Mnohé pozície v call centrách a BPO zahŕňajú zákaznícke hovory v angličtine a mnohí operátori sa angličtinu učili ako druhý či tretí jazyk. Ak ste to vy, dobrá správa je, že hovorová angličtina v call centre je užšia než bežná. Používate tie isté frázy stále dokola, v pevnom poradí. Vďaka tomu sa dá natrénovať.
Tento sprievodca vám dáva rutinu na nácvik pred prvým dňom alebo počas prvých týždňov. Sústredí sa na to, čo hovor potrebuje: porozumenie, zrozumiteľnosť a pokoj. Nesnaží sa zmeniť, ako znejete. Zákazníci vám potrebujú rozumieť a cítiť sa opatrovaní. Váš hlas je váš.
Čo je hovorová angličtina v call centre
Zoberte typický hovor. Väčšina slov spadá do niekoľkých skupín.
- Pozdrav a ukončenie. „Thank you for calling, this is Ana. How can I help?“
- Overenie, že ste porozumeli. „So you'd like to change your address. Is that right?“
- Žiadosť o informácie. „Could I have your account number, please?“
- Získanie času. „Let me check that for you. One moment, please.“
- Ďalšie kroky. „I'll email you today. You'll receive it within the hour.“
- Ukončenie. „Is there anything else I can help with?“
Ak týchto šesť skupín zvládnete, zvládnete veľkú časť každého hovoru. Zvyšok sú slová samotného zákazníka, na ktoré počúvate.
Zručnosť 1: frázy, ktoré poviete v každom hovore
Vyberte desať fráz a naučte sa ich dobre. Každú povedzte nahlas, kým nebude znieť normálnym tempom a vlastným rytmom. Neučte sa naspamäť dlhý skript. Učte sa krátke bloky.
Štartovací zoznam:
- „Thank you for calling. How can I help?“
- „Could you tell me a little more about that?“
- „I'm sorry to hear that.“
- „Let me check that for you.“
- „Thank you for waiting.“
- „Could you repeat that, please?“
- „Just so I have this right...“
- „Here's what I'll do.“
- „You'll hear from us by...“
- „Is there anything else I can help with today?“
Zručnosť 2: porozumieť zákazníkovi
Počúvanie je ťažšie než hovorenie, lebo zákazníci hovoria rýchlo, používajú slang a volajú z hlučných miest. Pomáhajú tri návyky.
- Slušne požiadajte o zopakovanie. „Sorry, I didn't catch that. Could you say it again?“ Operátori to robia každý deň.
- Zopakujte kľúčové fakty. „That's the third of March, correct?“ Overíte tým a získate čas na premyslenie.
- Požiadajte o pomalšie hovorenie: „Could you speak a little slower, please?“ Väčšina ľudí vyhovie.
Počúvanie trénujte krátkymi hovorenými nahrávkami v angličtine, napríklad role-play zo zákazníckeho servisu, správami alebo prednáškami, v bežnom tempe. Každých tridsať sekúnd zastavte a nahlas jednou vetou povedzte, čo ste počuli.
Zručnosť 3: mená, čísla a hláskovanie
Práve tu vznikajú chyby, ktoré spôsobujú najviac opakovaných hovorov. Nacvičujte:
- Abecedu zreteľne. Mnohí operátori používajú slovo pre každé písmeno: „M for Mike“. Naučte sa štandardnú abecedu, ktorú používa vaša firma.
- Čísla po skupinách. Povedzte „four-seven-two, one-nine-zero“, nie rýchly reťazec.
- Dátumy. „The third of March“ alebo „March the third.“ Vyberte jedno a držte sa ho.
- Sumy. „Twenty-nine euros fifty.“
Cvičenie: požiadajte kamaráta, aby prečítal meno, telefónne číslo a dátum. Zapíšte si ich a prečítajte späť. Opakujte desať minút.
Zručnosť 4: byť zrozumiteľný bez unáhlenia
Zrozumiteľná reč vychádza z tempa a pauz, nie z rýchlosti.
- Robte pauzy medzi myšlienkami. Jeden nádych, jedna myšlienka.
- Spomaľte pri kľúčových informáciách.
- Dokončujte slová. Nenechajte koniec vety vyznieť do stratena.
