Telefon do klienta, któremu kończy się okres ubezpieczenia, jest rozmową innego rodzaju niż pierwsza sprzedaż. Klient zna już Pana/Panią lub firmę, ma jakieś doświadczenia z polisą i często porównuje ją z innymi ofertami. Celem rozmowy jest sprawdzenie, czy zakres nadal odpowiada jego sytuacji, i ustalenie, jak wygląda dalszy krok. Ogólne zasady rozmów odnowieniowych opisuje artykuł o rozmowie odnowieniowej przez telefon. Ten tekst zajmuje się specyfiką ubezpieczeń.
Rozmowa o sytuacji klienta, nie o terminie
Przypomnienie o dacie jest potrzebne, ale to nie ono sprawia, że klient chce kontynuować. Jeśli rozmowa sprowadza się do „kończy się Pana polisa, odnawiamy?", klient odpowiada „proszę przysłać ofertę" albo „sprawdzę u konkurencji". Znacznie lepiej działa rozmowa, która zaczyna się od pytań o to, co zmieniło się w życiu lub firmie klienta w ostatnim roku.
Struktura rozmowy
1. Powód telefonu i pytanie o czas
„Dzień dobry, mówi Marek Nowak z biura Nazwa. Dzwonię w sprawie ubezpieczenia samochodu, które kończy się w przyszłym miesiącu. Czy to dobry moment na krótką rozmowę?"
2. Pytania o zmiany
Przed omówieniem warunków warto zapytać:
- Czy zmieniło się coś w sposobie korzystania z samochodu, na przykład roczny przebieg albo miejsce garażowania?
- Czy w domu lub firmie pojawiły się nowe osoby, przedmioty albo wartości, które chciałby Pan/Pani uwzględnić?
- Czy w minionym roku wystąpiła sytuacja, w której ubezpieczenie było potrzebne, i jak ten kontakt wyglądał?
- Co w obecnej polisie jest dla Pana/Pani najważniejsze?
Odpowiedzi pozwalają dostosować propozycję i pokazują klientowi, że rozmowa dotyczy jego sytuacji. Więcej o zadawaniu pytań w artykule o analizie potrzeb klienta w ubezpieczeniach.
3. Omówienie zakresu własnymi słowami
Zamiast czytać warunki, warto powiedzieć, co zakres oznacza w praktyce klienta, i odwołać się wyłącznie do tego, co faktycznie wynika z dokumentów firmy:
„Z tego, co Pan mówi, najważniejsze jest, żeby ubezpieczenie obejmowało także jazdy służbowe. Sprawdzę w warunkach, czy ten wariant to zawiera, i potwierdzę to Panu w ofercie."
Jeśli nie zna Pan/Pani odpowiedzi, uczciwie należy powiedzieć, że się ją sprawdzi, i podać termin. Nie należy zapewniać o zakresie, którego nie potwierdzają dokumenty.
4. Ustalenie następnego kroku
„Proponuję, że przygotuję ofertę z dwoma wariantami i prześlę ją jutro do południa. Czy może Pan zadzwonić do mnie w czwartek, żebyśmy ją omówili, czy to ja mam zadzwonić do Pana?"
Przykładowy dialog 1: klient chce porównać oferty
Klient: Zanim cokolwiek zdecyduję, sprawdzę, ile kosztuje gdzie indziej.
Doradca: To zrozumiałe. Żeby porównanie było rzetelne, chciałbym zapytać, które elementy obecnej polisy są dla Pana najważniejsze.
Klient: Chyba assistance i zniżka za bezszkodową jazdę.
Doradca: Dziękuję. Przygotuję ofertę, w której oba te elementy będą opisane osobno, żeby mógł je Pan porównać z innymi propozycjami. Prześlę ją do jutra. Czy mogę zadzwonić w piątek, żeby dowiedzieć się, co Pan zdecydował?
Przykładowy dialog 2: klient jest niezadowolony
Klient: W zeszłym roku zgłaszałem szkodę i cała procedura trwała wieki.
