Účetní kanceláře se po telefonu shánějí těžko a mají k tomu dobrý důvod. Jejich kalendář řídí termíny, na prvním místě jsou klienti a nabídky od dodavatelů softwaru, zprostředkovatelů a personalistů slyší celý rok. Obecný úvod skončí slušným „teď ne“ během deseti vteřin.
Tento článek nabízí skript pro studené volání majitelům kanceláří a vedoucím účetním, ukázkový dialog, odpověď na nejčastější námitku a cvičení. Formulace přizpůsobte své nabídce a pravidlům své firmy pro oslovování firem.
Co účetním záleží na
Než zvednete telefon, připomeňte si, že majitel kanceláře přes den myslí hlavně na tři věci.
- Kapacitu. Stačí čas a lidé na práci, která leží na stole?
- Zkušenost klientů. Zjednoduší nebo zkomplikuje to, co zavedu, život mým klientům?
- Riziko. Způsobí změna chyby, zpoždění nebo nepříjemný rozhovor s klientem?
Váš hovor by měl mířit na jednu z těchto věcí, a to rychle. „Pomáháme kancelářím ušetřit čas“ je mlhavé. „Pomáháme kancelářím omezit urgování chybějících dokladů“ je věc, kterou znají.
Důležité je i načasování. Volat uprostřed týdne s termínem podání většinou nevyjde. Vyberte klidnější okamžik.
Úvod pro majitele firmy
Řekněte, kdo jste, proč voláte, a přiznejte, že voláte bez ohlášení. Vejděte se do dvaceti vteřin.
Obchodník: Dobrý den, pan Novotný? Tady Jana Králová ze společnosti Účtenka. Vím, že volám nečekaně. Pomáhám menším účetním kancelářím s urgováním chybějících dokladů při měsíční uzávěrce. Máte třicet vteřin, abych řekla proč?
Majitel: Povídejte, ale mám málo času.
Obchodník: Rozumím, budu stručná. Stává se vám, že každý měsíc ztratíte pár dní čekáním, až vám klienti pošlou, co potřebujete?
Závěrečná otázka je skutečná otázka, na kterou majitel odpoví ano nebo ne. Rozhovor zůstává v jeho rukou, a přesto nemá snadný únik.
Pokud telefon nezvedne majitel, nenabízejte hned. Zdvořile se zeptejte, kdo má na starosti provoz nebo uzávěrku, a jestli se můžete zmínit, kdo vás poslal, jen když vás skutečně někdo poslal.
Dvě otázky na uzávěrku
Dvě dobré otázky otevřou víc než pět průměrných. Vyberte je podle své nabídky.
- „Který krok při uzávěrce se nejčastěji zpozdí?“ Odpověď ukáže, kde to bolí: chybějící doklady, odsouhlasení, schvalování klienty, nebo výstupy.
- „A co s tím děláte dnes?“ Zjistíte současné řešení, které se stane vaším srovnáním.
Pak poslouchejte. Když padne „odsouhlasení“, neskákejte k produktu. Zeptejte se, kolik lidí na tom kroku pracuje nebo jak dlouho to trvá.
Majitel: Upřímně, jsou to doklady od klientů. Posíláme e-mailem připomínky a pak někdo obvolává.
Obchodník: A kolik hodin týdně to obvolávání přibližně zabere?
Majitel: Těžko říct. Dvě hodiny, možná víc v hektických týdnech.
Teď máte konkrétní problém popsaný jeho slovy. Zapište si ho přesně tak.
Námitka „už máme účetního“
Je to nejčastější odpověď a málokdy je to definitivní ne. Obvykle znamená „nechápu, proč bych s vámi měl mluvit“. Nehádejte se o tom, že účetního mají, a neodsuzujte, co používají.
Majitel: Už máme účetního. A máme software.
