Záujemca z webu fitnescentra vyplní formulár alebo klikne na „chcem vyskúšať“ a potom čaká. Kým vy voláte, o dve hodiny už môže mať otvorené tri iné fitnescentrá. Prvý telefonát je preto preteky s časom aj s jeho nerozhodnosťou. Nie je to ale predajný hovor, ktorý má skončiť podpisom. Má skončiť dohodnutou návštevou.
Tento text sa týka vedenia rozhovoru. Cenník, členstvá a podmienky určuje vaše centrum.
Čo záujemca skutočne chce
Väčšina ľudí, ktorí vyplnia formulár, nehľadá cenník. Hľadajú istotu, že tam nebudú trápne vyzerať. Obávajú sa, že nebudú vedieť, čo robiť, že ich niekto bude tlačiť do členstva a že sa mýlia v tom, že sú na to „dosť dobrí“. Ak vo svojom hlase počujú ústretovosť, často sa uvoľnia a povedia vám viac.
Príprava pred hovorom
- Pozrite si, čo záujemca vyplnil: čo ho zaujalo, aký formulár použil.
- Pripravte si jednu vetu o tom, čo ponúkate bez nátlaku, napríklad vstupnú návštevu alebo prehliadku.
- Majte pripravený voľný termín na najbližšie dni.
- Zavolajte čo najskôr po odoslaní formulára.
Postup rozhovoru
1. Úvod s odkazom na formulár
„Dobrý deň, pani Hrušková, volám sa Lucia z fitnescentra XY. Ďakujem, že ste vyplnili formulár na našom webe. Máte chvíľu?“
2. Otvorená otázka na cieľ
„Čo vás priviedlo k tomu, že chcete začať cvičiť? Chcete sa dostať do formy, zbaviť sa bolesti chrbta, alebo skúsiť niečo nové?“
Neponúkajte rozsiahly zoznam. Dve alebo tri možnosti stačia, aby sa mohol zachytiť.
3. Zistenie skúseností a obáv
„Cvičili ste už v minulosti, alebo by to bol úplný začiatok? Pýtam sa preto, aby som vám navrhla, čo by vám vyhovovalo.“
4. Ponuka malého kroku
„Navrhujem, aby ste prišli na prehliadku, ukážem vám priestory a povieme si o tom, čo by vám sedelo. Nezaväzuje vás to. Hodí sa vám štvrtok o piatej, alebo sobota dopoludnia?“
Dve konkrétne možnosti sú lepšie než „kedy by ste mohli prísť?“.
Ukážkový dialóg: „Chcem len cenník“
Záujemca: Ja som len chcel vedieť, koľko to stojí. Vy: Jasné, pošlem vám cenník e-mailom ešte dnes. Aby som vám poslala správnu verziu, môžem sa spýtať, či chcete cvičiť sám, alebo s niekým? Záujemca: Asi sám, večer po práci. Vy: Dobre, tak vám pošlem to, čo sa k tomu hodí. A ak by ste mali chuť, môžete prísť pozrieť priestory, aby ste vedeli, či vám to sedí. Dohodneme sa na niečom?
Predajca neodmieta zákazníkovu požiadavku, ale využije ju na rozhovor.
Ukážkový dialóg: „Nemám čas“
Záujemca: Teraz nemám čas a ani neviem, či to zvládnem. Vy: Rozumiem, a to je veľmi bežná obava. Povedzte mi, kedy sa vám cvičí najľahšie: ráno, popoludní, alebo večer? Záujemca: Skôr večer. Vy: Super, ukážem vám, ako vyzerá večerný režim. Stačí pol hodiny, bez povinnosti. Kedy by to vyšlo?
Typické námietky
- „Je to drahé.“ Opýtajte sa, s čím porovnáva, a ponúknite prehliadku. Pozrite Námietka: je to drahé.
- „Musím sa poradiť.“ Opýtajte sa, ako by mohla poradu uľahčiť návšteva.
- „Pošlite mi to e-mailom.“ Pošlite a dohodnite spätný hovor. Pozrite Keď zákazník povie: pošlite mi to mailom.
- „Už chodím inde.“ Opýtajte sa, čo mu tam chýba. Nehaňte konkurenciu.
Chyby, ktorým sa vyhnúť
- Volať neskoro, keď už záujem vychladol.
- Odpovedať len cenou bez otázky.
- Hovoriť o „akcii, ktorá končí dnes“, ak taká nie je.
- Sľubovať výsledky cvičenia alebo zmenu postavy.
- Tlačiť do členstva počas prvého hovoru.
Tón hlasu a tempo
Pri fitnes záujemcoch rozhoduje energia hlasu. Ak voláte unavene a monotónne, záujemca si pomyslí, že vo vašom centre je rovnaká atmosféra. Usmievajte sa pri hovore, hovorte o niečo pomalšie než zvyčajne a rozprávajte zrozumiteľne. Pozrite Tempo a hlas pri telefonovaní.
Mnohí záujemcovia sú nesmelí. Nepoužívajte slová, ktoré pôsobia ako skúška, napríklad „aká je vaša kondícia?“. Pýtajte sa skôr na to, čo ich baví a čo by chceli dosiahnuť. Ak povedia, že sa hanbia, nebagatelizujte to. Povedzte, že je to bežné, a ponúknite, že pri prvej návšteve ich niekto prevedie priestormi.
Nakoniec si zapíšte dohodnutý termín a pošlite záujemcovi krátku SMS alebo e-mail s adresou a časom. Deň pred návštevou ho jednou vetou pripomeňte. Aj tento drobný krok zvyšuje šancu, že skutočne príde.
Nácvik
- Napíšte si úvodnú vetu s odkazom na formulár.
- Pripravte dve otvorené otázky o cieli a o skúsenostiach.
- Nacvičte dve konkrétne možnosti termínu návštevy.
- Skúste reakcie: „chcem len cenník“, „nemám čas“, „je to drahé“.
Po nácviku sa spýtajte sami seba: Ponúkol som návštevu, alebo som hneď hovoril o členstve?
Kontrola po hovore
Po každom telefonáte si položte tri otázky. Spýtal som sa skôr, než som ponúkol? Nechal som záujemcu dohovoriť bez skákania do reči? Odchádzam z hovoru s konkrétnym dňom a časom ďalšieho kroku? Ak je odpoveď na niektorú z nich „nie“, zapíšte si to a zamerajte sa na to pri ďalšom hovore. Jedna oprava na pokus je užitočnejšia než snaha zmeniť všetko naraz.
Nácvik s DIRI AI
DIRI AI je webová aplikácia na hlasový nácvik telefonátov. AI hrá záujemcu z webu: zvedavého, neistého alebo uponáhľaného, a reaguje na to, čo naozaj poviete. Po hovore dostanete report s citovanými momentmi a jednou navrhovanou zmenou na ďalší pokus.
Nenahrádza skutočný rozhovor so záujemcom ani pravidlá vášho centra. Bezplatný účet zahŕňa 3 hlasové hovory mesačne, každý do piatich minút, bez platobnej karty.
Súvisiace: Dohodnutie stretnutia telefonicky, Kvalifikácia leadov telefonicky.
Zhrnutie
Záujemcovi z webu zavolajte rýchlo, spýtajte sa na jeho cieľ a ponúknite dve konkrétne možnosti návštevy. Vyskúšajte DIRI AI v bezplatnom pláne.