Przewodnik po branży
Ubezpieczenia: rozmowy handlowe, obiekcje i otwarcia rozmów
Rozmowa o ubezpieczeniu dotyczy sytuacji, o której klient wolałby nie myśleć, dlatego zaufanie i tempo liczą się bardziej niż szczegóły produktu. Doradca powinien najpierw pytać, potem prostym językiem wyjaśniać i nie popędzać decyzji.
Typowe rodzaje rozmów
Rozmowy, które pojawiają się najczęściej, i do czego każda służy.
- Pierwszy kontakt z polecenia
- Przedstawienie się osobie wskazanej przez klienta, wyjaśnienie powodu telefonu i prośba o krótkie spotkanie.
- Analiza potrzeb
- Pytania o rodzinę, dochody, obecną ochronę i obawy, zanim padnie nazwa jakiegokolwiek produktu.
- Wznowienie i zmiana składki
- Rzetelne wyjaśnienie zmienionej składki lub warunków oraz sprawdzenie, czy ochrona nadal pasuje do klienta.
- Szkoda lub reklamacja
- Zachowanie spokoju wobec klienta zdenerwowanego decyzją, opóźnieniem lub wypowiedzianą umową.
Z kim Pan/Pani rozmawia i na czym tym osobom zależy
Proszę poznać rozmówcę, zanim wybierze Pan/Pani numer. Każda rola słucha czegoś innego.
- Młoda rodzina z kredytem hipotecznym
- Zabezpieczenie dochodu na wypadek zdarzenia losowego, miesięczny koszt mieszczący się w budżecie i brak sprzedawania rzeczy zbędnych.
- Osoba prowadząca jednoosobową działalność
- Co stanie się z firmą i domowym budżetem, gdy nie będzie mogła pracować, oraz elastyczność przy zmiennych przychodach.
- Dotychczasowy klient przed wznowieniem
- Czy cena jest uczciwa, czy ochrona nadal odpowiada jego sytuacji i jak łatwo uzyskać pomoc przy szkodzie.
Najczęstsze obiekcje i przykładowe odpowiedzi
Przykłady kierunku, nie gotowy tekst. Proszę powiedzieć to własnymi słowami i z faktami z sytuacji klienta.
- „To jest za drogie.”
- Rozumiem, że koszt ma znaczenie. Proponuję, żebyśmy najpierw przeszli przez to, co Pan/Pani chce chronić, a potem sprawdzili, czy węższy lub inny zakres nie zmieści się lepiej w budżecie niż brak ochrony.
- „Mam już ubezpieczenie w pracy.”
- To dobry początek. Czy mogę zaproponować wspólne sprawdzenie, co ta ochrona obejmuje i czego mogłoby brakować, gdyby zmieniła się Pana/Pani sytuacja zawodowa?
- „Muszę to omówić z mężem/żoną.”
- Oczywiście, to wspólna decyzja. Mogę przesłać krótkie podsumowanie do przeczytania we dwoje i umówić dziesięć minut, żeby oboje mogli zadać pytania.
- „Nie ufam ubezpieczycielom, zawsze szukają powodu, żeby nie wypłacić.”
- Wiele osób ma takie obawy, więc nie będę ich zbywać. Najlepiej przejrzyć razem zapisy dotyczące zgłaszania szkody i wyłączeń, żeby wiedział Pan/Pani z góry, czego się spodziewać.
Przykładowe otwarcia rozmów
Dobre otwarcie mówi, kim Pan/Pani jest i dlaczego dzwoni, oraz daje drugiej stronie łatwy sposób odpowiedzi.
- Z polecenia
- Dzień dobry, Pani [nazwisko], mówi [imię i nazwisko] z [firma]. Dzwonię z polecenia Pani/Pana [imię znajomego]. Czy mogę zająć Pani chwilę, żeby wyjaśnić, dlaczego dzwonię?
- Przed wznowieniem polisy
- Dzień dobry, Panie [nazwisko], mówi [imię] z [firma]. Za kilka tygodni kończy się Pana umowa, więc chciałbym zapytać, czy w Pana sytuacji coś się zmieniło, zanim omówimy warunki.
- Po zgłoszeniu szkody
- Dzień dobry, Pani [nazwisko], dzwonię w sprawie zgłoszonej przez Panią szkody. Chcę sprawdzić, czy ma Pani wszystkie potrzebne informacje o kolejnych krokach. Czy to dobry moment na rozmowę?
Nawiasy proszę zastąpić własnymi danymi. Zdanie powinno być tak krótkie, by mieściło się w jednym oddechu.
Sformułowania wymagające uwagi
Ogólne przypomnienia, nie pełna lista. Zasady różnią się w zależności od kraju i firmy, dlatego proszę stosować sformułowania zatwierdzone przez swoją firmę.
- Zapewnienia, że szkoda na pewno zostanie wypłacona
- O wypłacie decydują warunki umowy i ocena zgłoszenia. Warto opisywać proces, a nie składać obietnic, których doradca nie może zagwarantować.
- Porównania z konkurencyjnymi ubezpieczycielami
- Nieweryfikowalne uwagi bywają niesprawiedliwe lub nieścisłe. Lepiej pytać klienta, czego oczekuje od ochrony i co mu się podoba w obecnej polisie.
