Klik a ticho. Zákazník zavěsil v půlce vaší první věty. Pocit je nepříjemný a mnoho obchodníků si pak další hovor odkládá nebo ho volá s křečí v hlase. Přitom zavěšení patří k telefonování a většinou není osobní. Důležité je, co uděláte potom.
Tento článek ukazuje, proč lidé zavěšují, co říct při dalším pokusu, jaký tón zvolit, kdy s kontaktováním přestat a jak si reset nacvičit. Přizpůsobte ho svému oboru a respektujte pravidla své společnosti pro kontaktování zákazníků.
Proč lidé zavěšují v prvních vteřinách
Lidé zavěšují z mnoha důvodů a většina s vámi nemá nic společného.
- Špatná chvíle. Řídí, jsou na poradě, hlídají dítě. Zavěšení je rychlá volba.
- Naučená obrana. Slyšeli už hodně prodejních hovorů a reagují reflexem.
- Nejasný začátek. Když v prvních vteřinách nepadne důvod, zákazník ho hledá a bez něj hovor ukončí.
- Příliš skriptovaný tón. Hlas, který zní jako čtení, vyvolává odpor.
Z toho plyne užitečná věc: velkou část zavěšení ovlivníte úvodem. Řekněte jméno, firmu a jednu větu s důvodem do patnácti vteřin. Pokud zákazník zavěsí i tak, berte to jako data, ne jako odsudek.
Co říct při dalším volání
Rozhodněte předem, zda se vůbec vrátíte, a pokud ano, kdy. Rozumný odstup je několik dní až týden, ne hodina. Zákazník, který zavěsil, a za pět minut slyší stejný hlas, se necítí dobře.
Při dalším pokusu nezmiňujte, že zavěsil. Nezačínejte „minule jste zavěsil“. Začněte čistě, krátce a s jiným důvodem.
Obchodník: Dobrý den, tady Tomáš Beneš z firmy Kancelář plus. Volám krátce: pomáhám menším firmám s objednáváním kancelářských potřeb. Mám se ozvat jindy, nebo vám mohu říct, proč voláte právě vám?
Zákazník: Povídejte, ale rychle.
Obchodník: Děkuji. Je to jedna věta: zjišťuji, kdo u vás nakupuje kancelářské potřeby a jestli vás nezdržuje opakované objednávání.
Všimněte si, že úvod nabízí volbu, jestli má smysl pokračovat. To zákazníkovi vrací kontrolu a snižuje reflex zavěsit.
Když je to možné, změňte okolnosti: jiný čas dne, jiný důvod, krátká zpráva předem. Pokud máte jiný způsob kontaktu a je pro váš případ vhodný, použijte ho jako doplněk, ne jako tlak.
Tón po nepovedeném hovoru
Nejtěžší není věta, ale hlas. Po zavěšení se obchodník často stáhne nebo naopak zrychlí. Oba extrémy zákazník slyší.
Pomáhají tři drobnosti.
- Dýchejte před vytočením. Nádech a pomalý výdech zklidní tempo první věty.
- Zpomalte první větu. Je to nejrychleji měřitelná změna.
- Usmějte se. Úsměv se v hlase opravdu slyší.
Nepřenášejte předchozí hovor na další. Každé vytočení je nový člověk. Mezi hovory si dejte krátkou pauzu, protáhněte se a napište si jednou větou, co jste se naučili. Například: „Příliš jsem dlouho mluvil o firmě.“
Pokud vás zavěšení opakovaně rozhodí, proberte to s kolegou nebo vedoucím. Jde o běžnou zkušenost a sdílení pomáhá.
Kdy s kontaktováním přestat
Neexistuje univerzální pravidlo, ale musí existovat vaše vlastní. Bez něj se z vytrvalosti stane obtěžování.
- Stanovte počet pokusů. Například tři pokusy během dvou týdnů v různou denní dobu.
- Respektujte jasné ne. Pokud zákazník řekne, že nemá zájem, poděkujte a ukončete.
- Zapište poznámku. Kontakt, čas, výsledek a datum případného návratu.
- Vraťte se až později, pokud to dává smysl. Měsíce odstupu často stačí.
Pozor na rozdíl mezi zavěšením a výslovnou prosbou, abyste nevolali. Prosbu je nutné dodržet a zapsat. Konkrétní povinnosti vyplývají z pravidel vaší společnosti a platných předpisů, které tu neřešíme.
Obchodník (do zápisu): Pokus 1: zavěsil v první větě. Pokus 2: po týdnu, odpověděl krátce, neměl čas. Další pokus: za dva týdny dopoledne, nový důvod. Po třetím pokusu pauza.
Takový zápis udrží kázeň a ušetří emoce.
Co si z hovoru vzít
Po každém zavěšení si krátce zapište tři věci: v jaké větě se to stalo, jaký byl tón a jaký byl čas hovoru. Po deseti takových poznámkách uvidíte vzorec, například že zákazníci zavěšují hlavně při dlouhém představování firmy, nebo v pondělí ráno. Taková drobná data využijete víc než jakoukoli obecnou radu a nic vás nestojí. Zavěšení se tak mění z ošklivého zážitku na užitečnou informaci pro další hovor.
Cvičení na reset
První kolo, patnáct vteřin. Řekněte úvod nahlas a změřte čas. Důvod musí padnout do patnácti vteřin.
Druhé kolo, zavěšení. Kolega zavěsí uprostřed vaší druhé věty. Nacvičte klidnou reakci: nádech, jedna věta do zápisu, pauza.
Třetí kolo, druhý pokus. Kolega hraje zákazníka, který vás poznává z minula. Nacvičte čistý začátek bez zmínky o zavěšení.
Kola můžete projít jako hlasový hovor s DIRI AI. AI zákazník v připravené situaci reaguje na to, co skutečně řeknete, a zpětná vazba od AI ukáže konkrétní momenty k opakování. Podívejte se na ukázkové dialogy a na způsob hodnocení.
Související: Jak odpovědět na „nemám zájem“, Zákazník, který mluví příliš dlouho, Studené volání: 12 praktických tipů.
Časté otázky
Mám zákazníkovi zmínit, že zavěsil? Ne. Začněte čistě a krátce, s novým důvodem.
Za jak dlouho volat znovu? Rozumný odstup je několik dní až týden. Zavolat po pěti minutách většinou škodí.
Co když mě zavěšení rozhodí? Dejte si pauzu, napište si jednou větou, co jste se naučili, a proberte to s kolegou nebo vedoucím.
Kdy s pokusy skončit? Podle vlastního pravidla a vždy po jasném ne. Prosbu, abyste nevolali, dodržte a zapište.
Shrnutí
Zavěšení většinou není osobní. Zlepšete úvod, při dalším pokusu začněte čistě a krátce, hlídejte tón, stanovte si hranici pokusů a po jasném ne přestaňte. Reset si nacvičte nahlas.
K nácviku úvodu a resetu vyzkoušejte DIRI AI. Plán Free zahrnuje 3 hlasové hovory měsíčně, každý do pěti minut, bez platební karty. Začněte zdarma a vyberte scénář studeného hovoru.