Klient, ktorému sa blíži výročie poistky, nečaká na váš telefonát. Väčšinou si ani nepamätá, kedy poistku uzatváral. Preto je obnova príležitosť na rozhovor: opýtať sa, čo sa u klienta zmenilo, a zistiť, či poistenie ešte zodpovedá jeho situácii. Ak sa hovor zredukuje na „končí vám poistka, obnovíme?“, klient sa začne pýtať, prečo platí toľko.
Text sa týka vedenia rozhovoru. Poistné podmienky, ceny a postupy určuje váš zamestnávateľ a poistný produkt. Nič z toho tu nenájdete.
Prečo sa oplatí zavolať
Poistka, ktorá sa len automaticky obnoví, nezodpovedá vždy tomu, čo klient potrebuje. Za rok sa mohlo zmeniť veľa: nový domov, auto, dieťa, iná práca. Hovor je príležitosť to zistiť. Klient si zároveň všimne, že vám na ňom záleží aj mimo momentu, keď sa platí.
Príprava pred hovorom
- Pozrite si, čo klient u vás má a od kedy.
- Skontrolujte, či v poslednom období nemal škodovú udalosť alebo otázku, ktorá zostala nevyriešená.
- Pripravte jednu otázku o zmene jeho situácie a jednu ponuku, ktorú môžete urobiť v rámci svojich pravidiel.
- Ponuku berte ako možnosť, nie ako cieľ hovoru.
Postup rozhovoru
1. Úvod s dôvodom
„Dobrý deň, pani Šimková, tu Tomáš Kováč z poisťovne XY. Volám pred výročím vašej poistky, aby som sa opýtal, či všetko sedí. Máte pár minút?“
2. Otázka na zmeny
„Zmenilo sa u vás za posledný rok niečo, čo by sa malo prejaviť aj v poistení? Napríklad bývanie, auto, rodina alebo práca?“
Táto otázka je vstup do rozhovoru. Klient vám často povie viac, než očakávate.
3. Spokojnosť
„A ako ste boli spokojná s našou komunikáciou a službou za posledné obdobie?“
Ak má sťažnosť, najprv ju vypočujte a uznajte. Pozrite Reklamácia zákazníka po telefóne.
4. Úprava alebo potvrdenie
„Z toho, čo hovoríte, by som navrhol pozrieť jednu úpravu. Chcete, aby som vám ju vysvetlil, alebo nechávame všetko tak, ako to je?“
5. Dohoda o ďalšom kroku
„Zhrniem to: poistku nemeníte, len upravíme adresu. Potvrdenie vám pošlem e-mailom do zajtra. Je to tak?“
Ukážkový dialóg: „Je to drahé“
Klient: Platím príliš veľa, kolega mi povedal, že inde je to lacnejšie. Vy: Rozumiem, že cena je dôležitá. Pomôžte mi, prosím: čo presne by ste chceli, aby poistka pokrývala? Možno platíte za niečo, čo nepotrebujete. Klient: Hmm, auto už nemám. Vy: To je dôležitá zmena. Poďme sa pozrieť, čo z poistenia zostáva potrebné, a upravíme to.
Predajca nezačína obhajobou ceny ani zľavou. Zistí, čo sa zmenilo. Pozrite aj Námietka: je to drahé.
Ukážkový dialóg: „Zvažujem zmenu poisťovne“
Klient: Premýšľam, že prejdem inam. Vy: Ďakujem, že to hovoríte otvorene. Čo vás k tomu vedie: cena, skúsenosť, alebo ste dostali ponuku? Klient: Skôr cena. Vy: Dobre. Pozriem sa, či viem upraviť rozsah tak, aby cena sedela, a zavolám vám zajtra. Ak to nebude stačiť, rozumiem.
Typické námietky
- „Neriešim to teraz.“ Dohodnite si konkrétny termín, než poistka vyprší.
