„Proszę zadzwonić później” brzmi łagodniej niż „nie jestem zainteresowany”, dlatego handlowcy chętnie to zdanie przyjmują. Problem w tym, że „później” bez daty rzadko się zdarza. Telefon, który nie ma ustalonego terminu, zwykle w ogóle się nie odbywa albo wygląda jak kolejna nieoczekiwana próba kontaktu. W tym artykule pokazujemy, jak odpowiedzieć na tę prośbę uprzejmie i tak, aby wynikiem rozmowy była konkretna data.
Co znaczy „później”
Za tym zdaniem mogą stać różne sytuacje:
- rozmówca naprawdę jest teraz zajęty i chętnie wróci do rozmowy,
- rozmówca nie zna tematu i chce zakończyć rozmowę bez odmowy,
- decyzję w tej sprawie podejmuje ktoś inny,
- temat jest ważny, ale nie w tym kwartale.
Nie ma sensu zgadywać. Wystarczy zaproponować konkretny termin i obserwować reakcję. Rozmówca, który jest zainteresowany, chętnie wskaże dzień. Ten, który chce zakończyć rozmowę, odpowie niejasno.
Zasada dwóch terminów
Zamiast pytania otwartego („kiedy mogę zadzwonić?”) lepiej zaproponować dwie konkretne opcje: „Czy wygodniej będzie we wtorek o dziesiątej, czy w czwartek po południu?”. Wybór między dwiema możliwościami jest łatwiejszy niż wymyślenie terminu od zera, a rozmówca nie czuje się osaczony, bo sam podejmuje decyzję.
Ważne, by nie przesadzać. Jeśli rozmówca mówi, że nie ma dziś czasu na szczegóły, wystarczy jedna prośba o termin, bez dodatkowych pytań.
Przykładowy dialog 1: realny brak czasu
Osoby i firmy są wymyślone na potrzeby ćwiczenia.
Handlowiec: Dzień dobry, mówi Marek Nowak z firmy X, dzwonię w sprawie ćwiczenia rozmów telefonicznych w zespole obsługi. Klientka: Dzień dobry, jestem w trakcie spotkania. Proszę zadzwonić później. Handlowiec: Oczywiście, dziękuję za informację. Czy wygodniej będzie Pani jutro przed południem, czy w czwartek po obiedzie? Klientka: Jutro koło jedenastej. Handlowiec: Świetnie, zapisuję: jutro o jedenastej. Zadzwonię na ten numer. Dziękuję i do usłyszenia.
Handlowiec nie wygłasza ani jednego zdania o ofercie. Cały cel telefonu to termin kolejnej rozmowy.
Przykładowy dialog 2: zbycie
Handlowiec: Dzień dobry, dzwonię w sprawie szkoleń dla zespołów sprzedaży. Klient: Proszę zadzwonić później, kiedyś. Handlowiec: Rozumiem. Żeby nie przeszkadzać w złym momencie, zapytam: czy temat szkoleń telefonicznych jest w ogóle czymś, czym zajmuje się Pan w firmie? Klient: Nie bardzo, to dział kadr. Handlowiec: Dziękuję, to bardzo pomocne. Czy mogę zapytać, z kim warto o tym porozmawiać w dziale kadr?
Pytanie nie naciskało na termin, tylko sprawdziło, czy rozmowa z tą osobą ma sens. Okazało się, że prośba „później” oznaczała „to nie moja sprawa”.
Przykładowy dialog 3: prośba o kontakt w przyszłości
Klientka: To nie jest teraz dla nas aktualne. Proszę odezwać się później. Handlowiec: Rozumiem. Czy mówimy raczej o kilku tygodniach, czy o kilku miesiącach? Klientka: Raczej na początku przyszłego roku. Handlowiec: Dziękuję. Zapiszę, że odezwę się w styczniu. Czy mogę wtedy zadzwonić na ten numer? Klientka: Tak.
Zapisana informacja i zgoda rozmówcy sprawiają, że telefon w styczniu będzie oczekiwany, a nie nieoczekiwany.
Jak zapisywać termin
- Data i godzina. Nie „w przyszłym tygodniu”, lecz „wtorek, 10:00”.