Obchodník: To dává smysl a nenavrhuji, abyste cokoli měnili. Většina kanceláří, se kterými mluvím, má obojí. Ptám se jen, jestli vám urgování dokladů pořád zabírá čas. Zabírá?
Majitel: Trochu ano.
Obchodník: Pak by krátký hovor ukázal, jestli se dá právě tento jeden krok zjednodušit a vše ostatní zůstane, jak je. Vyhovovalo by vám úterý v deset, nebo středa ve tři?
Postup je souhlasit, zúžit téma na jeden krok a nabídnout malý závazek. Pokud zazní „ne, je to v pořádku“, poděkujte a zeptejte se, jestli má smysl zavolat za pár měsíců. Odpověď respektujte.
Domluva schůzky
Cílem hovoru je krátká schůzka, ne prodej. Nabídněte dva konkrétní termíny, řekněte délku a co se bude dít.
- „Dvacet minut, ukážu vám na žádosti o doklady, jako je ta, kterou jste popsal, jak to funguje.“
- Ověřte e-mail a pozvánku pošlete ihned.
- Řekněte, kdo se připojí za vás, a zeptejte se, jestli má přijít i někdo z kanceláře.
Hovor zapište ještě týž den včetně majitelových vlastních slov o problému, aby další rozhovor navázal tam, kde tento skončil.
Cvičení: tři kola
První kolo, dvacetivteřinový úvod. Řekněte úvod nahlas a měřte čas. Když přesáhne dvacet vteřin, škrtněte větu.
Druhé kolo, zaneprázdněný majitel. Kolega odpovídá na všechno „mám málo času“. Nacvičte nabídku zavolání zítra jednou větou.
Třetí kolo, námitka s účetním. Kolega třikrát opakuje „už máme účetního“ různým tónem. Nacvičujte postup souhlasit, zúžit, nabídnout, až bude znít přirozeně.
Kola můžete projít i jako hlasový hovor s DIRI AI. Vyberete scénář a AI zákazník hraje majitele kanceláře, který reaguje na to, co skutečně řeknete. Zpětná vazba od AI po hovoru ukáže konkrétní momenty k opakování. Podívejte se na ukázkové dialogy a na způsob hodnocení.
Časté chyby
- Nabízet první osobě, která zvedne telefon.
- Volat v nejvytíženějším týdnu kalendáře.
- Nabízet „prezentaci“ místo krátké, konkrétní schůzky.
- Kritizovat současného dodavatele.
- Žádat o hodinu už při prvním hovoru.
Související: Studené volání: 12 praktických tipů, Telefonování realitního makléře majitelům, Jak domluvit schůzku po telefonu.
Časté otázky
Koho se ptát v malé kanceláři? Obvykle majitele nebo vedoucí účetní. Ve větší firmě se zeptejte na osobu, která řídí provoz nebo měsíční uzávěrku.
Kdy volat? Mimo týdny s termíny podání a mimo první hodinu dne. Klidnější dopoledne nebo odpoledne bývá lepší.
Mám zmínit konkurenci? Při prvním hovoru ne. Zeptejte se, co používají dnes, a z odpovědi se poučte.
Kolikrát volat, než přestat? Stanovte si vlastní pravidlo, například tři pokusy během dvou týdnů v různou dobu, a pak udělejte pauzu.
Shrnutí
Účetní kancelář zaujmete hovorem o jedné konkrétní věci, nejlépe o uzávěrce. Úvod držte pod dvacet vteřin, ptejte se na krok, který se zpožďuje, na námitku „už máme účetního“ odpovězte souhlasem a malým krokem a hovor zakončete dvěma termíny. Nejdřív si úvod a námitku aspoň jednou řekněte nahlas.
K nácviku úvodu a námitky nahlas vyzkoušejte DIRI AI. Plán Free zahrnuje 3 hlasové hovory měsíčně, každý do pěti minut, bez platební karty. Začněte zdarma a vyberte scénář studeného hovoru.