- „Pošlite mi to e-mailom.“ Pošlite a dohodnite sa, kedy sa opýtate, či ste boli zrozumiteľný.
- „Nechcem žiadne zmeny.“ Rešpektujte to a potvrďte, že poistka pokračuje, ak to klient takto chce.
Chyby, ktorým sa vyhnúť
- Začať hovor ponukou, nie otázkou.
- Vyvolávať v klientovi strach z „nepoistenia“.
- Okamžite ponúknuť zľavu, keď klient spomenie cenu.
- Sľúbiť niečo, čo nezodpovedá podmienkam poistného produktu.
- Zabudnúť na e-mail alebo spätný telefonát, ktorý ste prisľúbili.
Nácvik
- Pripravte si tri typy klientov: spokojný, nespokojný, uvažujúci o zmene.
- Napíšte pre každého úvodnú vetu a jednu otázku.
- Nacvičte nahlas, ako uznáte námietku skôr, než niečo ponúknete.
- Po každom pokuse sa spýtajte, či ste klienta nechali dohovoriť.
Pozrite aj Obnova zmluvy po telefóne a Poisťovníctvo: telefonický rozhovor.
Ako znie rozhovor, ktorý klient ocení
Klient si z hovoru pamätá najmä tón. Ak ste pokojný, zaujatý jeho situáciou a nenútite ho do rozhodnutia, bude vás vnímať ako niekoho, kto mu pomáha. Ak ponáhľate a čítate z papiera, bude vás vnímať ako administratívu.
Praktické pravidlá:
- Povedzte, ako dlho hovor potrvá, a dodržte to.
- Po každej otázke počkajte. Ticho nie je chyba, je to priestor na odpoveď. Pozrite Ticho a pauzy v predajnom hovore.
- Zopakujte vlastnými slovami, čo klient povedal, skôr než niečo navrhnete.
- Ak niečo neviete, povedzte to a sľúbte, že odpoveď doručíte. Nehádajte.
- Na záver zopakujte, čo sa dohodlo a kedy sa ozvete.
Takéto hovory sú kratšie, než sa zdá, a klienti sa na ne neskôr pamätajú ako na dôkaz starostlivosti.
Príklad dobrého záveru
„Zhrniem, čo sme si povedali: poistku necháme tak, upravíme adresu a o pár dní vám pošlem potvrdenie e-mailom. Ak by ste mali ďalšie otázky, zavolajte mi, alebo sa vám ozvem budúci týždeň vo štvrtok. Hodí sa vám to?“
Takýto záver má tri časti: čo sa dohodlo, čo urobíte vy a kedy sa ozvete. Klient vie, čo sa bude diať, a nemusí sa pýtať.
Kontrola po hovore
Po každom telefonáte si položte tri otázky. Spýtal som sa skôr, než som ponúkol? Nechal som klienta dohovoriť bez skákania do reči? Odchádzam z hovoru s konkrétnym dňom a časom ďalšieho kroku? Ak je odpoveď na niektorú z nich „nie“, zapíšte si to a zamerajte sa na to pri ďalšom hovore. Jedna oprava na pokus je užitočnejšia než snaha zmeniť všetko naraz.
Nácvik s DIRI AI
DIRI AI je webová aplikácia na hlasový nácvik telefonátov. AI hrá klienta, ktorý je spokojný, váha alebo je netrpezlivý, a reaguje na to, čo naozaj poviete. Po hovore dostanete report s citovanými momentmi a jednou navrhovanou zmenou na ďalší pokus.
Nenahrádza vaše produktové pravidlá ani úsudok. Bezplatný účet zahŕňa 3 hlasové hovory mesačne, každý do piatich minút, bez platobnej karty.
Zhrnutie
Obnova poistky je rozhovor o tom, čo sa zmenilo. Opýtajte sa, počúvajte, upravte ponuku podľa odpovede a dohodnite konkrétny krok. Vyskúšajte DIRI AI v bezplatnom pláne.