Kunden sagen „Haben Sie Referenzen“ aus einem Grund. Hier steht, was meist dahintersteckt, wie Sie antworten und was Sie vermeiden sollten.
Meist ist es eine vernünftige Bitte um einen Beleg von jemandem, der kurz vor der Entscheidung steht und Rückendeckung will, falls es schiefgeht. Gelegentlich ist es ein höflicher Aufschub. Der ehrliche Weg ist zu sagen, was Sie teilen können, und keine Beispiele zu erfinden oder zu dehnen. Fragen Sie, was der Kunde bestätigen will: Ergebnisse, Service, Verlässlichkeit oder Ähnlichkeit zu seiner Lage.
Typisch in: Software und SaaS, Dienstleistungen und Beratung, Industrie und Logistik
Wählen Sie den Antwortweg, der zum Kunden passt. Die Formulierungen sind eine Richtung, kein Skript: Sagen Sie es mit eigenen Worten.
Fragen Sie, was hinter dem Einwand steht, damit Sie auf die eigentliche Sorge antworten.
„Ja, danach zu fragen ist sinnvoll. Damit ich die passende Art von Beleg anbiete, was möchten Sie am meisten bestätigt sehen: wie der Service im Alltag läuft, wie wir mit Problemen umgehen oder ob es zu einem Unternehmen wie Ihrem passt?“
Bieten Sie ein Beispiel, eine Referenz oder eine Probe an, die der Kunde prüfen kann. Nie eine erfundene Zahl.
„Ich kann teilen, was wir teilen dürfen. Das kann die Beschreibung sein, wie ein ähnlicher Kunde es nutzt, oder ein Kontakt, der zu einem Gespräch bereit ist, wenn unsere Regeln es erlauben. Einen Namen ohne dessen Zustimmung gebe ich nicht weiter. Was wäre hilfreicher?“
Machen Sie die Entscheidung klein und risikoarm, sodass es trotzdem vorangeht.
„Eine andere Möglichkeit, uns zu prüfen, ist ein kurzer Test eines Teils der Arbeit, damit Sie die echte Sache sehen und sich nicht auf fremde Worte verlassen. Soll ich skizzieren, wie ein kleiner Start aussähe?“
Fragen Sie nach Ihrer Antwort:
Wer in Ihrem Team muss sich damit ebenfalls wohlfühlen, und was möchte diese Person sehen?
Vermeiden Sie: Unsere Kunden sind zufrieden, das kann ich Ihnen sagen, Sie müssen also nichts prüfen.
Es bittet den Kunden, genau der Aussage zu glauben, die er überprüfen will. Eine Bitte um Beleg, die mit einem Versprechen beantwortet wird, klingt ausweichend.
Lesen ist nicht dasselbe wie Sagen. Sprechen Sie mit einem KI-Kunden, der so einen Einwand bringt, und sehen Sie im Bericht, welcher Satz geholfen hat.
Diesen Einwand übenMeist ist es eine vernünftige Bitte um einen Beleg von jemandem, der kurz vor der Entscheidung steht und Rückendeckung will, falls es schiefgeht. Gelegentlich ist es ein höflicher Aufschub. Der ehrliche Weg ist zu sagen, was Sie teilen können, und keine Beispiele zu erfinden oder zu dehnen. Fragen Sie, was der Kunde bestätigen will: Ergebnisse, Service, Verlässlichkeit oder Ähnlichkeit zu seiner Lage.
Erst nachfragen, dann antworten: „Ja, danach zu fragen ist sinnvoll. Damit ich die passende Art von Beleg anbiete, was möchten Sie am meisten bestätigt sehen: wie der Service im Alltag läuft, wie wir mit Problemen umgehen oder ob es zu einem Unternehmen wie Ihrem passt?“ Einen Beleg anbieten: „Ich kann teilen, was wir teilen dürfen. Das kann die Beschreibung sein, wie ein ähnlicher Kunde es nutzt, oder ein Kontakt, der zu einem Gespräch bereit ist, wenn unsere Regeln es erlauben. Einen Namen ohne dessen Zustimmung gebe ich nicht weiter. Was wäre hilfreicher?“ Einen kleineren Schritt vorschlagen: „Eine andere Möglichkeit, uns zu prüfen, ist ein kurzer Test eines Teils der Arbeit, damit Sie die echte Sache sehen und sich nicht auf fremde Worte verlassen. Soll ich skizzieren, wie ein kleiner Start aussähe?“
Wer in Ihrem Team muss sich damit ebenfalls wohlfühlen, und was möchte diese Person sehen?
Vermeiden Sie den Satz „Unsere Kunden sind zufrieden, das kann ich Ihnen sagen, Sie müssen also nichts prüfen.“ Es bittet den Kunden, genau der Aussage zu glauben, die er überprüfen will. Eine Bitte um Beleg, die mit einem Versprechen beantwortet wird, klingt ausweichend.
Lernmaterial zum Üben von Gesprächen. Es ist keine Rechts- oder Finanzberatung und verspricht keine Ergebnisse. Halten Sie sich stets an die Regeln Ihres Unternehmens, die Produktbedingungen und ein klares Nein des Kunden.