Vorlagen zur Einwandbehandlung zum Ausdrucken

Arbeitsblatt für einen Einwand

Füllen Sie es nach einem Gespräch aus oder vor einem, das Ihnen Sorgen macht.

Einwand in den exakten Worten des Kunden
Was meiner Einschätzung nach wirklich dahintersteckt
Frage, die ich zuerst stelle
Antwortweg, den ich nutze
Meine Formulierung in eigenen Worten
Anschlussfrage und vereinbarter nächster Schritt (mit Datum)
Was ich nicht sagen werde

Karte mit drei Schritten

Legen Sie sie neben das Telefon. Die Reihenfolge ist wichtiger als der genaue Wortlaut.

1. Anerkennen

Zeigen Sie, dass Sie es gehört haben, ohne zuzustimmen und ohne sich zu verteidigen: „Das kann ich nachvollziehen.“ / „Danke, dass Sie mir das sagen.“

2. Fragen

Finden Sie mit einer offenen Frage die eigentliche Sorge: „Womit vergleichen Sie es?“ / „Was ist für Sie noch offen?“

3. Antworten und weiterführen

Antworten Sie auf diese Sorge in ein bis zwei Sätzen, vereinbaren Sie dann einen kleinen nächsten Schritt mit Datum oder beenden Sie das Gespräch höflich.

Kurzübersicht nach Kategorie

Was jede Art von Einwand meist bedeutet und welcher erste Schritt hilft.

Kategorie	Typisches Signal	Erster Schritt	Beispielsatz	Vermeiden
Preis	„Teuer“, „Budget“, Vergleiche, „geht das günstiger“.	Fragen Sie, womit der Kunde den Preis vergleicht, bevor Sie ihn verteidigen.	„Teuer im Vergleich zu was: zu einem Budget, einem anderen Angebot oder zu dem, was Sie erwartet haben?“	Sofort den Preis senken.
Zeitpunkt	„Jetzt nicht“, „später“, „keine Zeit“, „nächstes Quartal“.	Trennen Sie den schlechten Moment vom schlechten Fit und vereinbaren Sie einen konkreten Termin.	„Passt der Anruf nicht oder das Thema? Wenn es der Anruf ist: Wann würde es Ihnen passen?“	Weiterdrängen oder ein vages „später“ akzeptieren.
Vertrauen	„Kenne ich nicht“, „beweisen Sie das“, „wo ist der Haken“, „schon mal reingefallen“.	Benennen Sie den Zweifel und laden Sie zur Prüfung ein, statt um Glauben zu bitten.	„Sie tun gut daran, das zu prüfen. Was möchten Sie als Erstes sehen?“	Sich verteidigen oder größere Versprechen machen.
Wettbewerb	„Haben wir schon“, „zufrieden“, „wir vergleichen“, „Wechsel ist Aufwand“.	Respektieren Sie die bisherige Wahl und fragen Sie, was sich ändern müsste, damit ein Blick lohnt.	„Schön, dass es läuft. Was müsste ein Anbieter besser machen, damit Sie sich sein Angebot ansehen?“	Den Wettbewerber schlechtmachen.
Entscheidung	„Mein Chef“, „Gremium“, „Einkauf“, „entscheide nicht ich“.	Klären Sie, wer noch beteiligt ist, und helfen Sie dieser Person, die Sache voranzubringen.	„Wer entscheidet noch mit, und was möchte diese Person wissen?“	Die Person umgehen oder den Entscheider fordern.
Bedarf	„Brauchen wir nicht“, „läuft gut“, „machen wir schon“.	Fragen Sie nach der heutigen Situation, bevor Sie behaupten, es gebe ein Problem.	„Wie lösen Sie das heute, und was funktioniert daran am besten?“	Dem Kunden sagen, was er braucht.
Verzögerung	„Ich überlege“, „schicken Sie Infos“, „ich melde mich“.	Finden Sie die eigentliche Frage hinter dem Aufschub und vereinbaren Sie einen Schritt mit Datum.	„Was ist für Sie noch offen, damit ich genau darauf antworten kann?“	„Ich melde mich“ ohne Datum akzeptieren.
Abwimmeln	„Kein Interesse“, „nein danke“, „rufen Sie nicht an“.	Bleiben Sie kurz, respektieren Sie die Antwort und gewinnen Sie einen weiteren Satz, oder beenden Sie das Gespräch gut.	„Verstanden. Darf ich eine Frage stellen? Wenn sie nicht passt, lasse ich Sie in Ruhe.“	Diskutieren oder das ganze Skript vorlesen.
Vertrag	„Kündigung“, „Bindung“, „Konditionen“, „Garantie“, „unterschreibe heute nicht“.	Nehmen Sie die Angst vor Bindung ernst und machen Sie den Schritt kleiner.	„Was bereitet Ihnen bei der Bindung die größte Sorge: die Laufzeit, der Ausstieg oder die Unwägbarkeiten?“	Mehr versprechen, als die Bedingungen hergeben.
Empfang und Assistenz	„Worum geht es“, „schreiben Sie eine E-Mail“, „nicht erreichbar“.	Seien Sie ehrlich und höflich, behandeln Sie die Person wie einen Kollegen und bitten Sie um Hilfe, nicht um Durchstellung.	„Ich möchte mit dem sprechen, der dafür zuständig ist. Wer wäre das, und wann erreiche ich ihn am besten?“	Tricks, vorgetäuschte Bekanntschaft oder Druck.

Einwand-Log

Sechs Gespräche, eine Zeile je Gespräch. Sehen Sie es wöchentlich durch und wählen Sie einen Einwand zum Üben.

Datum	Gehörter Einwand	Kategorie	Was ich gesagt habe	Was geholfen hat	Nächstes Mal versuchen

diriai.com/de/objection-database: Lernmaterial zum Üben von Gesprächen, keine Rechts- oder Finanzberatung.

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