- Powód telefonu. Zdanie, które pozwoli przypomnieć rozmówcy kontekst: „Zadzwonię, aby usłyszeć Pana pytania o ćwiczenie rozmów”.
- Numer lub osoba. Czy dzwonić na ten sam numer, czy do kogoś innego.
- Krótka notatka. Co już zostało powiedziane, by nie powtarzać tego od początku.
Taki zapis ułatwia wykonanie telefonu, a rozmówca ma poczucie, że jego prośbę potraktowano poważnie.
Czego unikać
- „To kiedy mogę zadzwonić?”. Pytanie otwarte zwykle kończy się odpowiedzią „proszę się odezwać”.
- Obietnic bez pokrycia. Jeżeli handlowiec mówi „zadzwonię w piątek”, powinien zadzwonić w piątek.
- Dłuższej prezentacji „na wszelki wypadek”. Rozmówca, który powiedział, że nie ma czasu, nie chce teraz słuchać oferty.
- Zbyt częstych ponowień. Jeśli rozmówca dwa razy poprosił o późniejszy kontakt i nie odebrał, warto zapytać, czy dalszy kontakt ma sens.
Podobne zasady dotyczą rozmowy z osobą, która mówi, że nie ma czasu. Opisuje je artykuł „Nie mam czasu” przy zimnym telefonie.
Jak ćwiczyć
- Napisać zdanie, które proponuje dwa terminy, i powiedzieć je na głos kilka razy.
- Przećwiczyć trzy odpowiedzi rozmówcy: konkretny termin, niejasną odpowiedź i prośbę o kontakt za kilka miesięcy.
- Zwrócić uwagę na ton: ma być życzliwy i rzeczowy, bez nutki rezygnacji.
- Po nagraniu sprawdzić, czy zakończenie rozmowy zawiera datę, godzinę i powód kolejnego telefonu.
O tym, jak zamykać rozmowę konkretnym następnym krokiem, piszemy w artykule zakończenie rozmowy i następny krok. O umawianiu spotkań opowiada tekst jak umówić spotkanie przez telefon.
Jak pomaga DIRI AI
DIRI AI to aplikacja internetowa do ćwiczenia rozmów głosem, w której klienta odgrywa AI. Może Pan/Pani wielokrotnie przećwiczyć moment „proszę zadzwonić później” i sprawdzić, czy na końcu pada konkretny termin. Po rozmowie raport cytuje kluczowe momenty, wyjaśnia ich wpływ i proponuje jedną zmianę do następnej próby. Zasady oceniania opisuje strona jak oceniamy. DIRI AI uzupełnia pracę trenera lub przełożonego i nie wymaga danych prawdziwych klientów.
Najczęstsze pytania
Czy zawsze proponować dwa terminy?
Gdy rozmówca jest życzliwy, tak. Gdy jest wyraźnie zniecierpliwiony, wystarczy jedna propozycja albo pytanie, czy w ogóle kontynuować kontakt.
Co zrobić, gdy rozmówca nie odbiera w ustalonym terminie?
Zostawić krótką wiadomość z powodem telefonu i zaproponować nowy termin. Nie trzeba się tłumaczyć ani dzwonić kilka razy dziennie.
Czy lepiej wysłać wiadomość pisemną?
Jeśli rozmówca o to poprosi, tak. Można ją potraktować jako dodatek do telefonu, a nie jego zamiennik, i ustalić termin rozmowy w treści wiadomości.
Podsumowanie
„Proszę zadzwonić później” to szansa na kolejną rozmowę, jeśli zamieni się ją w konkretny termin. Dwie propozycje, zapisana data i jasny powód telefonu sprawiają, że „później” przestaje być pustym słowem.
Jeśli chce Pan/Pani zobaczyć, jak wygląda taka próba, plan Free DIRI AI (0 €, bez karty, 3 rozmowy miesięcznie, każda do 5 minut, z podstawowym raportem: wynik i jedna wskazówka) jest opisany na stronie cennika. Bezpłatną rejestrację można założyć po polsku (wiążąca jest angielska wersja warunków korzystania z usługi), a wcześniej może Pan/Pani obejrzeć przykładową rozmowę z raportem.