- Nacisk na pilność i krótkie terminy
- Sztuczne poczucie pośpiechu przy produkcie, który ma działać latami, podważa zaufanie. Należy podawać wyłącznie terminy wynikające z warunków zatwierdzonych przez firmę.
- Uproszczone opisy zakresu ochrony
- Skróty typu „pokrywa wszystko” mogą wprowadzać w błąd. Zakres i wyłączenia warto przedstawiać zgodnie z materiałami zatwierdzonymi przez firmę.
To materiał szkoleniowy, a nie porada prawna. W każdej konkretnej sprawie proszę zapytać zespół ds. zgodności lub prawny.
Przećwiczyć te rozmowy w DIRI AI
Proszę porozmawiać głosem z klientem AI, a potem przeczytać raport z transkrypcją. Te scenariusze najlepiej pasują do tej branży.
Polecane scenariusze do ćwiczeń
- Ubezpieczenie na życie: rozmowa z polecenia, nieufny klient
- Reklamacja i groźba wypowiedzenia umowy
- Ubezpieczenie inwestycyjne: klient powyżej 55 lat z krótkim horyzontem
Obiekcje do przećwiczenia w pierwszej kolejności
Biblioteka w aplikacji zawiera też branżowy poradnik dla obszaru: ubezpieczenia, z pojęciami, ćwiczeniowymi obiekcjami i granicami bezpiecznego postępowania. To materiał do ćwiczeń, a nie porada.
Proszę powiedzieć to na głos, zanim usłyszy to klient
Proszę wybrać scenariusz, porozmawiać z klientem AI i zobaczyć w raporcie, które zdania pomogły, a które warto powiedzieć inaczej.
Powiązane przewodniki i ćwiczenia
Pytania o tę branżę
Ubezpieczenia: jakie rodzaje rozmów pojawiają się najczęściej?
Pierwszy kontakt z polecenia: Przedstawienie się osobie wskazanej przez klienta, wyjaśnienie powodu telefonu i prośba o krótkie spotkanie. Analiza potrzeb: Pytania o rodzinę, dochody, obecną ochronę i obawy, zanim padnie nazwa jakiegokolwiek produktu. Wznowienie i zmiana składki: Rzetelne wyjaśnienie zmienionej składki lub warunków oraz sprawdzenie, czy ochrona nadal pasuje do klienta. Szkoda lub reklamacja: Zachowanie spokoju wobec klienta zdenerwowanego decyzją, opóźnieniem lub wypowiedzianą umową.
Ubezpieczenia: z kim się rozmawia i na czym tym osobom zależy?
Młoda rodzina z kredytem hipotecznym: Zabezpieczenie dochodu na wypadek zdarzenia losowego, miesięczny koszt mieszczący się w budżecie i brak sprzedawania rzeczy zbędnych. Osoba prowadząca jednoosobową działalność: Co stanie się z firmą i domowym budżetem, gdy nie będzie mogła pracować, oraz elastyczność przy zmiennych przychodach. Dotychczasowy klient przed wznowieniem: Czy cena jest uczciwa, czy ochrona nadal odpowiada jego sytuacji i jak łatwo uzyskać pomoc przy szkodzie.
Ubezpieczenia: jak odpowiadać na najczęstsze obiekcje?
„To jest za drogie.” Rozumiem, że koszt ma znaczenie. Proponuję, żebyśmy najpierw przeszli przez to, co Pan/Pani chce chronić, a potem sprawdzili, czy węższy lub inny zakres nie zmieści się lepiej w budżecie niż brak ochrony. „Mam już ubezpieczenie w pracy.” To dobry początek. Czy mogę zaproponować wspólne sprawdzenie, co ta ochrona obejmuje i czego mogłoby brakować, gdyby zmieniła się Pana/Pani sytuacja zawodowa?
Ubezpieczenia: na jakie sformułowania uważać w rozmowach?
Zapewnienia, że szkoda na pewno zostanie wypłacona: O wypłacie decydują warunki umowy i ocena zgłoszenia. Warto opisywać proces, a nie składać obietnic, których doradca nie może zagwarantować. Porównania z konkurencyjnymi ubezpieczycielami: Nieweryfikowalne uwagi bywają niesprawiedliwe lub nieścisłe. Lepiej pytać klienta, czego oczekuje od ochrony i co mu się podoba w obecnej polisie. Nacisk na pilność i krótkie terminy: Sztuczne poczucie pośpiechu przy produkcie, który ma działać latami, podważa zaufanie. Należy podawać wyłącznie terminy wynikające z warunków zatwierdzonych przez firmę. Uproszczone opisy zakresu ochrony: Skróty typu „pokrywa wszystko” mogą wprowadzać w błąd. Zakres i wyłączenia warto przedstawiać zgodnie z materiałami zatwierdzonymi przez firmę. To materiał szkoleniowy, a nie porada prawna. W każdej konkretnej sprawie proszę zapytać zespół ds. zgodności lub prawny.
Ubezpieczenia: czy mogę ćwiczyć te rozmowy w DIRI AI?
Tak. DIRI AI pozwala ćwiczyć rozmowy telefoniczne głosem z klientem AI, a potem przeczytać raport z transkrypcją. Plan Free obejmuje 3 rozmowy miesięcznie, każdą do 5 minut, a plany płatne zaczynają się od okresu próbnego (7 dni).