Kunden sagen „Das klingt zu gut, um wahr zu sein“ aus einem Grund. Hier steht, was meist dahintersteckt, wie Sie antworten und was Sie vermeiden sollten.
Erfahrung hat den Kunden gelehrt, dass große Vorteile meist einen Haken haben, also schützt er sich. Oft hat er die stärkste Aussage Ihres Angebots bemerkt und zweifelt daran. Das Mittel ist selten mehr Begeisterung: Benennen Sie, was das Angebot nicht leistet, und zeigen Sie, wo Grenzen und Bedingungen liegen.
Typisch in: Software und SaaS, Versicherung und Finanzen, Immobilien, Telekommunikation und Energie, Dienstleistungen und Beratung, Handel und E-Commerce, Industrie und Logistik, Contact Center und Kundenservice
Wählen Sie den Antwortweg, der zum Kunden passt. Die Formulierungen sind eine Richtung, kein Skript: Sagen Sie es mit eigenen Worten.
Zeigen Sie, dass Sie es gehört haben, und stellen Sie vor Ihrer Antwort eine offene Frage.
„Sie tun gut daran, vorsichtig zu sein. Ich sage klar, was es leistet und was nicht. Es löst nicht alles, und manches hängt davon ab, wie Sie es nutzen. Welcher Teil klang für Sie am zweifelhaftesten?“ Antworten Sie dann direkt auf diesen Teil.
Bieten Sie ein Beispiel, eine Referenz oder eine Probe an, die der Kunde prüfen kann. Nie eine erfundene Zahl.
„Statt zu streiten, zeige ich Ihnen, wie es in der Praxis funktioniert, einschließlich der Grenzen. Ich kann ein echtes Beispiel mit den aufgeschriebenen Bedingungen durchgehen, damit Sie prüfen können, ob es passt. Wäre das hilfreich?“
Führen Sie vom Einwand zurück zum Ergebnis, das der Kunde selbst will.
„Ich wäre auch skeptisch, wenn ich nur die Schlagzeile hörte. Die nützliche Frage ist, welche Bedingungen für Sie gelten. Wenn ich Ihnen das ganze Bild gebe, auch dort, wo es schwächer ist, sind Sie bereit, es daran zu messen?“
Fragen Sie nach Ihrer Antwort:
Was von dem, was ich gesagt habe, soll ich Ihnen am ehesten belegen oder schriftlich geben?
Vermeiden Sie: Da ist kein Haken, glauben Sie mir.
„Glauben Sie mir“ verlangt genau den Glauben, den der Kunde nicht geben will. Ohne eine Liste klingt das Dementi wie ein Verkaufsspruch.
Lesen ist nicht dasselbe wie Sagen. Sprechen Sie mit einem KI-Kunden, der so einen Einwand bringt, und sehen Sie im Bericht, welcher Satz geholfen hat.
Diesen Einwand übenErfahrung hat den Kunden gelehrt, dass große Vorteile meist einen Haken haben, also schützt er sich. Oft hat er die stärkste Aussage Ihres Angebots bemerkt und zweifelt daran. Das Mittel ist selten mehr Begeisterung: Benennen Sie, was das Angebot nicht leistet, und zeigen Sie, wo Grenzen und Bedingungen liegen.
Anerkennen, dann fragen: „Sie tun gut daran, vorsichtig zu sein. Ich sage klar, was es leistet und was nicht. Es löst nicht alles, und manches hängt davon ab, wie Sie es nutzen. Welcher Teil klang für Sie am zweifelhaftesten?“ Antworten Sie dann direkt auf diesen Teil. Einen Beleg anbieten: „Statt zu streiten, zeige ich Ihnen, wie es in der Praxis funktioniert, einschließlich der Grenzen. Ich kann ein echtes Beispiel mit den aufgeschriebenen Bedingungen durchgehen, damit Sie prüfen können, ob es passt. Wäre das hilfreich?“ Auf das Ergebnis umdeuten: „Ich wäre auch skeptisch, wenn ich nur die Schlagzeile hörte. Die nützliche Frage ist, welche Bedingungen für Sie gelten. Wenn ich Ihnen das ganze Bild gebe, auch dort, wo es schwächer ist, sind Sie bereit, es daran zu messen?“
Was von dem, was ich gesagt habe, soll ich Ihnen am ehesten belegen oder schriftlich geben?
Vermeiden Sie den Satz „Da ist kein Haken, glauben Sie mir.“ „Glauben Sie mir“ verlangt genau den Glauben, den der Kunde nicht geben will. Ohne eine Liste klingt das Dementi wie ein Verkaufsspruch.
Lernmaterial zum Üben von Gesprächen. Es ist keine Rechts- oder Finanzberatung und verspricht keine Ergebnisse. Halten Sie sich stets an die Regeln Ihres Unternehmens, die Produktbedingungen und ein klares Nein des Kunden.