Po telefóne zákazník nevidí vašu tvár ani gestá. Máte len hlas. Aj najlepšie formulovaná veta zlyhá, ak je povedaná príliš rýchlo, monotónne alebo potichu. Dobrá správa je, že hlas sa dá trénovať ako každá iná zručnosť.
Päť vlastností hlasu, ktoré zákazník počuje
- Tempo. Ako rýchlo hovoríte.
- Hlasitosť. Ako silno hovoríte.
- Výška a melódia. Či hlas znie živo, alebo monotónne.
- Artikulácia. Ako zreteľne vyslovujete.
- Pauzy. Kde sa zastavíte.
Nemusíte ich meniť všetky naraz. Vyberte si jednu, na ktorej budete pracovať v nasledujúcom týždni.
Tempo: najčastejší problém
Nervozita zrýchľuje reč. Obchodník, ktorý sa bojí odmietnutia, často vyslovuje úvod hovoru tak rýchlo, že zákazník nestihne ani zachytiť meno a firmu. Skúste to takto:
- úvod hovorte vedome pomalšie než bežný rozhovor,
- po mene a názve firmy sa zastavte,
- dôležité čísla a termíny vyslovte pomaly a zopakujte.
Rýchlo: „Dobrýdeňvolámzfirmyponukovoakochcemsavámspýtať…“ Pomaly: „Dobrý deň, volám z firmy Ponukovo. Volám sa Mária Horváthová. (pauza) Môžem vás na minútu zdržať?“
Druhá verzia je dlhšia o pár sekúnd, ale zákazník ju pochopí.
Hlasitosť a vzdialenosť od mikrofónu
Príliš tichý hlas pôsobí neisto, príliš hlasný agresívne. Pomáha:
- hovoriť do slúchadla rovnomerne, nie k nemu skláňať hlavu,
- sedieť rovno, aby ste mali voľný dych,
- vyhnúť sa miestu s ozvenou alebo hlukom v pozadí,
- pred hovorom skontrolovať slúchadlá a mikrofón.
Melódia a živosť
Monotónny hlas unavuje. Zákazník prestane počúvať, aj keď je obsah dobrý. Skúste:
- zdôrazniť kľúčové slovo vo vete (nie všetky),
- nechať hlas mierne klesnúť na konci oznamovacej vety, čo pôsobí istejšie,
- pri otázke hlas jemne zdvihnúť,
- usmiať sa pred hovorom. Úsmev počuť aj po telefóne.
Artikulácia
Nezreteľná reč núti zákazníka pýtať sa „prosím?“. Zlepšíte ju jednoducho:
- otvárajte ústa pri vyslovovaní,
- dokončujte koncovky slov,
- spomaľte pri cudzích a odborných výrazoch,
- zopakujte meno a telefónne číslo pomaly.
Dych a pauzy
Hovoriť na jeden nádych je pre poslucháča únavné. Pomalý nádych pred dôležitou vetou upokojí hlas aj myseľ. Pauza po kľúčovej myšlienke dá zákazníkovi čas, aby ju spracoval. Viac o pauzách nájdete v článku Ticho a pauzy v predajnom hovore.
Prispôsobte sa zákazníkovi
Ak zákazník hovorí pomaly a zamyslene, nepodsúvajte mu rýchly tón. Ak je zaneprázdnený a hovorí rýchlo, buďte vecný a stručný. Nejde o napodobňovanie, ale o rešpekt k jeho tempu.
Zákazník: (pomaly) Hm, tak… to by mohlo byť zaujímavé. Vy: (pokojne, bez zrýchlenia) Rád vám to vysvetlím. Čo by vás na tom zaujímalo najviac?
Typické chyby
- Rýchly úvod z nervozity. Zákazník nezachytí, kto volá.
- Monotónny prednes z papiera. Znie to ako čítanie.
- Výplňové slová. „Ehm“, „no“, „takže“ pri každej vete.
- Šepkanie alebo kričanie. Obe pôsobia neisto.
- Žuvanie, jedenie, pitie počas hovoru. Zákazník to počuje.
Ak vás nervozita pri telefonovaní trápi viac, prečítajte si Strach z telefonovania v práci.
Cvičenia na každý deň
- Čítanie nahlas. Prečítajte jednu stranu textu pomaly a zreteľne.
- Nahrávka. Nahrajte si úvod hovoru a pozrite sa, kde zrýchľujete.
- Zrkadlo úsmevu. Povedzte úvodnú vetu s úsmevom a bez úsmevu a porovnajte.
- Počítanie do troch. Po každej otázke v duchu napočítajte tri sekundy.
Príprava pred hovorom
Hlas potrebuje prípravu ako každý iný nástroj. Pred sériou hovorov si dajte pohár vody, pretože suché hrdlo zhoršuje hlas. Niekoľkokrát sa zhlboka nadýchnite a pomaly vydýchnite. Povedzte nahlas úvodnú vetu, aby ste hlas „rozhýbali“. Ráno sa hlas často ozýva nižšie a chrapľavejšie, preto je vhodné pred prvým hovorom chvíľu rozprávať.
Pomáha aj držanie tela. Ak sedíte zhrbene, dych je plytký a hlas znie slabo. Skúste hovoriť v stoji alebo aspoň rovno sediac. Niektorí obchodníci si pri hovore dávajú pred seba lístok s pripomienkou: „pomaly“ alebo „úsmev“. Pripomienka pomáha pri nervozite, keď sa tempo samo zrýchli.
Nakoniec myslite na prostredie. Zatvorte dvere, vypnite oznámenia a odložte rozptyľujúce veci. Zákazník počuje, keď niečo iné robíte, a vníma to ako nezáujem.
Ako sledovať pokrok
Raz za týždeň si nahrajte krátku ukážku, napríklad úvod hovoru alebo odpoveď na častú námietku. Porovnajte ju s predchádzajúcou nahrávkou a všímajte si vždy len jednu vec: tempo, hlasitosť alebo pauzy. Pri pravidelnom cvičení býva zlepšenie počuť už po niekoľkých týždňoch.
Nácvik s DIRI AI
DIRI AI je webová aplikácia na hlasový nácvik telefonátov. AI hrá zákazníka a reaguje na to, ako reálne hovoríte. Po hovore dostanete report s konkrétnymi momentmi z vášho hovoru a jedným návrhom na zlepšenie, napríklad aby ste spomalili úvod.
Nenahrádza prácu s hlasovým trénerom, ak ju potrebujete, ale umožňuje opakovať ten istý hovor bez publika. Bezplatný účet zahŕňa 3 hlasové hovory mesačne v dĺžke do piatich minút, bez platobnej karty.
Súvisiace: Krátky hovor za 30 sekúnd, Ako sa pripraviť na obchodný telefonát.
Zhrnutie
Hlas je váš hlavný nástroj po telefóne. Spomaľte úvod, hovorte zreteľne, využívajte pauzy a nechajte hlas znieť živo. Hlas sa trénuje opakovaním nahlas. Vyskúšajte DIRI AI v bezplatnom pláne.