Zvládání námitek
Jak odpovědět na „Pojišťovny stejně nevyplácejí“
Zákazník nedůvěřuje oboru a očekává, že mu pojistné plnění zamítnou.
Proč to zákazníci říkají
Často vychází z vlastního příběhu nebo z toho, co slyšel od známých. Je to skutečná obava, že ho někdo zklame.
Tři způsoby odpovědi
Jeden postup pro každé prostředí. Slova přizpůsobte zákazníkovi a pravidlům své společnosti.
- V prodeji
- Nejdřív poslouchejte, pak buďte upřímní. „Ta obava je pochopitelná. Co se stalo?“ Nic neslibujte, vysvětlete, jak šetření probíhá a co si může zákazník předem ověřit.
- V pojištění
- Nehádejte se se zkušeností. „Je mi líto, že se to stalo. Ukážu vám, kde výplata závisí na podmínkách, aby nedošlo k překvapení.“ Jasně řekněte, co je a co není kryto.
- V kontaktním centru
- Uznejte pocit a držte se faktů. „Rozumím. Povězte mi, co se stalo, a vysvětlím vám, jak proces vypadá a co je dobré zdokumentovat.“
Častá chyba
„To je mýtus, my vždycky platíme.“ Absolutní slib, který nikdo nesplní.
Vzdělávací nácvik rozhovoru. Není to právní ani finanční poradenství a nic neslibuje. Vždy se řiďte pravidly své společnosti a podmínkami produktu.
Nacvičte si to nahlas
Mluvte s AI zákazníkem, který tuto námitku vznese, a v reportu si přečtěte, která věta pomohla.
Otázky k této námitce
Co znamená „Pojišťovny stejně nevyplácejí“?
Zákazník nedůvěřuje oboru a očekává, že mu pojistné plnění zamítnou.
Proč zákazníci říkají „Pojišťovny stejně nevyplácejí“?
Často vychází z vlastního příběhu nebo z toho, co slyšel od známých. Je to skutečná obava, že ho někdo zklame.
Jak odpovědět na „Pojišťovny stejně nevyplácejí“?
V prodeji: Nejdřív poslouchejte, pak buďte upřímní. „Ta obava je pochopitelná. Co se stalo?“ Nic neslibujte, vysvětlete, jak šetření probíhá a co si může zákazník předem ověřit. V pojištění: Nehádejte se se zkušeností. „Je mi líto, že se to stalo. Ukážu vám, kde výplata závisí na podmínkách, aby nedošlo k překvapení.“ Jasně řekněte, co je a co není kryto. V kontaktním centru: Uznejte pocit a držte se faktů. „Rozumím. Povězte mi, co se stalo, a vysvětlím vám, jak proces vypadá a co je dobré zdokumentovat.“
Jaká je častá chyba, když zákazník řekne „Pojišťovny stejně nevyplácejí“?
„To je mýtus, my vždycky platíme.“ Absolutní slib, který nikdo nesplní.