„Buďte sebaistejší“ je hodnotenie. Užitočný cieľ nácviku hovorí, čo máte v určitej chvíli urobiť a čo si pri ďalšom pokuse všímať.
Začnite jednou pripomienkou k cvičnému hovoru, či už pochádza od kolegu, kouča alebo z vašich poznámok. Skôr než zmeníte svoju odpoveď, overte, o čo sa pripomienka skutočne opiera.
Nájdite rozhovor, z ktorého rada vychádza
Vyberte krátku výmenu, ku ktorej sa pripomienka vzťahuje. Uchovajte zákazníkove slová spolu so svojou odpoveďou. Ak máte nahrávku alebo prepis, ktoré smiete použiť, overte podľa nich znenie. Ak vychádzate len zo spomienky, označte ju tak; nevydávajte ju za presnú citáciu.
Samostatná veta môže stratiť svoj význam. Pripojte otázku alebo námietku, na ktorú ste odpovedali, a ak je k dispozícii, aj ďalšiu zákazníkovu reakciu. Používajte len materiál, ktorý smiete prezerať. Z poznámok k nácviku, ktoré zdieľate, odstráňte mená a citlivé obchodné údaje.
Potom oddeľte tri veci:
- Pozorovanie: čo zaznelo alebo čo bolo počuť.
- Interpretácia: čo podľa hodnotiteľa mohlo dané správanie znamenať.
- Krok pre nácvik: správanie, ktoré môžete nabudúce vyskúšať.
„Odpovedali ste prehľadom produktu“ sa dá overiť podľa rozhovoru. „Zákazník stratil dôveru“ si vyžaduje ďalšie dôkazy. Môžete skúsiť vhodnejšiu odpoveď bez toho, aby ste interpretáciu prijali ako fakt.
Ukážka krok za krokom
Vymyslený príklad pre nácvik. Všetky nasledujúce repliky aj poznámky kouča sú vytvorené na ilustráciu; nejde o zákaznícku nahrávku ani výstup DIRI AI.
Zákazník: „Kto by sa musel zapojiť do zavedenia?“
Obchodník: „Má to prehľadový panel, reporty a niekoľko integrácií.“
Poznámka kouča: „Prešli ste k funkciám skôr, než ste si ujasnili otázku k zavedeniu. Buďte sebaistejší.“
Rozhovor podporuje prvú časť poznámky: obchodník vymenoval funkcie namiesto toho, aby zistil, aké informácie o zavedení zákazník potrebuje. Nehovorí nám, ako sebaiste sa obchodník cítil, či zákazník stratil záujem ani kto by sa do zavedenia skutočne musel zapojiť.
Ponechajte užitočné pozorovanie. Premeňte ho na tento cieľ:
Keď sa zákazník opýta, kto sa musí zapojiť do zavedenia, zistite, ktorú časť zavedenia má na mysli. Nechajte ho odpovedať a až potom ponúknite relevantné, overené informácie.
Ďalšia veta môže znieť: „Ktorú časť máte na mysli — technické nastavenie alebo zapojenie kolegov do používania?“
Táto otázka je možnosťou pre danú situáciu, nie scenárom pre každý hovor. Ak je zákazníkova otázka jasná, odpovedzte priamo. Ak odpoveď nepoznáte, povedzte, čo potrebujete overiť, namiesto vymýšľania prísľubu o zavedení.
Napíšte cieľ, ktorý sa dá overiť
Napíšte jednu formuláciu s tromi časťami:
Keď [konkrétna situácia], urobím [jeden pozorovateľný krok]. Overím [dôkaz z ďalšieho pokusu].
Pre našu ukážku:
Keď sa zákazník opýta na úlohy pri zavedení, ujasním si, ktorú časť má na mysli, skôr než začnem vymenúvať funkcie. Overím, že spresňujúca otázka zaznela pred vysvetlením a že zákazník dostal priestor odpovedať.
„Získať zákazníka na svoju stranu“ závisí od rozhodnutia niekoho iného. „Položiť spresňujúcu otázku pred vysvetlením“ je správanie, ktoré môžete skontrolovať. Zákazník stále môže odmietnuť; odmietnutie, ktoré rešpektujete, neznamená neúspešný nácvik.
Použite cieľ pri ďalšom pokuse
Zaraďte cieľ do už opísaného desaťminútového nácviku hovoru. Zachovajte situáciu dostatočne podobnú, aby ste mohli porovnať svoje odpovede. Potom skontrolujte okamih uvedený vo svojom cieli.
Zapíšte, čo sa skutočne zmenilo. Ak ste otázku položili, ale hneď si na ňu odpovedali sami, ďalej pracujte na tom, aby zákazník dostal priestor reagovať. Ak sa vám krok podaril, ale do situácie sa nehodil, upravte cieľ. Nepridávajte päť ďalších cieľov len preto, že jeden opakovaný pokus nebol dokonalý.
Výsledok by sa mal zmestiť do troch riadkov:
- Dôkaz: krátky úryvok rozhovoru s uvedením zdroja alebo označením, že ide o spomienku.
- Cieľ: jeden krok v jednej konkrétnej chvíli.
- Ďalšia kontrola: čo budete sledovať pri nasledujúcom pokuse.
Prečo prevádzať spätnú väzbu do konkrétneho kroku?
Metodika spätnej väzby pre učiteľov od Education Endowment Foundation odporúča plánovať, ako žiaci využijú získanú spätnú väzbu. Jej dôkazy sa týkajú žiakov vo veku 5–18 rokov. Podporuje myšlienku tohto cvičenia; nepotvrdzuje účinnosť tejto metódy obchodného nácviku ani jej prínos pre tržby.
Tento sprievodca ponúka redakčne vytvorené cvičenie. Ukážka nepredvádza automatizovanú funkciu spätnej väzby DIRI AI.
Preskúmajte nácvik s DIRI AI a aktuálne podmienky skúšobného obdobia
Skôr než začnete, overte aktuálne podmienky programu, skúšobného obdobia a registrácie.