Kunden sagen „Wir sind mit dem, was wir haben, zufrieden“ aus einem Grund. Hier steht, was meist dahintersteckt, wie Sie antworten und was Sie vermeiden sollten.
Zufriedenheit ist echt, aber oft ungeprüft: Niemand hat eine Alternative gezeigt, also gibt es keinen Anlass zur Unzufriedenheit. Kleine Ärgernisse gibt es meist, sie sind nur noch kein Handeln wert. Streiten Sie nicht mit der Zufriedenheit. Erkunden Sie sie behutsam und respektieren Sie sie, wenn nichts fehlt.
Typisch in: Software und SaaS, Versicherung und Finanzen, Immobilien, Telekommunikation und Energie, Dienstleistungen und Beratung, Handel und E-Commerce, Industrie und Logistik, Contact Center und Kundenservice
Wählen Sie den Antwortweg, der zum Kunden passt. Die Formulierungen sind eine Richtung, kein Skript: Sagen Sie es mit eigenen Worten.
Zeigen Sie, dass Sie es gehört haben, und stellen Sie vor Ihrer Antwort eine offene Frage.
„Das freut mich, und ich möchte nichts stören, was funktioniert. Was gefällt Ihnen daran am besten? Ich frage, weil es mir hilft zu erkennen, ob wir etwas Zeigenswertes haben.“
Fragen Sie, was hinter dem Einwand steht, damit Sie auf die eigentliche Sorge antworten.
„Schön, dass es läuft. Wenn Sie eine kleine Sache an der jetzigen Lösung ändern könnten, so unbedeutend sie auch ist, was wäre das?“ Nennt der Kunde etwas, vertiefen Sie es. Wenn nicht, akzeptieren Sie das und gehen weiter.
Beenden Sie das Gespräch höflich und lassen Sie die Tür offen. Auch ein respektiertes Nein kann ein gutes Gespräch sein.
„Dann sind Sie gut aufgestellt, und ich möchte daran nichts rütteln. Wenn sich künftig etwas verschiebt, ob Preis, Service oder Bedarf, freuen wir uns, von Ihnen zu hören. Danke für Ihre Zeit.“
Fragen Sie nach Ihrer Antwort:
Was müsste sich ändern, damit Sie sich auch andere Möglichkeiten ansehen würden?
Vermeiden Sie: Niemand ist wirklich zufrieden mit seinem Lieferanten, man kennt nur nichts Besseres.
Es sagt dem Kunden, er irre sich in seiner eigenen Erfahrung. Menschen verteidigen ihre Gefühle, also beenden sie das Gespräch oder verschanzen sich.
Lesen ist nicht dasselbe wie Sagen. Sprechen Sie mit einem KI-Kunden, der so einen Einwand bringt, und sehen Sie im Bericht, welcher Satz geholfen hat.
Diesen Einwand übenZufriedenheit ist echt, aber oft ungeprüft: Niemand hat eine Alternative gezeigt, also gibt es keinen Anlass zur Unzufriedenheit. Kleine Ärgernisse gibt es meist, sie sind nur noch kein Handeln wert. Streiten Sie nicht mit der Zufriedenheit. Erkunden Sie sie behutsam und respektieren Sie sie, wenn nichts fehlt.
Anerkennen, dann fragen: „Das freut mich, und ich möchte nichts stören, was funktioniert. Was gefällt Ihnen daran am besten? Ich frage, weil es mir hilft zu erkennen, ob wir etwas Zeigenswertes haben.“ Erst nachfragen, dann antworten: „Schön, dass es läuft. Wenn Sie eine kleine Sache an der jetzigen Lösung ändern könnten, so unbedeutend sie auch ist, was wäre das?“ Nennt der Kunde etwas, vertiefen Sie es. Wenn nicht, akzeptieren Sie das und gehen weiter. Sauber aussteigen: „Dann sind Sie gut aufgestellt, und ich möchte daran nichts rütteln. Wenn sich künftig etwas verschiebt, ob Preis, Service oder Bedarf, freuen wir uns, von Ihnen zu hören. Danke für Ihre Zeit.“
Was müsste sich ändern, damit Sie sich auch andere Möglichkeiten ansehen würden?
Vermeiden Sie den Satz „Niemand ist wirklich zufrieden mit seinem Lieferanten, man kennt nur nichts Besseres.“ Es sagt dem Kunden, er irre sich in seiner eigenen Erfahrung. Menschen verteidigen ihre Gefühle, also beenden sie das Gespräch oder verschanzen sich.
Lernmaterial zum Üben von Gesprächen. Es ist keine Rechts- oder Finanzberatung und verspricht keine Ergebnisse. Halten Sie sich stets an die Regeln Ihres Unternehmens, die Produktbedingungen und ein klares Nein des Kunden.