Máte před sebou pět minut a zákazník mluví už osm. Vypráví o historii firmy, o předchozím dodavateli, o synovi na vysoké škole. Přerušit ho je nezdvořilé, nechat ho mluvit je nepraktické. Upovídaný zákazník je běžný a sám o sobě není problém. Často je to člověk, který potřebuje být vyslechnut, nebo prostě rád povídá. Úkolem je hovor vést, ne ho zastavit.
Proč zákazník mluví dlouho
Dlouhé promluvy mívají různé příčiny:
- Potřebuje být vyslechnut. Má za sebou špatnou zkušenost a chce ji někomu říct.
- Přemýšlí nahlas. Neví přesně, co chce, a hledá to mluvením.
- Je to jeho styl. Rád vypráví a nic tím nemyslí.
- Vyhýbá se tématu. Povídá o všem kolem, aby nemusel říct „ne“ nebo „nevím“.
- Je nervózní. Mluví víc, než chce.
Postup se volí podle příčiny. Prvních třicet vteřin proto jen poslouchejte a hledejte, co za tím je.
Základní pravidlo: nejdřív slyšet, pak vést
Přerušit hned na začátku působí jako nezájem. Počkejte, až zákazník dokončí první myšlenku, a teprve potom vstupte. Nejlepším vstupem je shrnutí, protože zákazníkovi dokazuje, že jste poslouchali.
„Aby mi nic neuniklo: současný dodavatel vám dlouho nedodával včas a vy hledáte jistotu. Je to tak?“
Po tomto shrnutí zákazník obvykle řekne „ano, přesně“ a vy máte prostor položit další otázku.
Techniky, jak hovor usměrnit
1. Shrnutí a otázka. Shrňte, co zaznělo, a ihned položte konkrétní otázku.
2. Přechod k tématu. „To je zajímavé, k tomu se ještě vrátím. Rád bych se teď zeptal na…“
3. Vymezení času. „Mám na náš hovor pět minut, ať stihneme, co je potřeba. Co je pro vás klíčové?“ Nejlépe na začátku hovoru, ne uprostřed.
4. Uzavřené otázky. Když zákazník bloudí, pomáhají otázky typu ano/ne nebo otázky na číslo. „Kolik lidí to u vás používá?“
5. Slib návratu. „Napíšu si to, ať se k tomu vrátíme příště.“
Vždy platí: přerušujte větou, která zákazníka respektuje, ne tou, která ho zarazí.
Ukázka dialogu
Zákazník: „…a tak jsme to před třemi lety změnili, protože ten předchozí dodavatel, to byl příběh, ten nám jednou poslal úplně jiné zboží a my jsme to museli vracet a navíc ještě…“
Vy: „Rozumím, to musela být zdlouhavá záležitost. Aby mi nic neuniklo: hlavní problém byl nespolehlivost dodávek, je to tak?“
Zákazník: „Ano, přesně tak.“
Vy: „Děkuji. A jak je to dnes? Jak často se vám stává, že dodávka nesedí?“
Přerušení nebylo urážlivé. Tvořily ho dvě věty: uznání a shrnutí.
Když ani to nestačí
Někdy zákazník opět odbočí. Zkuste:
„Vážím si, že si na mě děláte čas, a chci využít každou minutu. Co byste chtěl, aby z hovoru vzešlo?“
Tahle otázka je upřímná a vrací hovor k cíli. Pokud je čas opravdu omezený, nabídněte další termín:
„Vidím, že toho máte hodně na srdci. Navrhuji, abychom si na to vyhradili čas. Hodil by se vám čtvrtek ve čtrnáct hodin?“
Zákaznická linka a upovídaný volající
Na zákaznické lince platí totéž, jen s jinými důrazy. Volající s dlouhým příběhem často potřebuje jednu informaci nebo jeden krok. Zeptejte se: „Co mám pro vás teď udělat?“ Pokud ho takto zdvořile usměrníte, často se uleví oběma stranám. Pro situace, kdy je volající rozčílený, je užitečný článek Jak uklidnit rozzlobeného zákazníka na lince.
Časté chyby
- Přerušení uprostřed věty. Působí jako nezájem.
- Netrpělivý tón. Zákazník ho slyší, i když věta zní zdvořile.
- Přesun bez uznání. „Ale k věci…“ je odmítnutí.
- Poslouchání bez cíle. Pokud jen čekáte, až domluví, nic z hovoru nemáte.
- Rezignace. Nechat zákazníka mluvit deset minut a pak nestihnout nic domluvit.
Cvičení
- Požádejte kolegu, aby hrál upovídaného zákazníka a mluvil minutu bez přestávky. Procvičte shrnutí a přechod.
- Vymyslete tři přechodové věty, které sedí vašemu tónu.
- Nacvičte vymezení času na začátku hovoru, aby se k přerušování nemuselo dojít.
Jak poznat, že je čas zasáhnout
Neexistuje pevná hranice, ale pomáhají tři signály. Zaprvé, zákazník se vrací ke stejnému tématu a nic nového nepřidává. Zadruhé, už podruhé jste ztratili nit a nevíte, co vlastně potřebuje. Zatřetí, blíží se konec času, který jste si vymezili. V takových chvílích je shrnutí na místě. Čím dřív přijde, tím snáze zapadne do hovoru. Pozdní zásah působí tvrději, protože zákazník už mluví dlouho a čeká, že ho nikdo nezastaví.
Příklad přechodových vět
- „Děkuji, to mi pomáhá pochopit situaci. Rád bych se teď zeptal na jednu konkrétní věc.“
- „Zazněly dvě důležité myšlenky, které si chci ověřit. První se týká termínu.“
- „Mám pocit, že k tomu máte hodně co říct. Co z toho je pro vás nejnaléhavější?“
Nacvičte to v DIRI AI
V DIRI AI můžete zvolit zákazníka, který rád mluví a odbíhá od tématu, a procvičit si, jak ho vést, aniž byste ho urazili. Po hovoru dostanete report s citacemi z hovoru a návrhem, co zkusit příště. AI nenahrazuje živou zpětnou vazbu, ale dovoluje opakovat bez publika.
V tarifu Free máte 3 hlasové hovory měsíčně, každý do pěti minut, bez platební karty. Vyzkoušejte DIRI AI v tarifu Free a nacvičte si vedení hovoru s upovídaným zákazníkem.
Související: Aktivní naslouchání po telefonu, Asertivní komunikace na zákaznické lince, Jak ukončit obchodní hovor a domluvit další krok.
Shrnutí
Upovídaného zákazníka nejdřív vyslechněte, pak shrňte, co zaznělo, a položte konkrétní otázku. Vymezte čas na začátku, používejte přechodové věty a v případě potřeby nabídněte další termín. Cílem je vést hovor, ne ho přerušit.