Kunden sagen „Am Telefon kaufe ich grundsätzlich nichts“ aus einem Grund. Hier steht, was meist dahintersteckt, wie Sie antworten und was Sie vermeiden sollten.
Der Kunde misstraut dem Telefonverkauf, wurde schon einmal bedrängt oder hat eine Regel. Er kann recht haben, und das Telefon muss nicht der richtige Ort für die Entscheidung sein. Das Gespräch kann trotzdem einen Zweck haben: ein Gespräch zu beginnen, nicht einen Verkauf abzuschließen.
Typisch in: Software und SaaS, Versicherung und Finanzen, Immobilien, Telekommunikation und Energie, Dienstleistungen und Beratung, Handel und E-Commerce, Industrie und Logistik, Contact Center und Kundenservice
Wählen Sie den Antwortweg, der zum Kunden passt. Die Formulierungen sind eine Richtung, kein Skript: Sagen Sie es mit eigenen Worten.
Zeigen Sie, dass Sie es gehört haben, und stellen Sie vor Ihrer Antwort eine offene Frage.
„Das ist vernünftig, und ich bitte Sie nicht, jetzt etwas zu kaufen. Ich möchte nur herausfinden, ob es sich lohnt, weiterzusprechen, und der Rest läge in Ihrem Tempo, gern auch schriftlich.“
Machen Sie die Entscheidung klein und risikoarm, sodass es trotzdem vorangeht.
„Dann kaufen wir am Telefon nichts. Darf ich eine kurze Zusammenfassung schicken, und Sie entscheiden in Ihrer Zeit? Ich rufe dazu nicht mehr an, es sei denn, Sie wünschen es.“
Beenden Sie das Gespräch höflich und lassen Sie die Tür offen. Auch ein respektiertes Nein kann ein gutes Gespräch sein.
„Verstanden, danke für die klare Aussage. Ich versuche nicht, Ihnen etwas zu verkaufen. Wenn Sie eines Tages mehr wissen möchten, wissen Sie, wo Sie uns finden.“
Fragen Sie nach Ihrer Antwort:
Wie erfahren Sie am liebsten von Neuem: schriftlich, persönlich oder anders?
Vermeiden Sie: Aber das ist völlig sicher, das machen viele Leute.
Es wischt einen Grundsatz und ein Risikoempfinden mit einer pauschalen Beruhigung weg. Der Kunde hört, dass Sie nicht zuhören.
Lesen ist nicht dasselbe wie Sagen. Sprechen Sie mit einem KI-Kunden, der so einen Einwand bringt, und sehen Sie im Bericht, welcher Satz geholfen hat.
Diesen Einwand übenDer Kunde misstraut dem Telefonverkauf, wurde schon einmal bedrängt oder hat eine Regel. Er kann recht haben, und das Telefon muss nicht der richtige Ort für die Entscheidung sein. Das Gespräch kann trotzdem einen Zweck haben: ein Gespräch zu beginnen, nicht einen Verkauf abzuschließen.
Anerkennen, dann fragen: „Das ist vernünftig, und ich bitte Sie nicht, jetzt etwas zu kaufen. Ich möchte nur herausfinden, ob es sich lohnt, weiterzusprechen, und der Rest läge in Ihrem Tempo, gern auch schriftlich.“ Einen kleineren Schritt vorschlagen: „Dann kaufen wir am Telefon nichts. Darf ich eine kurze Zusammenfassung schicken, und Sie entscheiden in Ihrer Zeit? Ich rufe dazu nicht mehr an, es sei denn, Sie wünschen es.“ Sauber aussteigen: „Verstanden, danke für die klare Aussage. Ich versuche nicht, Ihnen etwas zu verkaufen. Wenn Sie eines Tages mehr wissen möchten, wissen Sie, wo Sie uns finden.“
Wie erfahren Sie am liebsten von Neuem: schriftlich, persönlich oder anders?
Vermeiden Sie den Satz „Aber das ist völlig sicher, das machen viele Leute.“ Es wischt einen Grundsatz und ein Risikoempfinden mit einer pauschalen Beruhigung weg. Der Kunde hört, dass Sie nicht zuhören.
Lernmaterial zum Üben von Gesprächen. Es ist keine Rechts- oder Finanzberatung und verspricht keine Ergebnisse. Halten Sie sich stets an die Regeln Ihres Unternehmens, die Produktbedingungen und ein klares Nein des Kunden.