Doradca: Dziękuję, że Pan o tym mówi. Czy mogę zapytać, który etap był dla Pana najbardziej uciążliwy?
Klient: Czekanie na kontakt od rzeczoznawcy.
Doradca: Rozumiem. Zapiszę to i przekażę dalej. Czy to jest dla Pana ważniejsze niż cena przy podjęciu decyzji o odnowieniu?
W takiej sytuacji nie należy bronić firmy ani wymyślać wyjaśnień. Pomaga wysłuchanie, doprecyzowanie i uczciwy opis tego, co można zrobić. Zob. artykuł o rozmowie z klientem, który chce zrezygnować.
Typowe błędy
- Rozmowa wyłącznie o dacie i cenie.
- Czytanie warunków zamiast opisu tego, co znaczą dla klienta.
- Zapewnianie o zakresie, którego nie można potwierdzić w dokumentach.
- Brak pytania o zmiany w sytuacji klienta.
- Zakończenie bez terminu kolejnego kontaktu.
Ćwiczenie na dziesięć minut
- Proszę zapisać cztery pytania o zmiany w sytuacji klienta.
- Proszę przygotować jedno zdanie, które opisuje zakres ubezpieczenia językiem klienta, a nie językiem warunków.
- Proszę przećwiczyć na głos odpowiedź na „sprawdzę u konkurencji".
- Proszę przećwiczyć odpowiedź na krytykę dotyczącą zeszłorocznego kontaktu.
- Proszę nagrać rozmowę i sprawdzić, czy zakończyła się konkretnym terminem.
Po rozmowie
Warto zapisać, jakie zmiany klient zgłosił, co jest dla niego najważniejsze i jaki termin kolejnego kontaktu ustalono. Jeśli obiecał Pan/Pani sprawdzić zakres lub przygotować ofertę, należy dotrzymać terminu, bo to jest najlepszy dowód rzetelności. Notatka pomoże także wtedy, gdy za rok z klientem będzie rozmawiał ktoś inny.
Jak pomaga DIRI AI
DIRI AI to aplikacja webowa, w której ćwiczy Pan/Pani rozmowy głosem z klientem AI. Klient AI gra wyłącznie rolę klienta i reaguje na to, co faktycznie Pan/Pani powie. Może wystąpić jako klient, który porównuje oferty, albo jako osoba niezadowolona z minionego roku. Po rozmowie raport pokazuje kluczowe momenty z transkrypcji i proponuje jedną zmianę do wypróbowania.
Najczęstsze pytania
Kiedy najlepiej zadzwonić do klienta w sprawie odnowienia?
Na tyle wcześnie, żeby klient miał czas na decyzję i ewentualne porównanie. Dokładny termin zależy od procedur firmy.
Co zrobić, gdy klient nie odbiera?
Można zostawić krótką wiadomość z powodem telefonu i propozycją terminu oddzwonienia. Zob. wiadomość głosowa przy zimnym telefonie.
Jak odpowiedzieć, gdy klient pyta o cenę zanim opisze sytuację?
Można podać cenę, jeśli jest znana, i dodać, że pytania o zmiany pomogą sprawdzić, czy zakres jest właściwy.
Jak przećwiczyć taką rozmowę bez prawdziwego klienta?
Na głos, z kolegą lub z klientem AI, a potem odsłuchać nagranie.
Podsumowanie
Dobra rozmowa o odnowieniu polisy zaczyna się od pytań o zmiany, opisuje zakres językiem klienta, uczciwie przyznaje się do braku wiedzy i kończy się konkretnym terminem kolejnego kroku.
Jeśli chce Pan/Pani wypróbować taką rozmowę, plan Free DIRI AI (0 €, bez karty, 3 rozmowy miesięcznie, każda do 5 minut, z podstawowym raportem: wynik i jedna wskazówka) jest opisany na stronie cennika. Bezpłatną rejestrację można założyć po polsku (wiążąca jest angielska wersja warunków korzystania z usługi), a wcześniej może Pan/Pani obejrzeć przykładową rozmowę z raportem.