„Buďte sebejistější“ je hodnocení. Užitečný cíl nácviku říká, co máte v určité chvíli udělat a čeho si při dalším pokusu všímat.
Začněte jednou připomínkou k cvičnému hovoru, ať už pochází od kolegy, kouče nebo z vašich poznámek. Než změníte svou odpověď, ověřte, o co se připomínka skutečně opírá.
Najděte rozhovor, ze kterého rada vychází
Vyberte krátkou výměnu, ke které se připomínka vztahuje. Uchovejte zákazníkova slova spolu se svou odpovědí. Máte-li nahrávku nebo přepis, které smíte použít, ověřte podle nich znění. Pokud vycházíte jen ze vzpomínky, označte ji tak; nevydávejte ji za přesnou citaci.
Samostatná věta může ztratit svůj význam. Připojte otázku nebo námitku, na kterou jste odpovídali, a pokud je k dispozici, i další zákazníkovu reakci. Používejte jen materiál, který smíte procházet. Z poznámek k nácviku, které sdílíte, odstraňte jména a citlivé obchodní údaje.
Potom oddělte tři věci:
- Pozorování: co zaznělo nebo co bylo slyšet.
- Interpretace: co podle hodnotitele mohlo dané chování znamenat.
- Krok pro nácvik: chování, které můžete příště vyzkoušet.
„Odpověděli jste přehledem produktu“ lze ověřit podle rozhovoru. „Zákazník ztratil důvěru“ vyžaduje další důkazy. Můžete zkusit vhodnější odpověď, aniž byste interpretaci přijali jako fakt.
Ukázka krok za krokem
Smyšlený příklad pro nácvik. Všechny následující repliky i poznámky kouče jsou vytvořené pro ilustraci; nejde o zákaznickou nahrávku ani výstup DIRI AI.
Zákazník: „Kdo by se musel zapojit do zavedení?“
Obchodník: „Má to přehledový panel, reporty a několik integrací.“
Poznámka kouče: „Přešli jste k funkcím, než jste si ujasnili otázku k zavedení. Buďte sebejistější.“
Rozhovor podporuje první část poznámky: obchodník vyjmenoval funkce místo toho, aby zjistil, jaké informace o zavedení zákazník potřebuje. Neříká nám, jak sebejistě se obchodník cítil, zda zákazník ztratil zájem ani kdo by se do zavedení skutečně musel zapojit.
Ponechte užitečné pozorování. Proměňte ho v tento cíl:
Když se zákazník zeptá, kdo se musí zapojit do zavedení, zjistěte, kterou část zavedení má na mysli. Nechte ho odpovědět a teprve potom nabídněte relevantní, ověřené informace.
Další věta může znít: „Kterou část máte na mysli — technické nastavení, nebo zapojení kolegů do používání?“
Tato otázka je možností pro danou situaci, ne scénářem pro každý hovor. Pokud je zákazníkova otázka jasná, odpovězte přímo. Jestli odpověď neznáte, řekněte, co potřebujete ověřit, místo abyste si vymýšleli příslib ohledně zavedení.
Napište cíl, který lze ověřit
Napište jednu formulaci se třemi částmi:
Když [konkrétní situace], udělám [jeden pozorovatelný krok]. Ověřím [důkaz z dalšího pokusu].
Pro naši ukázku:
Když se zákazník zeptá na role při zavedení, ujasním si, kterou část má na mysli, než začnu vyjmenovávat funkce. Ověřím, že upřesňující otázka zazněla před vysvětlením a že zákazník dostal prostor odpovědět.
„Získat zákazníka na svou stranu“ závisí na rozhodnutí někoho jiného. „Položit upřesňující otázku před vysvětlením“ je chování, které můžete zkontrolovat. Zákazník stále může odmítnout; odmítnutí, které respektujete, neznamená neúspěšný nácvik.
Použijte cíl při dalším pokusu
Zařaďte cíl do již popsaného desetiminutového nácviku hovoru. Zachovejte situaci dostatečně podobnou, abyste mohli porovnat své odpovědi. Potom zkontrolujte okamžik uvedený ve svém cíli.
Zapište, co se skutečně změnilo. Pokud jste otázku položili, ale hned si na ni odpověděli sami, dál pracujte na tom, aby zákazník dostal prostor reagovat. Jestli se vám krok podařil, ale do situace se nehodil, upravte cíl. Nepřidávejte pět dalších cílů jen proto, že jeden opakovaný pokus nebyl dokonalý.
Výsledek by se měl vejít do tří řádků:
- Důkaz: krátký úryvek rozhovoru s uvedením zdroje nebo označením, že jde o vzpomínku.
- Cíl: jeden krok v jedné konkrétní chvíli.
- Další kontrola: co budete sledovat při příštím pokusu.
Proč převádět zpětnou vazbu do konkrétního kroku?
Metodika zpětné vazby pro učitele od Education Endowment Foundation doporučuje plánovat, jak žáci obdrženou zpětnou vazbu využijí. Její důkazy se týkají žáků ve věku 5–18 let. Podporuje myšlenku tohoto cvičení; nepotvrzuje účinnost této metody obchodního nácviku ani její přínos pro tržby.
Tento průvodce nabízí redakčně vytvořené cvičení. Ukázka nepředvádí automatizovanou funkci zpětné vazby DIRI AI.
Prozkoumejte nácvik s DIRI AI a aktuální podmínky zkušebního období
Než začnete, ověřte aktuální podmínky tarifu, zkušebního období a registrace.