Przewodnik po branży
Bankowość: rozmowy handlowe, obiekcje i otwarcia rozmów
Klient banku rozmawia o swoich pieniądzach i jest uczulony na każdą próbę wyłudzenia, więc rozmowa zaczyna się od wiarygodności i jasnego powodu kontaktu. Konsultant musi tłumaczyć warunki spokojnie, bez żargonu i bez nacisku.
Typowe rodzaje rozmów
Rozmowy, które pojawiają się najczęściej, i do czego każda służy.
- Oferta konta lub karty
- Krótkie przedstawienie propozycji i sprawdzenie, czy w ogóle odpowiada temu, jak klient korzysta z bankowości.
- Rozmowa o kredycie
- Zebranie informacji o celu, terminie i sytuacji klienta bez składania gotowych obietnic co do decyzji.
- Kontakt z klientem firmowym
- Rozmowa z właścicielem małej firmy o rachunku, terminalu płatniczym lub finansowaniu bieżącej działalności.
- Windykacja miękka
- Przypomnienie o zaległej racie w sposób, który zachowuje relację i zostawia klientowi wyjście.
Z kim Pan/Pani rozmawia i na czym tym osobom zależy
Proszę poznać rozmówcę, zanim wybierze Pan/Pani numer. Każda rola słucha czegoś innego.
- Klient indywidualny z wieloletnim rachunkiem
- Czy nowa oferta naprawdę coś zmienia, ile to kosztuje i czy nie ukrywa dodatkowych opłat.
- Właściciel małej firmy
- Szybkość załatwienia sprawy, przewidywalność kosztów i to, żeby bank nie utrudniał codziennych rozliczeń.
- Osoba planująca duży zakup, np. mieszkanie
- Zrozumiałe wyjaśnienie rat, zabezpieczeń i tego, co się stanie, gdy zmieni się sytuacja finansowa.
Najczęstsze obiekcje i przykładowe odpowiedzi
Przykłady kierunku, nie gotowy tekst. Proszę powiedzieć to własnymi słowami i z faktami z sytuacji klienta.
- „Skąd mam wiedzieć, że to naprawdę z banku?”
- Słusznie Pan/Pani pyta. Proszę nie podawać żadnych danych w tej rozmowie. Może Pan/Pani zakończyć połączenie i zadzwonić na numer z karty lub z oficjalnej strony banku, a ja podam, o jaką sprawę chodzi.
- „Mam konto w innym banku i jestem zadowolony.”
- To dobra wiadomość i nie zamierzam namawiać do zmiany. Chciałbym tylko zapytać, czy jest coś, co w obecnym rozwiązaniu mógłby Pan poprawić, bo wtedy sprawdzimy, czy to w ogóle ma sens.
- „Za dużo tych opłat i prowizji.”
- Rozumiem. Przejdźmy razem przez to, z czego Pan korzysta na co dzień. Pokażę, które pozycje faktycznie by Pana dotyczyły, a które nie.
- „Nie mam teraz czasu na rozmowę o finansach.”
- Dziękuję za szczerość. Proponuję, że zadzwonię w dogodnym dla Pana terminie albo prześlę krótką informację, a Pan zdecyduje, czy chce wrócić do tematu.
Przykładowe otwarcia rozmów
Dobre otwarcie mówi, kim Pan/Pani jest i dlaczego dzwoni, oraz daje drugiej stronie łatwy sposób odpowiedzi.
- Oferta dla obecnego klienta
- Dzień dobry, Panie [nazwisko], mówi [imię] z [bank]. Dzwonię w sprawie propozycji dotyczącej Pana rachunku. Nie poproszę o żadne dane wrażliwe. Czy mogę przedstawić ją w dwóch zdaniach?
- Po złożeniu wniosku
- Dzień dobry, Pani [nazwisko], dzwonię w sprawie wniosku, który Pani złożyła na stronie [bank]. Chciałbym doprecyzować kilka informacji, jeśli ma Pani teraz chwilę.
- Przypomnienie o racie
- Dzień dobry, Panie [nazwisko], dzwonię z [bank] w sprawie raty, która nie wpłynęła w terminie. Chciałbym razem sprawdzić, czy mogę w czymś pomóc. Czy to dobry moment?
Nawiasy proszę zastąpić własnymi danymi. Zdanie powinno być tak krótkie, by mieściło się w jednym oddechu.
Sformułowania wymagające uwagi
Ogólne przypomnienia, nie pełna lista. Zasady różnią się w zależności od kraju i firmy, dlatego proszę stosować sformułowania zatwierdzone przez swoją firmę.
- Obietnice decyzji kredytowej
- Decyzja zależy od procedur i oceny wniosku. Nie należy sugerować, że kredyt zostanie przyznany, zanim bank zakończy analizę.
- Prośby o dane wrażliwe przez telefon
- Klienci słusznie obawiają się oszustw. Warto stosować procedury weryfikacji zatwierdzone przez bank i jasno mówić, o co nie będziemy prosić.
