Kunden sagen „Woher haben Sie meine Nummer“ aus einem Grund. Hier steht, was meist dahintersteckt, wie Sie antworten und was Sie vermeiden sollten.
Der Kunde ist vielleicht verärgert über einen unerwarteten Anruf, besorgt wegen Datenmissbrauch oder prüft, ob Sie seriös sind. Eine klare, ehrliche Antwort beruhigt das meiste, eine ausweichende verschärft es. Es ist auch der Moment zu zeigen, dass Sie seinen Wunsch respektieren: Will er keinen weiteren Kontakt, ist das Notieren und ein höfliches Ende das richtige Ergebnis.
Typisch in: Software und SaaS, Versicherung und Finanzen, Immobilien, Telekommunikation und Energie, Dienstleistungen und Beratung, Handel und E-Commerce, Industrie und Logistik, Contact Center und Kundenservice
Wählen Sie den Antwortweg, der zum Kunden passt. Die Formulierungen sind eine Richtung, kein Skript: Sagen Sie es mit eigenen Worten.
Zeigen Sie, dass Sie es gehört haben, und stellen Sie vor Ihrer Antwort eine offene Frage.
„Berechtigte Frage. Ich sage Ihnen, was ich weiß: Ihre Nummer stammt aus der Quelle, die unser Unternehmen für diese Aktion nutzt, nämlich [Quelle laut freigegebener Formulierung Ihres Unternehmens]. Wenn Sie nicht erneut kontaktiert werden möchten, kann ich das sofort notieren.“
Bitten Sie um einen Moment, eine Frage oder einen nächsten Schritt und akzeptieren Sie die Antwort.
„Ich kann Ihnen sagen, woher wir sie haben, und wenn Sie aus unserer Liste gestrichen werden möchten, halte ich das gemäß den Regeln unseres Unternehmens sofort fest. Soll ich das tun, oder möchten Sie zuerst hören, warum ich anrufe?“
Beenden Sie das Gespräch höflich und lassen Sie die Tür offen. Auch ein respektiertes Nein kann ein gutes Gespräch sein.
„Verstanden. Entschuldigung für die Störung. Ich vermerke, dass Sie keine weiteren Anrufe von uns wünschen, und sorge dafür, dass es weitergegeben wird. Danke für Ihre Zeit und einen schönen Tag.“
Fragen Sie nach Ihrer Antwort:
Soll ich festhalten, dass Sie keinen Kontakt wünschen, oder möchten Sie zuerst eine kurze Erklärung hören?
Vermeiden Sie: Das ist öffentlich zugänglich, also darf ich Sie anrufen.
Es klingt wie ein juristisches Argument gegenüber einem Menschen, der ohnehin unruhig ist. Es übergeht seine Gefühle und kann falsch sein, sodass aus Ärger eine Beschwerde wird.
Lesen ist nicht dasselbe wie Sagen. Sprechen Sie mit einem KI-Kunden, der so einen Einwand bringt, und sehen Sie im Bericht, welcher Satz geholfen hat.
Diesen Einwand übenDer Kunde ist vielleicht verärgert über einen unerwarteten Anruf, besorgt wegen Datenmissbrauch oder prüft, ob Sie seriös sind. Eine klare, ehrliche Antwort beruhigt das meiste, eine ausweichende verschärft es. Es ist auch der Moment zu zeigen, dass Sie seinen Wunsch respektieren: Will er keinen weiteren Kontakt, ist das Notieren und ein höfliches Ende das richtige Ergebnis.
Anerkennen, dann fragen: „Berechtigte Frage. Ich sage Ihnen, was ich weiß: Ihre Nummer stammt aus der Quelle, die unser Unternehmen für diese Aktion nutzt, nämlich [Quelle laut freigegebener Formulierung Ihres Unternehmens]. Wenn Sie nicht erneut kontaktiert werden möchten, kann ich das sofort notieren.“ Um Erlaubnis bitten: „Ich kann Ihnen sagen, woher wir sie haben, und wenn Sie aus unserer Liste gestrichen werden möchten, halte ich das gemäß den Regeln unseres Unternehmens sofort fest. Soll ich das tun, oder möchten Sie zuerst hören, warum ich anrufe?“ Sauber aussteigen: „Verstanden. Entschuldigung für die Störung. Ich vermerke, dass Sie keine weiteren Anrufe von uns wünschen, und sorge dafür, dass es weitergegeben wird. Danke für Ihre Zeit und einen schönen Tag.“
Soll ich festhalten, dass Sie keinen Kontakt wünschen, oder möchten Sie zuerst eine kurze Erklärung hören?
Vermeiden Sie den Satz „Das ist öffentlich zugänglich, also darf ich Sie anrufen.“ Es klingt wie ein juristisches Argument gegenüber einem Menschen, der ohnehin unruhig ist. Es übergeht seine Gefühle und kann falsch sein, sodass aus Ärger eine Beschwerde wird.
Lernmaterial zum Üben von Gesprächen. Es ist keine Rechts- oder Finanzberatung und verspricht keine Ergebnisse. Halten Sie sich stets an die Regeln Ihres Unternehmens, die Produktbedingungen und ein klares Nein des Kunden.