„Musím sa o tom porozprávať s manželkou.“ „Najprv to musím ukázať šéfovi.“ „Poradím sa s kolegami.“ Táto veta môže znamenať úprimnú potrebu konzultácie, ale aj zdvorilý spôsob, ako hovor ukončiť. Po telefóne ju nepoznáte podľa tváre, preto je dôležité správne sa spýtať.
Dve možné situácie
Skutočná konzultácia. Zákazník nerozhoduje sám. Chce, aby sa s ním niekto zhodol. Vtedy mu treba pomôcť, aby vedel vec odovzdať ďalej.
Zdvorilé odmietnutie. Zákazník nemá záujem a hľadá miernu formuláciu. Vtedy je férové to zistiť a nenaháňať ho.
Rozdiel zistíte jednou otázkou, nie nátlakom.
Prvý krok: potvrďte a spýtajte sa
Nepoužívajte vety typu „veď to môžete rozhodnúť aj sám“. Zákazník sa uzavrie.
Zákazník: Ja to ešte musím prebrať s kolegami. Vy: Rozumiem, je to pochopiteľné. Kto všetko sa bude na tom rozhodnutí podieľať a čo by pre nich bolo najdôležitejšie? Zákazník: Technický riaditeľ a ja. Technického riaditeľa zaujíma hlavne, ako dlho by sa to zavádzalo. Vy: Ďakujem, to je užitočné. Čo keby sme sa spolu spojili všetci traja, krátko, a odpovedal by som mu priamo? Alebo sa vám môžem ozvať po vašom rozhovore.
Obchodník zistil, kto rozhoduje a čo je pre neho dôležité. To je viac než akýkoľvek tlak.
Ako pomôcť zákazníkovi „predať“ ponuku ďalej
Zákazník sám často nevie, ako to kolegovi vysvetliť. Pomôžte mu:
- navrhnite stručné zhrnutie na pol strany,
- ponúknite krátky spoločný hovor s rozhodujúcou osobou,
- spýtajte sa, na čo sa budú pýtať, a pripravte odpovede,
- dohodnite si konkrétny termín, kedy sa ozvete.
Vy: Aby ste to nemuseli vysvetľovať sami, pošlem vám krátke zhrnutie s tromi bodmi, ktoré ste spomínali. Hodí sa vám, ak zavolám vo štvrtok popoludní, keď sa o tom už porozprávate?
Keď chce rozhodnúť rodina
Pri predaji súkromným osobám sa často rozhoduje doma. Neprehovárajte zákazníka, aby rozhodol hneď. Opýtajte sa, čo by druhá osoba chcela vedieť, a ponúknite spoločný hovor:
Zákazník: Najprv sa musím poradiť s manželkou. Vy: Samozrejme, je to spoločné rozhodnutie. Čo myslíte, aká otázka ju bude zaujímať najviac? Zákazník: Pravdepodobne, či sa to dá kedykoľvek zrušiť. Vy: To viem presne vysvetliť. Ak chcete, zavolám vám večer, keď budete obaja doma, a prejdeme to spolu.
Ako rozpoznať, že ide o zdvorilé odmietnutie
Signály nie sú isté, ale pomáhajú:
- zákazník nevie pomenovať, kto rozhoduje,
- odmieta ďalší termín,
- neodpovedá na otázku, čo by ho zaujímalo.
V takom prípade sa dá opýtať otvorene a bez urážky: „Ak sa vám to teraz nehodí, môžem sa ozvať neskôr, alebo je lepšie nechať to tak?“ Takáto otázka ukazuje rešpekt a často vedie k úprimnej odpovedi.
Čo nerobiť
- Tlačiť na okamžité rozhodnutie. Zákazník sa uzavrie.
- Obchádzať zákazníka. Nevolajte rozhodovateľovi za jeho chrbtom.
- Nepýtať sa na kroky. Hovor skončí vágne.
- Sľubovať, čo neviete. Nezakrývajte nejasnosti.
Podobne pracuje článok Keď zákazník povie: pošlite mi to mailom. Ak sa chcete dostať priamo k rozhodovateľovi, pozrite si Ako hovoriť s rozhodovateľom po telefóne.
Nácvik
- Pripravte si otázku „kto sa zúčastní rozhodnutia?“ vlastnými slovami.
- Nacvičte vetu, ktorou ponúknete spoločný hovor.
- Pripravte si tri body, ktoré by si zákazník mohol zopakovať kolegovi.
- Nacvičte záver s dohodnutým dátumom.
Ako si pripraviť podklady pre rozhodovateľa
Ak zákazník potrebuje ponuku ukázať ďalej, uľahčite mu to. Dobrý podklad je krátky a odpovedá na otázky, ktoré kolega s najväčšou pravdepodobnosťou položí: čo to rieši, ako dlho to trvá, čo je potrebné z ich strany a koľko to stojí. Nepíšte dlhé prezentácie. Jedna strana, ktorú si dá prečítať za dve minúty, je účinnejšia než dvadsať snímok.
Podklad by mal byť písaný jazykom zákazníka, nie vašim. Použite slová, ktoré použil on sám počas hovoru. Rozhodovateľ, ktorý hovor nepočul, tak v texte rozpozná problém, ktorý ho trápi.
Pri odoslaní podkladu opäť dohodnite termín ďalšieho hovoru. Bez neho sa e-mail rýchlo stratí v schránke. Veta „zavolám vo štvrtok, aby sme prešli, čo povedali“ premení podklad z dokumentu na súčasť rozhovoru.
Ako sa dohodnúť na ďalšom kroku
Na konci hovoru zhrňte, čo sa stane ďalej: kto s kým bude hovoriť, aké podklady pošlete a kedy sa znova ozvete. Navrhnite konkrétny deň a čas, napríklad: „Môžem vám zavolať vo štvrtok popoludní, keď to preberiete s kolegom?“ Ak zákazník súhlasí, pošlite mu krátke potvrdenie e-mailom. Jasná dohoda znižuje riziko, že sa rozhodovanie natiahne na neurčito.
Nácvik s DIRI AI
DIRI AI je webová aplikácia na hlasový nácvik telefonátov. AI hrá zákazníka, ktorý povie, že sa musí poradiť, a reaguje podľa toho, ako sa spýtate. Po hovore dostanete report s citáciami z vášho hovoru a jedným návrhom na ďalší pokus.
Nenahrádza skutočný hovor, ale pomáha vyskúšať si formulácie bez rizika. Bezplatný účet zahŕňa 3 hlasové hovory mesačne v dĺžke do piatich minút, bez platobnej karty.
Súvisiace: Následný telefonát po ponuke, Ako ukončiť obchodný hovor a dohodnúť ďalší krok.
Zhrnutie
Veta „musím sa poradiť“ nie je koniec hovoru. Zistite, kto rozhoduje a čo ho zaujíma, a pomôžte zákazníkovi ponuku odovzdať ďalej. Dohodnite konkrétny ďalší krok. Vyskúšajte DIRI AI v bezplatnom pláne.