Prvých pár sekúnd studeného hovoru rozhoduje, či vám zákazník dá priestor, alebo hovor ukončí. Nikto vás nečaká, preto potrebujete rýchlo povedať, kto ste, prečo voláte a prečo by mal zákazník zostať na linke. Dobrá správa: úvod sa dá napísať a nacvičiť.
Tri časti úvodu
- Kto som. Meno a firma, pomaly a zreteľne.
- Prečo volám. Jedna konkrétna veta, nie zoznam služieb.
- Žiadosť o priestor. Krátka otázka, či je vhodný čas.
Celé to má trvať okolo pätnásť až dvadsať sekúnd. Dlhší úvod zákazník prestane počúvať.
Ukážka: slabý úvod
„Dobrý deň, tu Ján z firmy XY. Naša firma pôsobí na trhu a ponúka široké spektrum riešení pre firmy rôznych veľkostí, od školení po poradenstvo, a chcel by som vám povedať niečo o našich službách.“
Zákazník nevie, o čo ide, a nemá dôvod počúvať.
Ukážka: lepší úvod
„Dobrý deň, pani Nováková, tu Ján Mráz z firmy XY. Volám vám, lebo pomáhame obchodným tímom nacvičovať telefonáty pred reálnymi hovormi. Máte minútu, aby som vám povedal, prečo vám volám?“
Zákazník vie, kto volá, čo robíte a že ide o krátky hovor.
Typy úvodov podľa situácie
Konkrétny dôvod. Najlepší úvod sa opiera o niečo, čo o zákazníkovi viete. Napríklad: „Videl som, že hľadáte nových obchodníkov, a preto volám.“ Netvrďte však nič, čo ste nezistili.
Otvorená zvedavosť. „Chcel by som sa spýtať, ako dnes zaškoľujete nových ľudí na predaj. Je to téma, ktorá je pre vás aktuálna?“
Odporúčanie. Ak vás niekto odporučil, povedzte to hneď: „Dostal som od pána Kováča odporúčanie, aby som vám zavolal.“ Použite len skutočné odporúčanie.
Pripomenutie predchádzajúceho kontaktu. „Posielal som vám minulý týždeň e-mail o tréningu hovorov. Prišiel k vám?“
Otázka na súhlas
Slová „máte chvíľu?“ sú bežné, ale často vedú k automatickému „nie“. Skúste konkrétnejšiu formu:
- „Zavolal som v nevhodnú chvíľu? Môžem vám to povedať za pol minúty.“
- „Poviem vám v jednej vete, prečo volám, a vy rozhodnete, či to dáva zmysel.“
Takáto formulácia dáva zákazníkovi kontrolu a znižuje odpor.
Ukážkový dialóg
Vy: Dobrý deň, pán Horák, tu Mária Kováčová z firmy XY. Volám, lebo pomáhame predajným tímom nacvičovať telefonáty. Poviem vám v jednej vete, prečo volám, a vy rozhodnete, či to dáva zmysel. Môžem? Zákazník: No, poďte. Vy: Obchodníci sa často boja prvých hovorov a my im dávame priestor to nacvičiť bez zákazníka. Ako to dnes riešite vy? Zákazník: Vlastne, nový človek práve nastúpil a hľadáme spôsob. Vy: To znie aktuálne. Môžem sa spýtať, koľko ľudí potrebujete zaškoliť?
Úvod ostal krátky a dostal zákazníka k vlastnej situácii.
Čo robiť, keď zákazník hneď povie „nemám čas“
Nenaháňajte ho. Ponúknite alternatívu: „Rozumiem. Kedy by sa vám hodilo, aby som zavolal znova, napríklad zajtra ráno?“ Ak súhlasí, máte dohodnutý hovor. Ak nie, poďakujte a skončite slušne.
K tejto situácii pozrite tiež Odpoveď na „nemáme záujem“ a Krátky hovor za 30 sekúnd.
Typické chyby
- Dlhé predstavovanie firmy. Zákazník to nepočúva.
- Zoznam služieb. Povedzte jednu vec.
- Rýchlosť. Meno a firmu nestihne zachytiť. Pomôže Tempo a hlas pri telefonovaní.
- Fráza „nechcem vás zdržiavať“. Hneď tým ponúkate, aby ukončil hovor.
- Čítanie z papiera. Znie to neprirodzene.
Ako úvod nacvičiť
- Napíšte si úvod do troch viet.
- Povedzte ho nahlas a zmerajte čas.
- Skráťte, kým sa vojde do dvadsiatich sekúnd.
- Nacvičte dve verzie pre rôzne typy zákazníkov.
- Nacvičte, čo poviete po odpovedi „nemám čas“.
Úvod podľa toho, komu voláte
Úvod nemá byť rovnaký pre každého. Ak voláte majiteľovi malej firmy, bude zrejme zaneprázdnený a vecný, takže potrebujete hneď prvou vetou ukázať, o čo ide. Ak voláte vedúcemu predaja, môžete použiť odborný jazyk a hovoriť o tímových výzvach. Pri osobných hovoroch súkromným osobám je vhodné byť teplejší a pomalší.
Pomôže príprava. Pred hovorom si prečítajte, čo o firme alebo človeku viete: čím sa zaoberá, čo nedávno oznámil, aké má tím. Jedna konkrétna zmienka ukazuje, že hovor nie je masový. Dajte však pozor, aby ste nepôsobili ako niekto, kto o zákazníkovi vie priveľa. Vecná zmienka je vhodná, osobné detaily nie.
Pripravte si dve až tri verzie úvodu a nacvičte ich nahlas. Pri hovore potom nemusíte čítať, vyberiete si verziu, ktorá sedí. Pripravenosť vám dá pokoj, a pokoj zákazník počuje skôr než slová.
Nácvik s DIRI AI
DIRI AI je webová aplikácia na hlasový nácvik telefonátov. AI hrá zákazníka, ktorý nečakane dvíha telefón, a reaguje na to, čo skutočne poviete v prvých sekundách. Po hovore dostanete report s konkrétnymi momentmi a jedným návrhom na ďalší pokus.
Nenahrádza reálne hovory, ale umožňuje vyskúšať si úvod viackrát bez rizika. Bezplatný účet zahŕňa 3 hlasové hovory mesačne v dĺžke do piatich minút, bez platobnej karty.
Súvisiace: Vzorový skript obchodného telefonátu, Studený telefonát B2B: postup.
Zhrnutie
Dobrý úvod je krátky: kto ste, prečo voláte a otázka, či môžete pokračovať. Pripravte si ho, skráťte a nacvičte nahlas. Vyskúšajte DIRI AI v bezplatnom pláne.