Zákazník podepsal objednávku a obchodník se přesouvá k dalšímu. Za dva týdny zákazník neví, jak začít, a místo spokojenosti se ozve s dotazem nebo mlčí. Krátký uvítací telefonát tomu předchází. Nejde o prodej, ale o to, aby zákazník udělal první krok a věděl, na koho se obrátit.
Cíl uvítacího hovoru
Hovor má jednu hlavní věc a dvě vedlejší:
- Hlavní: zákazník ví, co udělat jako první, a domluví se s vámi, kdy.
- Vedlejší: vy víte, proč zákazník koupil a co od toho čeká.
- Vedlejší: zákazník má jméno, číslo a pocit, že se může ozvat.
Pokud po hovoru zákazník neví, co dál, hovor nesplnil cíl. K tomu patří i příprava: přečtěte si zápis z obchodního hovoru a objednávku.
Ověření, co a proč zákazník koupil
Začněte potvrzením. Zákazník si často pamatuje jen část toho, co mu bylo slíbeno:
„Dobrý den, paní Marešová, tady Marie Kubová. Volám, abych vám pomohla se začátkem. Mohu se zeptat, co jste si od toho slibovala, když jste se rozhodovala?“
Odpověď je užitečná dvakrát. Dozvíte se, co zákazník skutečně chce, a můžete případné nedorozumění opravit hned, ne po měsíci.
Projít první krok k úspěchu
Neprobírejte všechny funkce. Vyberte jediný krok, který zákazníkovi přinese první užitek, a projděte ho:
„Navrhuji začít jedním: nastavit první hovor a vyzkoušet ho. Zabere to deset minut. Můžeme to udělat teď, nebo vám vyhovuje jindy?“
Jedna věc je zvládnutelná. Pět věcí zákazník odloží. Pro přípravu zákaznického hovoru se hodí i Telefonní školení zákaznické podpory.
Domluvit další kontrolu
Uvítací hovor je začátek, ne konec. Domluvte krátkou kontrolu:
„Zavolám vám za týden ve čtvrtek ráno a zeptám se, jak to jde. Vyhovuje vám to?“
Termín zapište do kalendáře a dodržte ho. Kontrola nemusí být dlouhá. Stačí pět minut a otázka, zda zákazník dokončil první krok.
Ukázka: zákazník je nejistý
Vy: „Dobrý den, pane Procházko, tady Marie Kubová. Volám, abych vám pomohla s prvním krokem. Máte chvíli?“
Zákazník: „Jo, ale nevím, kde začít.“
Vy: „To je v pořádku. Co jste si od toho sliboval?“
Zákazník: „Aby obchodníci nacvičovali před hovory.“
Vy: „Dobře. Navrhuji začít jedním cvičným hovorem, který zabere pár minut. Zkusíme to teď společně?“
Zákazník: „Tak jo.“
Vy: „A za týden vám zavolám a zeptám se, jak to vypadá. Hodí se vám čtvrtek ráno?“
Zákazník dostal konkrétní krok a termín.
Ukázka: zákazník nemá čas
Zákaznice: „Teď fakt nemám čas.“
Vy: „Rozumím. Zavolám jindy. Kdy se vám to hodí, třeba zítra po obědě?“
Zákaznice: „Zítra od jedné.“
Vy: „Dobře, ve čtvrtek ve 13:15. Do té doby vám pošlu stručný přehled, jak začít, abyste ho měla po ruce.“
Obchodník nenaléhal a domluvil přesný čas.
Jak hovor začít, když zákazník hovor nečekal
Zákazník si může myslet, že se zase něco prodává. Napřed ho uklidněte tím, proč voláte:
„Dobrý den, pane Procházko, tady Marie Kubová. Nic vám neprodávám, jen volám, abych se ujistila, že víte, jak začít. Máte pět minut?“
Taková věta zkrátí nedůvěru a zákazník hovor snáz přijme. Pokud řekne, že nemá čas, domluvte konkrétní okamžik. Uvítací hovor, který se konal o týden později, je pořád lepší než žádný.
Čeho se na uvítacím hovoru vyvarovat
- Prodávat další věc. Zákazník právě koupil. Upsell počká, viz Upsell po telefonu bez tlaku.
- Číst funkce. Zákazník si nepamatuje deset bodů.
- Mluvit celý hovor. Zákazník má mluvit víc než vy. Pokud zákazník mluví příliš dlouho, pomůže Zákazník, který mluví příliš dlouho.
- Slibovat věci mimo vaši roli. Slibte jen to, co dodržíte.
- Zapomenout na zápis. Slíbené kroky si zapište hned.
Co si zapsat po hovoru
Po uvítacím hovoru zapište čtyři věci: co zákazník od nákupu čeká, jaký první krok jste domluvili, kdy proběhne další kontrola a co jste slíbili poslat. Zápis udělejte hned, dokud si pamatujete přesná slova zákazníka. Při další kontrole pak začnete jeho vlastní větou a zákazník pozná, že jste ho poslouchali. Šablonu zápisu najdete v článku Zápis z obchodního hovoru.
Cvičení
- Napište úvodní větu pro uvítací hovor, ve které je jméno, důvod a otázka.
- Vyberte u svého produktu jediný první krok a popište ho dvěma větami.
- Zahrajte si hovor s kolegou, který je nejistý a neví, kde začít.
- Připravte větu, kterou domluvíte další kontrolu s konkrétním dnem a hodinou.
Ukázka: zákazník už začal sám
Vy: „Dobrý den, pane Kolář, tady Marie Kubová. Volám, abych se zeptala, jak vám jde začátek.“
Zákazník: „Už jsem to vyzkoušel, ale nevím, jestli to dělám správně.“
Vy: „To je výborný začátek. Co jste přesně zkoušel?“
Zákazník: „Jeden cvičný hovor, ale nerozuměl jsem reportu.“
Vy: „Projdeme si ho spolu. Máte ho před sebou? Začneme první částí.“
Zákazník, který začal sám, potřebuje potvrzení, ne vysvětlování všeho od začátku. Pochvalte krok, který udělal, a pomozte s dalším.
Pamatujte, že dobrý uvítací hovor zákazníkovi zůstane v paměti déle než samotná objednávka. Je to první okamžik po nákupu, kdy se s vámi setkává bez tlaku na rozhodnutí. Pokud ho vedete klidně a konkrétně, zákazník si odnese pocit, že se o něj někdo stará, a při dalším hovoru bude otevřenější.
Nacvičte to v DIRI AI
V DIRI AI můžete zvolit AI zákazníka, který právě nakoupil a neví, kde začít, a procvičit si uvítací hovor. Po hovoru dostanete report s citacemi z hovoru a návrhem, co zkusit příště. Zpětná vazba od AI nenahradí zkušeného kolegu, ale umožní opakovat, dokud věty nezačnou znít přirozeně.
V tarifu Free máte 3 hlasové hovory měsíčně, každý do pěti minut, bez platební karty. Vyzkoušejte DIRI AI v tarifu Free a nacvičte si uvítací hovor.
Shrnutí
Uvítací hovor ověří, co zákazník koupil a proč, projde jeden první krok a domluví další kontrolu. Nic neprodává a vše, co slíbíte, zapište a splňte.