- Pomijanie kosztów i warunków
- Mówienie tylko o korzyściach, bez wzmianki o opłatach i zobowiązaniach, buduje nieufność. Koszty należy przedstawiać zgodnie z tabelami i materiałami zatwierdzonymi przez bank.
- Ton ponaglający przy zaległościach
- Groźby i presja pogarszają relację i mogą naruszać zasady postępowania firmy. Należy stosować wyłącznie zatwierdzone przez firmę sformułowania.
To materiał szkoleniowy, a nie porada prawna. W każdej konkretnej sprawie proszę zapytać zespół ds. zgodności lub prawny.
Przećwiczyć te rozmowy w DIRI AI
Proszę porozmawiać głosem z klientem AI, a potem przeczytać raport z transkrypcją. Te scenariusze najlepiej pasują do tej branży.
Polecane scenariusze do ćwiczeń
- Kolejny krok z cichym, powściągliwym klientem
- Bezpieczna odmowa pod presją kierownictwa firmy
- Spotkanie z zajętym klientem
Obiekcje do przećwiczenia w pierwszej kolejności
Biblioteka w aplikacji zawiera też branżowy poradnik dla obszaru: bankowość i finanse, z pojęciami, ćwiczeniowymi obiekcjami i granicami bezpiecznego postępowania. To materiał do ćwiczeń, a nie porada.
Proszę powiedzieć to na głos, zanim usłyszy to klient
Proszę wybrać scenariusz, porozmawiać z klientem AI i zobaczyć w raporcie, które zdania pomogły, a które warto powiedzieć inaczej.
Powiązane przewodniki i ćwiczenia
Pytania o tę branżę
Bankowość: jakie rodzaje rozmów pojawiają się najczęściej?
Oferta konta lub karty: Krótkie przedstawienie propozycji i sprawdzenie, czy w ogóle odpowiada temu, jak klient korzysta z bankowości. Rozmowa o kredycie: Zebranie informacji o celu, terminie i sytuacji klienta bez składania gotowych obietnic co do decyzji. Kontakt z klientem firmowym: Rozmowa z właścicielem małej firmy o rachunku, terminalu płatniczym lub finansowaniu bieżącej działalności. Windykacja miękka: Przypomnienie o zaległej racie w sposób, który zachowuje relację i zostawia klientowi wyjście.
Bankowość: z kim się rozmawia i na czym tym osobom zależy?
Klient indywidualny z wieloletnim rachunkiem: Czy nowa oferta naprawdę coś zmienia, ile to kosztuje i czy nie ukrywa dodatkowych opłat. Właściciel małej firmy: Szybkość załatwienia sprawy, przewidywalność kosztów i to, żeby bank nie utrudniał codziennych rozliczeń. Osoba planująca duży zakup, np. mieszkanie: Zrozumiałe wyjaśnienie rat, zabezpieczeń i tego, co się stanie, gdy zmieni się sytuacja finansowa.
Bankowość: jak odpowiadać na najczęstsze obiekcje?
„Skąd mam wiedzieć, że to naprawdę z banku?” Słusznie Pan/Pani pyta. Proszę nie podawać żadnych danych w tej rozmowie. Może Pan/Pani zakończyć połączenie i zadzwonić na numer z karty lub z oficjalnej strony banku, a ja podam, o jaką sprawę chodzi. „Mam konto w innym banku i jestem zadowolony.” To dobra wiadomość i nie zamierzam namawiać do zmiany. Chciałbym tylko zapytać, czy jest coś, co w obecnym rozwiązaniu mógłby Pan poprawić, bo wtedy sprawdzimy, czy to w ogóle ma sens.
Bankowość: na jakie sformułowania uważać w rozmowach?
Obietnice decyzji kredytowej: Decyzja zależy od procedur i oceny wniosku. Nie należy sugerować, że kredyt zostanie przyznany, zanim bank zakończy analizę. Prośby o dane wrażliwe przez telefon: Klienci słusznie obawiają się oszustw. Warto stosować procedury weryfikacji zatwierdzone przez bank i jasno mówić, o co nie będziemy prosić. Pomijanie kosztów i warunków: Mówienie tylko o korzyściach, bez wzmianki o opłatach i zobowiązaniach, buduje nieufność. Koszty należy przedstawiać zgodnie z tabelami i materiałami zatwierdzonymi przez bank. Ton ponaglający przy zaległościach: Groźby i presja pogarszają relację i mogą naruszać zasady postępowania firmy. Należy stosować wyłącznie zatwierdzone przez firmę sformułowania. To materiał szkoleniowy, a nie porada prawna. W każdej konkretnej sprawie proszę zapytać zespół ds. zgodności lub prawny.
Bankowość: czy mogę ćwiczyć te rozmowy w DIRI AI?
Tak. DIRI AI pozwala ćwiczyć rozmowy telefoniczne głosem z klientem AI, a potem przeczytać raport z transkrypcją. Plan Free obejmuje 3 rozmowy miesięcznie, każdą do 5 minut, a plany płatne zaczynają się od okresu próbnego (7 dni).