Zákazník prošel e-shopem, vložil zboží do košíku, vyplnil část údajů a zmizel. Důvodů je mnoho: odvedla ho jiná starost, zarazila ho cena dopravy, nebyl si jistý velikostí, nebo mu jen vypršela síť. Většina e-shopů se na takové zákazníky obrací e-mailem. U dražšího zboží nebo u B2B objednávek ale může být telefonát osobnější a efektivnější. Je to ale také hovor, který snadno působí jako sledování. Proto záleží na tom, jak ho vedete.
Kdy je telefon vhodný
Telefonát dává smysl tam, kde:
- jde o dražší nebo složitější zboží, kde zákazník potřebuje poradit,
- zákazník dobrovolně zanechal telefonní číslo a vy máte souhlas ho kontaktovat,
- objednávka je pro firmu a vyžaduje potvrzení detailů.
U levného zboží může být hovor zbytečně invazivní. Pokud nemáte jasný souhlas s kontaktováním na telefonu, nevolejte. Otázky souhlasu a pravidel kontaktu řešte u svého správce nebo odborníka, tento článek se věnuje pouze samotnému vedení hovoru.
Cíl hovoru
Cílem není „dotlačit“ objednávku. Cílem je zjistit, zda zákazníkovi něco nebrání, a nabídnout pomoc. Pokud zákazník řekne, že si to rozmyslel, vezměte to na vědomí a poděkujte.
Stavba hovoru
1. Úvod bez narážek na sledování. Neříkejte „viděli jsme, že jste nechal zboží v košíku“ jako výčitku. Zkuste: „Dobrý den, pane Horáku, tady Eva z e-shopu. Nedokončil jste u nás objednávku, tak se ozývám, jestli vám s ní můžu nějak pomoci.“
2. Otevřená otázka. „Narazil jste při objednávce na něco, co se nedařilo, nebo bylo něco nejasné?“
3. Poslech a řešení. Pokud zákazník zmíní dopravu, platbu, velikost nebo dostupnost, odpovězte konkrétně a stručně.
4. Nabídka dokončení. „Chcete, abych vám s objednávkou pomohla hned po telefonu, nebo vám pošlu odkaz, ať ji dokončíte, až se vám to bude hodit?“
Ukázka dialogu
Vy: „Dobrý den, pane Horáku, tady Eva z e-shopu. Nedokončil jste u nás objednávku vysavače. Ozývám se, jestli vám s ní mohu pomoci.“
Zákazník: „Aha, jo. Chtěl jsem ještě porovnat s jiným modelem.“
Vy: „To dává smysl, je to větší nákup. Mohu vám pomoci s porovnáním? Čeho se u vysavače držíte nejvíc, váhy, výkonu, nebo ceny?“
Zákazník: „Hlavně aby byl tichý.“
Vy: „Pak se vyplatí podívat se na údaj o hlučnosti u obou modelů. Můžu vám je poslat vedle sebe, ať máte přehled. Hodí se vám, když se ozvu zítra odpoledne, nebo si to chcete nechat?“
Zákazník: „Pošlete a já se ozvu sám.“
Vy: „Jistě, pošlu ještě dnes. Děkuji za čas.“
Zákazník nebyl tlačen, dostal užitečnou informaci a prostor. To je dobrý výsledek, i když objednávka nepřišla ihned.
Typické překážky a odpovědi
- Cena dopravy: Řekněte pravdivě, co dopravu ovlivňuje, a pokud existují varianty, nabídněte je. Nevymýšlejte slevy, které nemáte.
- Nejistota ohledně zboží: Poraďte, co s velikostí, kompatibilitou nebo použitím. Pokud nevíte, zjistěte a ozvěte se.
- Srovnávání: Respektujte to. Nabídněte konkrétní informace, ne nátlak.
- Technický problém při platbě: Omluvte se a pomozte objednávku dokončit nebo nabídněte jinou cestu.
- „Jen jsem se díval.“ Poděkujte, nenaléhejte, rozlučte se příjemně.
Postup při námitce na cenu najdete v článku Jak říct cenu po telefonu a obecněji v článku Jak zvládat námitky zákazníka.
Časté chyby
- Hovor zní jako sledování. Zákazník se cítí nepříjemně a hovor ukončí.
- Okamžitá sleva. Naučíte zákazníky, aby košík opouštěli.
- Mluvit o zboží, které zákazník nezajímá. Zeptejte se, než začnete nabízet.
- Volat opakovaně. Jeden pokus, případně hlasová zpráva. Další kontakt jen se souhlasem zákazníka.
- Příliš dlouhý hovor. Nezapomeňte, že zákazník vás nečekal.
B2B objednávky
Jiný charakter mají hovory, kdy košík opustila firma. Tam obvykle chybí schválení, fakturační údaje nebo potvrzení ceny a dostupnosti. Zeptejte se, kdo objednávku schvaluje, co ještě potřebuje k rozhodnutí a do kdy zboží potřebuje mít. Nabídněte, že připravíte nabídku nebo proforma fakturu, pokud je to u vás běžné. Firemní zákazník ocení, že mu práci usnadníte, ne že mu budete opakovat, co už viděl na webu.
Po hovoru
Zapište výsledek hovoru: zda zákazník objednávku dokončil, potřebuje podklady, nebo nemá zájem. Pokud jste slíbili informace nebo odkaz, odešlete je ještě tentýž den. Jedna užitečná zpráva po hovoru je lepší než tři automatické připomínky. Pokud zákazník řekl, že nechce být dál kontaktován, respektujte to a zaznamenejte to tak, aby se kontakt neopakoval.
Hlasová zpráva
Pokud se zákazník nezvedne, nechte zprávu jen jednou a krátce: jméno, e-shop, nabídka pomoci s objednávkou a způsob, jak se vám ozvat. Neuvádějte obsah košíku ani částku, hlasová schránka nemusí být soukromá. Neopakujte hovory v krátkém sledu. Jedna slušná zpráva je lepší než sled nepřijatých hovorů.
Nácvik
- Napište si úvodní větu, která zní vstřícně a neodkazuje na „sledování“.
- Připravte tři odpovědi na překážky (doprava, nejistota, srovnávání).
- Zahrajte si hovor se zákazníkem, který odpovídá „jen jsem se díval“. Zkuste skončit příjemně.
- Nacvičte závěr, který nabídne pomoc a jasně řekne, co se stane dál.
Nacvičte si to v DIRI AI
V DIRI AI mluvíte hlasem s AI zákazníkem, který hraje člověka s nedokončenou objednávkou: někdy váhá, někdy je podrážděný, že mu voláte. Reaguje podle toho, co skutečně řeknete. Po hovoru dostanete report s citacemi z hovoru a návrhem, co zkusit příště. Hovor si můžete opakovat, dokud nebude úvod znít vstřícně a přirozeně.
V tarifu Free máte 3 hlasové hovory měsíčně, každý do pěti minut, bez platební karty. Vyzkoušejte DIRI AI v tarifu Free a nacvičte si první větu dřív, než zavoláte skutečnému zákazníkovi.
Související: Follow-up telefonát po nabídce, Aktivní naslouchání po telefonu, Upsell po telefonu bez tlaku.
Shrnutí
Telefonát k opuštěnému košíku má pomáhat, ne naléhat. Začněte nabídkou pomoci, ptejte se na překážku, odpovídejte konkrétně a nechte zákazníkovi volbu. Pokud nechce, rozlučte se příjemně.