Kunden sagen „Solche Anrufe bekomme ich jeden Tag“ aus einem Grund. Hier steht, was meist dahintersteckt, wie Sie antworten und was Sie vermeiden sollten.
Der Kunde ist von Verkaufsanrufen genervt und stellt Sie zu den anderen. Der Satz kann eine Klage sein, ein Test oder eine Einladung, sich abzuheben. Eine kurze, ehrliche, menschliche Reaktion kann Sie von den anderen unterscheiden.
Typisch in: Software und SaaS, Versicherung und Finanzen, Immobilien, Telekommunikation und Energie, Dienstleistungen und Beratung, Handel und E-Commerce, Industrie und Logistik, Contact Center und Kundenservice
Wählen Sie den Antwortweg, der zum Kunden passt. Die Formulierungen sind eine Richtung, kein Skript: Sagen Sie es mit eigenen Worten.
Sagen Sie laut, was der Kunde offenbar empfindet, damit er Sie korrigieren kann.
„Ich kann mir vorstellen, dass das ermüdend ist, und es tut mir leid, dass ich dazukomme. Darf ich Ihnen in einem Satz sagen, was anders ist, und Sie entscheiden, ob Sie auflegen?“
Zeigen Sie, dass Sie es gehört haben, und stellen Sie vor Ihrer Antwort eine offene Frage.
„Das ist fair, und die meisten dieser Anrufe sind wohl nicht relevant. Ich fasse mich ganz kurz, damit Sie schnell beurteilen können, ob meiner es ist.“
Beenden Sie das Gespräch höflich und lassen Sie die Tür offen. Auch ein respektiertes Nein kann ein gutes Gespräch sein.
„Verstanden. Ich halte Sie nicht auf. Danke, dass Sie den Anruf angenommen haben, und einen schönen Tag.“
Fragen Sie nach Ihrer Antwort:
Was müsste ein solcher Anruf bieten, damit Sie ihn gern annehmen?
Vermeiden Sie: Ich bin nicht wie die anderen, versprochen.
Das sagen alle Anrufer. Es liefert keinen Beleg, und Sie bitten den Kunden um Vertrauen, bevor er einen Grund dazu hat.
Lesen ist nicht dasselbe wie Sagen. Sprechen Sie mit einem KI-Kunden, der so einen Einwand bringt, und sehen Sie im Bericht, welcher Satz geholfen hat.
Diesen Einwand übenDer Kunde ist von Verkaufsanrufen genervt und stellt Sie zu den anderen. Der Satz kann eine Klage sein, ein Test oder eine Einladung, sich abzuheben. Eine kurze, ehrliche, menschliche Reaktion kann Sie von den anderen unterscheiden.
Das Gefühl benennen: „Ich kann mir vorstellen, dass das ermüdend ist, und es tut mir leid, dass ich dazukomme. Darf ich Ihnen in einem Satz sagen, was anders ist, und Sie entscheiden, ob Sie auflegen?“ Anerkennen, dann fragen: „Das ist fair, und die meisten dieser Anrufe sind wohl nicht relevant. Ich fasse mich ganz kurz, damit Sie schnell beurteilen können, ob meiner es ist.“ Sauber aussteigen: „Verstanden. Ich halte Sie nicht auf. Danke, dass Sie den Anruf angenommen haben, und einen schönen Tag.“
Was müsste ein solcher Anruf bieten, damit Sie ihn gern annehmen?
Vermeiden Sie den Satz „Ich bin nicht wie die anderen, versprochen.“ Das sagen alle Anrufer. Es liefert keinen Beleg, und Sie bitten den Kunden um Vertrauen, bevor er einen Grund dazu hat.
Lernmaterial zum Üben von Gesprächen. Es ist keine Rechts- oder Finanzberatung und verspricht keine Ergebnisse. Halten Sie sich stets an die Regeln Ihres Unternehmens, die Produktbedingungen und ein klares Nein des Kunden.