Kunden sagen „Mit so einem Lieferanten haben wir schon schlechte Erfahrungen gemacht“ aus einem Grund. Hier steht, was meist dahintersteckt, wie Sie antworten und was Sie vermeiden sollten.
Eine schlechte Erfahrung hat den Kunden gelehrt, dasselbe Muster wieder zu erwarten, und sie kann an einer konkreten Person hängen, die noch im Raum sitzt. Die eigentliche Sorge gilt nicht Ihnen, sondern der Wiederholung des Fehlers. Fragen Sie, was schiefging: Verspätete Lieferung, versteckte Kosten oder Schweigen nach dem Verkauf brauchen jeweils eine andere Antwort.
Typisch in: Software und SaaS, Versicherung und Finanzen, Immobilien, Telekommunikation und Energie, Dienstleistungen und Beratung, Handel und E-Commerce, Industrie und Logistik, Contact Center und Kundenservice
Wählen Sie den Antwortweg, der zum Kunden passt. Die Formulierungen sind eine Richtung, kein Skript: Sagen Sie es mit eigenen Worten.
Sagen Sie laut, was der Kunde offenbar empfindet, damit er Sie korrigieren kann.
„Es klingt, als hätte Sie diese Erfahrung Zeit und etwas Vertrauen gekostet und Sie wollen das nicht noch einmal erleben. Ich höre lieber, was passiert ist, als zu raten. Was ist letztes Mal schiefgegangen?“ Hören Sie dann zu, ohne jemanden zu verteidigen.
Fragen Sie, was hinter dem Einwand steht, damit Sie auf die eigentliche Sorge antworten.
„Danke, dass Sie mir das sagen. Damit ich nicht dieselben Fehler wiederhole: Was hat Sie am meisten enttäuscht, das Versprochene, die Umsetzung oder das Verhalten danach?“ Notieren Sie die Antwort und nutzen Sie später die Worte des Kunden.
Machen Sie die Entscheidung klein und risikoarm, sodass es trotzdem vorangeht.
„Ich kann nicht ungeschehen machen, was passiert ist, und ich bitte Sie nicht, mir einfach zu vertrauen. Ich kann aber schriftlich festhalten, was wir tun und bis wann, und Sie gleichen es mit dem ab, was schiefgegangen ist. Würde das helfen?“
Fragen Sie nach Ihrer Antwort:
Wenn wir zusammenarbeiten würden, was müssten Sie im ersten Monat sehen, um zu spüren, dass es diesmal anders läuft?
Vermeiden Sie: Das waren nicht wir, das hat mit unserer Firma nichts zu tun.
Es wischt eine echte Erfahrung weg, und der Kunde fühlt sich verurteilt, weil er sie erwähnt hat. Er teilt nichts mehr, und die wahre Ursache des Misstrauens bleibt verborgen.
Lesen ist nicht dasselbe wie Sagen. Sprechen Sie mit einem KI-Kunden, der so einen Einwand bringt, und sehen Sie im Bericht, welcher Satz geholfen hat.
Diesen Einwand übenEine schlechte Erfahrung hat den Kunden gelehrt, dasselbe Muster wieder zu erwarten, und sie kann an einer konkreten Person hängen, die noch im Raum sitzt. Die eigentliche Sorge gilt nicht Ihnen, sondern der Wiederholung des Fehlers. Fragen Sie, was schiefging: Verspätete Lieferung, versteckte Kosten oder Schweigen nach dem Verkauf brauchen jeweils eine andere Antwort.
Das Gefühl benennen: „Es klingt, als hätte Sie diese Erfahrung Zeit und etwas Vertrauen gekostet und Sie wollen das nicht noch einmal erleben. Ich höre lieber, was passiert ist, als zu raten. Was ist letztes Mal schiefgegangen?“ Hören Sie dann zu, ohne jemanden zu verteidigen. Erst nachfragen, dann antworten: „Danke, dass Sie mir das sagen. Damit ich nicht dieselben Fehler wiederhole: Was hat Sie am meisten enttäuscht, das Versprochene, die Umsetzung oder das Verhalten danach?“ Notieren Sie die Antwort und nutzen Sie später die Worte des Kunden. Einen kleineren Schritt vorschlagen: „Ich kann nicht ungeschehen machen, was passiert ist, und ich bitte Sie nicht, mir einfach zu vertrauen. Ich kann aber schriftlich festhalten, was wir tun und bis wann, und Sie gleichen es mit dem ab, was schiefgegangen ist. Würde das helfen?“
Wenn wir zusammenarbeiten würden, was müssten Sie im ersten Monat sehen, um zu spüren, dass es diesmal anders läuft?
Vermeiden Sie den Satz „Das waren nicht wir, das hat mit unserer Firma nichts zu tun.“ Es wischt eine echte Erfahrung weg, und der Kunde fühlt sich verurteilt, weil er sie erwähnt hat. Er teilt nichts mehr, und die wahre Ursache des Misstrauens bleibt verborgen.
Lernmaterial zum Üben von Gesprächen. Es ist keine Rechts- oder Finanzberatung und verspricht keine Ergebnisse. Halten Sie sich stets an die Regeln Ihres Unternehmens, die Produktbedingungen und ein klares Nein des Kunden.