Dotarcie do osoby, która podejmuje decyzję, to często połowa sukcesu. Druga połowa to rozmowa, która rządzi się własnymi prawami. Decydent ma mało czasu, wiele spraw na głowie i rzadko ma cierpliwość do długich wstępów. Nie oznacza to, że jest nieprzystępny. Z reguły chętnie rozmawia z kimś, kto jasno mówi, o co chodzi, zna jego kontekst i szanuje jego czas. W tym artykule opisujemy, jak przygotować się do takiej rozmowy i jak ją poprowadzić.
Czym różni się rozmowa z decydentem
Rozmowa z osobą decyzyjną różni się od rozmowy z użytkownikiem lub pracownikiem operacyjnym w kilku aspektach:
- Język. Mniej o funkcjach, więcej o skutkach dla firmy: czasie, jakości, ryzyku, kosztach.
- Tempo. Krótsze zdania i szybsze dojście do sedna.
- Pytania. Dotyczą priorytetów i kryteriów, a nie szczegółów działania.
- Czas. Decydent zwykle ma kilka minut, a nie kwadrans.
- Rola w procesie. Często ostateczna decyzja zależy też od innych osób, które decydent wskaże lub zaangażuje.
Przygotowanie przed telefonem
Kilka minut przygotowania znacząco poprawia rozmowę:
- Rola rozmówcy. Czym zajmuje się w firmie i za co odpowiada.
- Kontekst firmy. Czym się zajmuje firma, ilu ma pracowników, jak wygląda jej działalność (informacje publicznie dostępne).
- Hipoteza problemu. Jaki problem może mieć taka firma, którym się zajmujemy. Hipotezę należy traktować jako pytanie, a nie jako pewnik.
- Jedno zdanie wartości. Co firma zyskuje, gdy ten problem zostanie rozwiązany, wyrażone językiem rozmówcy.
- Cel rozmowy. Zwykle jest nim umówienie dłuższego spotkania, a nie sprzedaż w pierwszym telefonie.
Struktura krótkiej rozmowy
Otwarcie (do 15 sekund). Imię i nazwisko, firma i powód telefonu w jednym zdaniu. Pytanie o czas. „Czy to dobry moment na kilka minut rozmowy?” Zdanie wartości. Jak pomagamy firmom podobnym do rozmówcy. Pytanie o priorytet. „Jak wygląda ten temat u Państwa?” Następny krok. Konkretny termin krótkiego spotkania lub rozmowy.
Przykładowy dialog 1: pierwsza rozmowa
Osoby i firmy są wymyślone na potrzeby ćwiczenia.
Handlowiec: Dzień dobry, Anna Kowalska z firmy X. Dzwonię, bo pomagamy działom obsługi klienta ćwiczyć rozmowy telefoniczne przed kontaktem z prawdziwym klientem. Czy to dobry moment na dwie minuty rozmowy? Dyrektor: Dwie minuty mam. Handlowiec: Dziękuję. Jak obecnie wygląda wdrażanie nowych osób w Pana zespole? Dyrektor: Dość uciążliwie, każdy nowy pracownik to kilka tygodni nadzoru. Handlowiec: Rozumiem. Czy mogę zaproponować dwudziestominutową rozmowę, w której pokażę, jak ćwiczenie wygląda w praktyce? Czy wygodniej będzie w czwartek, czy w piątek?
Handlowiec wykorzystał dwie minuty na pytanie o sytuację i krótką propozycję kolejnego kroku.
Przykładowy dialog 2: „proszę przesłać e-mail”
Dyrektorka: Proszę przesłać mi ofertę mailem. Handlowiec: Chętnie. Żeby wysłać coś, co będzie dla Pani przydatne, zapytam o jedną rzecz: co jest dla Pani najważniejsze w takim rozwiązaniu? Dyrektorka: Czas, jaki zajmuje szkolenie nowych osób. Handlowiec: Dziękuję. Wyślę krótkie podsumowanie dotyczące czasu wdrożenia. Czy mogę zadzwonić w czwartek, aby usłyszeć, co Pani o nim myśli?
Zamiast odpowiadać „oczywiście, wysyłam”, handlowiec dowiedział się, co jest ważne, i umówił kolejny kontakt. Podobny schemat opisuje artykuł o odpowiedzi na prośbę o wiadomość mailową (proszę wysłać e-mail).
