Kunden sagen „Online bekomme ich das günstiger“ aus einem Grund. Hier steht, was meist dahintersteckt, wie Sie antworten und was Sie vermeiden sollten.
Der Kunde hat einen niedrigeren Preis gesehen und will, dass Sie den Unterschied begründen oder ausgleichen. Er prüft vielleicht den Wert oder feilscht einfach. Das Online-Angebot enthält oft nicht denselben Service, dieselbe Beratung, Garantie oder Betreuung. Fragen Sie, was genau er gesehen hat, und vergleichen Sie dann Gleiches mit Gleichem, bevor Sie über Rabatte sprechen.
Typisch in: Handel und E-Commerce, Telekommunikation und Energie, Versicherung und Finanzen
Wählen Sie den Antwortweg, der zum Kunden passt. Die Formulierungen sind eine Richtung, kein Skript: Sagen Sie es mit eigenen Worten.
Fragen Sie, was hinter dem Einwand steht, damit Sie auf die eigentliche Sorge antworten.
„Das kann gut sein. Was haben Sie gefunden, und was genau ist darin enthalten? Ich würde das gern sauber vergleichen, denn der Preis allein erzählt nicht immer die ganze Geschichte.“
Stellen Sie die Optionen nebeneinander, einschließlich der Kosten des Nichtstuns.
„Schauen wir aufs Ganze. Beim Online-Angebot: Mit wem sprechen Sie, wenn etwas schiefgeht, wie läuft es mit Rückgabe oder Änderungen, und welche Betreuung haben Sie danach? Dann sehen wir, was der Unterschied wirklich abdeckt.“
Geben Sie zwei echte Optionen, damit der Kunde über das Wie entscheidet, nicht über das Ob.
„Wenn der Preis das Hauptthema ist, kann ich Ihnen zwei Varianten zeigen: eine einfachere, die näher an diesen Preis kommt, oder die volle mit Service. Was möchten Sie sich ansehen?“
Fragen Sie nach Ihrer Antwort:
Wenn der Preis derselbe wäre, welches würden Sie wählen, und warum?
Vermeiden Sie: Man bekommt, wofür man zahlt, also heißt günstiger online schlechter.
Es ist eine Verallgemeinerung, die nicht stimmen muss, und sie unterstellt, die Recherche des Kunden sei dumm gewesen. Der Zahl, die er gesehen hat, wird er mehr glauben als Ihrer Behauptung.
Lesen ist nicht dasselbe wie Sagen. Sprechen Sie mit einem KI-Kunden, der so einen Einwand bringt, und sehen Sie im Bericht, welcher Satz geholfen hat.
Diesen Einwand übenDer Kunde hat einen niedrigeren Preis gesehen und will, dass Sie den Unterschied begründen oder ausgleichen. Er prüft vielleicht den Wert oder feilscht einfach. Das Online-Angebot enthält oft nicht denselben Service, dieselbe Beratung, Garantie oder Betreuung. Fragen Sie, was genau er gesehen hat, und vergleichen Sie dann Gleiches mit Gleichem, bevor Sie über Rabatte sprechen.
Erst nachfragen, dann antworten: „Das kann gut sein. Was haben Sie gefunden, und was genau ist darin enthalten? Ich würde das gern sauber vergleichen, denn der Preis allein erzählt nicht immer die ganze Geschichte.“ Vergleichbares vergleichen: „Schauen wir aufs Ganze. Beim Online-Angebot: Mit wem sprechen Sie, wenn etwas schiefgeht, wie läuft es mit Rückgabe oder Änderungen, und welche Betreuung haben Sie danach? Dann sehen wir, was der Unterschied wirklich abdeckt.“ Eine Wahl anbieten: „Wenn der Preis das Hauptthema ist, kann ich Ihnen zwei Varianten zeigen: eine einfachere, die näher an diesen Preis kommt, oder die volle mit Service. Was möchten Sie sich ansehen?“
Wenn der Preis derselbe wäre, welches würden Sie wählen, und warum?
Vermeiden Sie den Satz „Man bekommt, wofür man zahlt, also heißt günstiger online schlechter.“ Es ist eine Verallgemeinerung, die nicht stimmen muss, und sie unterstellt, die Recherche des Kunden sei dumm gewesen. Der Zahl, die er gesehen hat, wird er mehr glauben als Ihrer Behauptung.
Lernmaterial zum Üben von Gesprächen. Es ist keine Rechts- oder Finanzberatung und verspricht keine Ergebnisse. Halten Sie sich stets an die Regeln Ihres Unternehmens, die Produktbedingungen und ein klares Nein des Kunden.