Pri firemných studených hovoroch väčšinou zodvihne najprv recepcia alebo asistentka. Obchodníci s nimi často zaobchádzajú ako s prekážkou, ktorú treba obísť. To je chyba. Títo ľudia poznajú firmu, vedia, kto čo rieši, a často môžu rozhodnúť, či sa k vášmu hovoru niekto dostane.
Zmeňte pohľad
Recepcia nie je protivník. Je to človek, ktorého práca je chrániť čas kolegov pred zbytočnými hovormi. Ak ukážete, že váš hovor nie je zbytočný, a správate sa s rešpektom, často pomôže. Ak ju obchádzate trikmi, naučí sa vás poznať a zablokuje vás.
Základné zásady
- Buďte zdvorilí a vecní. Povedzte meno a firmu.
- Povedzte pravdu o dôvode hovoru. Nepoužívajte falošné zámienky ako „je to osobné“.
- Požiadajte o pomoc. Ľudia radi pomáhajú, keď sa ich spýtate.
- Pýtajte sa, kto je správna osoba. Tá otázka je legitímna.
- Poďakujte. Aj keď sa nedostanete ďalej.
Ukážkový dialóg: hľadanie správnej osoby
Recepcia: Firma Alfa, dobrý deň. Vy: Dobrý deň, tu Ján Mráz z firmy XY. Chcel by som sa opýtať, kto u vás má na starosti zaškoľovanie obchodného tímu? Recepcia: A o čo ide? Vy: Pomáhame predajným tímom nacvičovať telefonáty. Nechcem nikoho zbytočne rušiť, len potrebujem vedieť, na koho sa mám obrátiť. Recepcia: To má asi pani Kováčová, vedúca predaja. Vy: Ďakujem veľmi pekne. Je teraz k dispozícii, alebo je lepšie zavolať neskôr? Recepcia: Skúste popoludní. Vy: Dobre, zavolám dnes po druhej. Môžem sa pri hovore na vás odvolať? Recepcia: Môžete.
Obchodník dostal meno, čas a dovolenie. Nič nepredal, ale dosiahol, čo bolo možné.
Ukážkový dialóg: „Pošlite to e-mailom“
Recepcia: Pošlite nám to e-mailom, my to odovzdáme. Vy: Rozumiem, ďakujem. Aby e-mail neskončil nepovšimnutý, komu by mal byť adresovaný? A kedy sa môžem opýtať, či ho dostala? Recepcia: Pani Kováčovej. Zavolajte v stredu.
Obchodník nezískal rozhovor, ale získal adresáta a dôvod na ďalší hovor. Rovnaký princíp rozoberá článok Keď zákazník povie: pošlite mi to mailom.
Keď sa vás opýtajú: „O čo ide?“
Táto otázka je najčastejšia a vyžaduje jednu krátku a pravdivú vetu. Pripravte si ju vopred:
- „Ide o zaškoľovanie obchodného tímu. Chcem sa opýtať, či je to u vás aktuálna téma.“
- „Mám informáciu o nácviku telefonátov a chcem sa porozprávať s niekým, kto to rieši.“
Vyhnite sa vágnym a nejasným odpovediam. Pôsobia podozrivo.
Keď vás odmietnu
Niekedy odpoveď znie: „Nemáme záujem.“ Neprehovárajte. Povedzte: „Rozumiem, ďakujem za čas. Môžem sa spýtať, či je lepšie sa ozvať neskôr, alebo to nie je aktuálne?“ Zdvorilé zakončenie vás nič nestojí a môže otvoriť dvere pri ďalšom pokuse.
Čo nerobiť
- Klamať. Falošné tvrdenia sa vrátia.
- Obchádzať recepciu. Nesnažte sa nenápadne dostať k rozhodovateľovi mimo nej.
- Byť povýšenecký. Recepcia si to pamätá.
- Hovoriť priveľa. Krátky a jasný dôvod stačí.
- Zabudnúť na meno. Zapíšte si ho a pri ďalšom hovore použite.
Viac o prístupe k rozhodovateľovi nájdete v článku Ako hovoriť s rozhodovateľom po telefóne.
Ako si to nacvičiť
- Napíšte si dvojvetnú odpoveď na otázku „o čo ide?“.
- Nacvičte otázku „kto má na starosti…?“.
- Nacvičte zdvorilé poďakovanie a dohodu na ďalší hovor.
- Nacvičte, čo poviete, keď vás odmietnu.
Budovanie vzťahu s recepciou
Ak voláte do tej istej firmy opakovane, recepcia si vás zapamätá. Z toho môže byť výhoda, ak ste vždy zdvorilý a konkrétny. Zapíšte si meno osoby na recepcii a pri ďalšom hovore ju oslovte: „Dobrý deň, pani Svobodová, tu opäť Ján Mráz.“ Takáto drobnosť mení tón celého hovoru.
Zároveň dodržte, čo ste sľúbili. Ak ste povedali, že zavoláte o druhej, zavolajte o druhej. Ak ste sľúbili e-mail, pošlite ho ešte v ten istý deň. Recepcia si všíma, kto je spoľahlivý, a týchto ľudí pustí ďalej ľahšie.
Vyhnite sa naopak situácii, keď sa snažíte recepciu obísť a volať priamo rozhodovateľovi na mobil bez toho, že by vám ho dali. Môže to pôsobiť dotieravo a poškodiť vašu povesť. Pýtajte sa vždy zdvorilo a rešpektujte odpoveď.
Keď recepcia nevie, kto je zodpovedný
Niekedy recepčná úprimne nevie, kto o vašej téme rozhoduje. Vtedy pomôže jednoduchá otázka: „Kto u vás rieši nákup takýchto služieb?“ Ak ani to nepomôže, poproste o meno vedúceho príslušného oddelenia. Poďakujte za pomoc a poznačte si meno recepčnej, aby ste ju pri ďalšom hovore mohli osloviť priamo.
Nácvik s DIRI AI
DIRI AI je webová aplikácia na hlasový nácvik telefonátov. AI hrá recepciu alebo asistentku a reaguje podľa toho, ako sa zhovárate. Po hovore dostanete report s konkrétnymi momentmi z vášho hovoru a jedným návrhom na ďalší pokus.
Nenahrádza skutočné hovory, ale dovoľuje opakovať ten istý úvod bez publika. Bezplatný účet zahŕňa 3 hlasové hovory mesačne v dĺžke do piatich minút, bez platobnej karty.
Súvisiace: Úvod studeného hovoru: prvé vety, Studený telefonát B2B: postup.
Zhrnutie
Recepcia je partner, nie prekážka. Buďte pravdivý, stručný a zdvorilý, spýtajte sa na správnu osobu a poďakujte. Vyskúšajte DIRI AI v bezplatnom pláne.