Przykładowy dialog 3: decydent kieruje do kogoś innego
Dyrektor: To nie jest moja sprawa, proszę porozmawiać z kierownikiem działu. Handlowiec: Dziękuję za wskazówkę. Czy mogę powołać się na Pana, mówiąc, że to Pan polecił taki kontakt? Dyrektor: Tak, proszę. Handlowiec: Dziękuję. Czy mógłby Pan podać imię i nazwisko osoby, z którą mam się skontaktować?
Pozwolenie na powołanie się na decydenta jest uprzejme i zwiększa szansę na rozmowę z kolejną osobą. Handlowiec nie powinien używać tego sformułowania bez zgody.
Czego unikać
- Długiego wstępu o firmie. Decydent zwykle nie potrzebuje historii przedsiębiorstwa.
- Żargonu. Nazwy funkcji i skróty znane tylko w branży handlowca zniechęcają.
- Twierdzeń bez pokrycia. Nie należy obiecywać wyników, których nie można wykazać. Lepiej opisać, co robimy i dla kogo.
- Przedstawiania wszystkiego naraz. Jedna korzyść i jedno pytanie wystarczą w pierwszej rozmowie.
- Pominięcia kolejnego kroku. Nawet dobra rozmowa bez umówionego terminu najczęściej ginie.
Jak ćwiczyć
- Przygotować jedno zdanie wartości w języku rozmówcy i zmieścić je w piętnastu sekundach.
- Przećwiczyć trzy odpowiedzi: „mam dwie minuty”, „proszę przesłać mail” i „to nie moja sprawa”.
- Nagrać rozmowę i sprawdzić, czy padło pytanie o priorytet oraz konkretny termin.
- Zadbać o spokojne tempo, zgodnie z artykułem głos i tempo w rozmowie telefonicznej.
O umawianiu spotkań piszemy w tekście jak umówić spotkanie przez telefon, a o zamykaniu rozmowy w artykule zakończenie rozmowy i następny krok.
Jak pomaga DIRI AI
DIRI AI to aplikacja internetowa do ćwiczenia rozmów głosem, w której klienta odgrywa AI. Może Pan/Pani przećwiczyć krótką rozmowę z osobą decyzyjną, która ma mało czasu i reaguje na to, co faktycznie zostało powiedziane. Po rozmowie raport cytuje kluczowe momenty, wyjaśnia ich wpływ i proponuje jedną zmianę do następnej próby. Zasady oceniania opisuje strona jak oceniamy. DIRI AI uzupełnia pracę trenera lub przełożonego i nie wymaga danych prawdziwych klientów.
Najczęstsze pytania
Jak szybko przejść do sedna?
W ciągu kilkunastu sekund: kim Pan/Pani jest, z jakiego powodu dzwoni i jakie jest pierwsze pytanie. Pozostałe szczegóły mogą poczekać na dłuższą rozmowę.
Czy zawsze zakładać, że rozmówca jest decydentem?
Nie. Warto zapytać, kto jeszcze bierze udział w decyzji, i potraktować to jako część rozmowy, a nie przesłuchanie.
Co zrobić, gdy sekretarka nie łączy z decydentem?
Spokojnie wyjaśnić powód telefonu i zapytać, kto mógłby pomóc lub kiedy najlepiej zadzwonić. Wskazówki dla takiej sytuacji zawiera artykuł sekretariat i recepcja przy zimnym telefonie.
Podsumowanie
Rozmowa z decydentem wymaga krótkiego otwarcia, języka skutków dla firmy, pytania o priorytet i umówionego następnego kroku. Takie rozmowy można przećwiczyć z wyprzedzeniem, aby w prawdziwej sytuacji dwie minuty wystarczyły.
Jeśli chce Pan/Pani zobaczyć, jak wygląda taka próba, plan Free DIRI AI (0 €, bez karty, 3 rozmowy miesięcznie, każda do 5 minut, z podstawowym raportem: wynik i jedna wskazówka) jest opisany na stronie cennika. Bezpłatną rejestrację można założyć po polsku (wiążąca jest angielska wersja warunków korzystania z usługi), a wcześniej może Pan/Pani obejrzeć przykładową rozmowę z raportem.