Jak odpovědět na „Úplně nechápu, co to dělá“

Zákazníci říkají „Úplně nechápu, co to dělá“ z důvodu. Tady je, co za tím obvykle stojí, jak odpovědět a čemu se vyhnout.

Co za tím skutečně stojí

Vysvětlení nezapůsobilo, obvykle proto, že bylo příliš abstraktní, technické nebo o funkcích místo situace zákazníka. Lidé málokdy kupují to, čemu nerozumějí. Vezměte vinu na sebe a zjednodušte to.

Typické v oborech: Software a SaaS, Pojištění a finance, Reality, Telekomunikace a energie, Odborné služby, Maloobchod a e-shopy, Průmysl a logistika, Kontaktní centra a péče o zákazníky

Jak odpovědět

Vyberte způsob, který sedí k zákazníkovi. Formulace jsou ukázkou směru, ne skriptem: řekněte je vlastními slovy.

Přijmout a zeptat se

Dejte najevo, že jste to slyšeli, a před odpovědí položte otevřenou otázku.

„To je na mně, asi jsem to vysvětlil špatně. Zkusím to znovu na příkladu. Když děláte X, co se dnes stane? Tam to přichází.“

Upřesnit, než odpovíte

Zeptejte se, co za námitkou stojí, abyste odpověděli na skutečnou obavu.

„Co by pro vás bylo nejužitečnější vysvětlit: co to dělá, jak to funguje, nebo co by to pro vás změnilo? Budu stručný.“

Navrhnout menší krok

Zmenšete rozhodnutí na něco málo rizikového, co věc posune dál.

„Nejsnazší je to vidět. Měli byste deset minut, abych vám ukázal jeden jednoduchý případ? Pokud to stále nebude dávat smysl, je to moje chyba, ne vaše.“

Doplňující otázka

Po své odpovědi se zeptejte:

Co si myslíte, že to dělá, vlastními slovy, ať mohu obraz opravit?

Co neříkat

Vyhněte se: Je to vlastně velmi jednoduché, pochopí to každý.

Zákazník se cítí hloupě, že nerozumí. Lidé, kteří se cítí hloupě, rozhovor ukončí.

Nacvičte si to nahlas

Přečíst si to není totéž jako to říct. Mluvte s AI klientem, který takovou námitku vznese, a v reportu uvidíte, která věta pomohla.

Procvičit tuto námitku

Otázky k této námitce

Co skutečně znamená „Úplně nechápu, co to dělá“?

Jak odpovědět na „Úplně nechápu, co to dělá“?

Přijmout a zeptat se: „To je na mně, asi jsem to vysvětlil špatně. Zkusím to znovu na příkladu. Když děláte X, co se dnes stane? Tam to přichází.“ Upřesnit, než odpovíte: „Co by pro vás bylo nejužitečnější vysvětlit: co to dělá, jak to funguje, nebo co by to pro vás změnilo? Budu stručný.“ Navrhnout menší krok: „Nejsnazší je to vidět. Měli byste deset minut, abych vám ukázal jeden jednoduchý případ? Pokud to stále nebude dávat smysl, je to moje chyba, ne vaše.“

Na co se zeptat po „Úplně nechápu, co to dělá“?

Co si myslíte, že to dělá, vlastními slovy, ať mohu obraz opravit?

Co neříkat, když zákazník řekne „Úplně nechápu, co to dělá“?

Vyhněte se větě „Je to vlastně velmi jednoduché, pochopí to každý.“ Zákazník se cítí hloupě, že nerozumí. Lidé, kteří se cítí hloupě, rozhovor ukončí.

Vzdělávací nácvik rozhovoru. Není to právní ani finanční poradenství a nic neslibuje. Vždy se řiďte pravidly své společnosti, podmínkami produktu a jasným ne zákazníka.