravdivá a hovor aj tak zle skončí. Najprv vysvetlite, čo môžete urobiť, potom čo nie. Ďalšie formulácie nájdete v článku reklamácia zákazníka po telefóne.
Role-play 3: volajúci, ktorý žiada vedúceho
Scenár: „Prepojte ma na vášho nadriadeného.“
Čo povedať:
- „Môžem to zariadiť. Môžem sa najprv oboznámiť s problémom, aby mal nadriadený úplný obraz a vy ste to nemuseli opakovať?“
Ak trvá na svojom: „Samozrejme. Teraz odovzdám vaše údaje.“ Nehádajte sa a neberte si to osobne. Žiadosť o nadriadeného je požiadavka, nie urážka. Pokoj tu získa viac bodov než udržanie hovoru.
Role-play 4: volajúci, ktorý vám skáče do reči
Scenár: personalista prerušuje každú vašu vetu.
Čo povedať, keď prvé prerušenie skončí: „Chcem sa uistiť, že pomáham s tým správnym. Môžem sa opýtať jednu otázku?“ Počkajte. Krátka pauza je vaším spojencom.
Test je v tom, či váš hlas zostane vyrovnaný. Nemusíte byť hlasní. Spomaľte o kúsok a držte vety krátke.
Role-play 5: otázka, na ktorú nepoznáte odpoveď
Scenár: „Kryje tento plán aj náhodné poškodenie?“ a vy to netušíte.
Čo povedať:
- „Nechcem hádať a dať vám nesprávnu odpoveď. Overím to a ozvem sa vám ešte dnes popoludní.“
Personalistom sa táto odpoveď páči viac než sebavedomý odhad. Ak chcete ísť hlbšie, prečítajte si čo povedať, keď nepoznáte odpoveď.
Role-play 6: slušný, ľahký hovor
Niektorí personalisti dajú jednoduchého, priateľského volajúceho, aby videli, ako sa správate, keď nie je nič zle. Riziko je v unáhlení. Pozdravte poriadne, zopakujte požiadavku a ukončite: „Môžem vám dnes ešte s niečím pomôcť?“ Neskáčte cez ukončenie len preto, že sa zdá ľahké.
Dvadsaťminútový plán prípravy
Nepotrebujete týždeň. Urobte to večer pred pohovorom a ešte raz pred odchodom:
- Napíšte jednu otváraciu vetu s menom a pozdravom, ktorý by ste skutočne použili.
- Vyberte jednu vetu uznania, ktorá nie je „chápem vašu frustráciu“, ak vám to znie požičané. Skúste „aj mňa by to nahnevalo“.
- Povedzte každý z piatich role-play vyššie nahlas, dvakrát. Ak to znesiete, nahrajte sa na telefón.
- Pripravte si vetu „overím to“ a jednu úprimnú vetu s ďalším krokom.
- Pripravte si záverečnú vetu.
Hovorený nácvik je dôležitý. Tiché čítanie spôsobí, že vety pôsobia povedome, a potom zmiznú, keď otvoríte ústa.
Počas role-play
- Je v poriadku sa nadýchnuť pred odpoveďou. Dve sekundy sa vám zdajú dlhé a im krátke.
- Položte otázku včas. Spomalí hovor a dá vám čas premýšľať.
- Raz použite slová volajúceho. Ak povie „smiešne“, môžete povedať „počujem, že to bolo frustrujúce“.
- Neospravedlňujte sa viac ako raz či dvakrát pri jednom probléme.
- Ak stratíte niť, povedzte: „Dovoľte, začnem znova.“ Po telefóne je to bežná veta.
Po role-play
Mnohí personalisti sa pýtajú: „Ako si myslíte, že to dopadlo?“ Majte úprimnú odpoveď: „Mohol som sa skôr opýtať na číslo objednávky“ je silnejšie než „asi dobre“.
Súvisiace: Skúšobný hovor na pohovor do BPO, Zákaznícka linka: pokojný a jasný telefonický rozhovor, Asertívna komunikácia na zákazníckej linke.
Časté otázky
Ako dlho trvá role-play na pohovore do call centra?
Zvyčajne dve až päť minút. Niektorí zamestnávatelia vedú dlhší simulovaný hovor s cvičením v systéme po ňom. Pri dohadovaní termínu sa opýtajte náborára, ako to funguje.
Musím poznať produkty firmy?
Nie. Prečítajte si web firmy pár minút, aby ste vedeli hovoriť o tom, čo predáva, ale nikto nečaká znalosť pravidiel pred zaškolením.
Čo ak zamrznem?
Povedzte: „Overím si, či som to správne pochopil“ a zopakujte, čo volajúci povedal. Kúpi vám to pár sekúnd a ukáže, že počúvate.
Je lepšie sa držať skriptu, alebo improvizovať?
Pripravte si frázy, nie skript. Používajte dve alebo tri tie isté vety v rôznych hovoroch a zvyšok nechajte vychádzať z volajúceho.
Nacvičte si to nahlas
DIRI AI je nástroj na nácvik telefonických hovorov: hovoríte s AI zákazníkom, jasne označeným ako AI, a potom dostanete report o hovore. Scenár s rozrušeným volajúcim si môžete pred pohovorom nacvičiť v nácvičnom hovore. Plány sú uvedené na stránke s cenníkom.