- Držte vety krátke. „I'll check that. It will take a minute.“
Nahrajte sa na telefón. Vypočujte si to. Dá sa každá veta ľahko sledovať? Nestarajte sa o to, ako znejete. Starajte sa o to, či je to jasné.
Zručnosť 5: ťažké chvíle
Keď je volajúci nahnevaný, váš jazyk musí zostať jednoduchý, lebo pri strese každý stráca slová. Naučte sa tri vety a majte ich pripravené:
- „I'm sorry about that. I'll check now.“
- „That's frustrating. Let me see what I can do.“
- „Here's what happens next.“
Dlhší postup nájdete v článku reklamácia zákazníka po telefóne.
Týždenný plán
Desať až pätnásť minút denne.
| Deň | Zameranie | Aktivita |
|---|---|---|
| Pondelok | Pozdrav a ukončenie | Povedzte oboje nahlas desaťkrát, potom raz nahrajte |
| Utorok | Počúvanie | Krátka nahrávka, pauza a zhrnutie |
| Streda | Mená a čísla | Hláskujte a opakujte s kamarátom |
| Štvrtok | Získanie času | Vety „let me check“, plus pozdržanie a návrat |
| Piatok | Celý skúšobný hovor | Zahrajte obe strany nahlas alebo použite nácvičný nástroj |
| Víkend | Oddych alebo jedno ľahké zopakovanie | Vypočujte si svoju nahrávku |
Po dvoch týždňoch si všimnete, že frázy hovoríte bez premýšľania. To je cieľ.
Nácvik so zákazníkom, ktorý odpovedá
Nácvik osamote má hranicu: viete, čo príde ďalej. Nácvičný hovor s AI zákazníkom to nevie. V DIRI AI hovoríte hlasom s AI zákazníkom, jasne označeným ako AI, a potom si prečítate report o rozhovore. Podporuje nácvik vo viacerých jazykoch vrátane angličtiny. Nehodnotí prízvuk, výslovnosť ani plynulosť. Pozerá sa na to, čo ste povedali a ako hovor prebehol. Použite ho ako skúšku nanečisto, nie ako skúšku.
Užitočné doplnky
- Titulky pomáhajú. Pozerajte videá zo zákazníckeho servisu alebo pohovorov v angličtine s titulkami a potom bez nich.
- Tieňovanie (shadowing). Opakujte vetu hneď po hovorcovi a kopírujte rytmus. Trénuje to tempo, nie prízvuk.
- Veďte si zošit fráz. Zapisujte si každú frázu, ktorú počujete a páči sa vám.
- Opýtajte sa kolegu. Niekto na linke vám povie, na ktoré frázy zákazníci dobre reagujú.
O čo sa netreba starať
- Mať prízvuk. Má ho každý. Zákazníci si cenia zrozumiteľnosť a slušnosť.
- Urobiť gramatický preklep. Oprava uprostred hovoru („sorry, I meant...“) je prirodzená.
- Nepoznať slovo. Preformulujte jednoduchšími slovami.
Súvisiace: Skúšobný hovor na pohovor do BPO, Váš prvý týždeň na linke, Strach z telefonovania v práci.
Časté otázky
Potrebujem na prácu v call centre dokonalú angličtinu?
Potrebujete zrozumiteľnú, slušnú angličtinu, ktorej zákazníci rozumejú, plus frázy pre váš účet. Jazykové požiadavky si určuje každý zamestnávateľ.
Ako si môžem nacvičiť počúvanie rôznych hovorcov?
Púšťajte krátke zákaznícke či spravodajské ukážky bežným tempom a nahlas ich zhrňte.
Zlepší DIRI AI môj prízvuk?
Nie. Prízvuk ani výslovnosť nehodnotí. Je na nácvik toho, čo v hovore poviete.
Ako dlho trvá, kým sa budem cítiť pohodlne?
Líši sa to. Krátky, pravidelný hovorený nácvik zvyčajne pomáha viac než občasné dlhé sedenia.
Nacvičte si samotný hovor
DIRI AI je nástroj na nácvik telefonických hovorov s AI zákazníkom, jasne označeným ako AI. Plány nájdete na stránke s cenníkom; plán Free zahŕňa 3 hlasové hovory mesačne, každý do 5 minút.