Čekáte v místnosti nebo u obrazovky a nikdo nepřichází. Pocit je nepříjemný: ztracený čas, narušený den a otázka, zda to klient myslí vážně. Přesto je následující telefonát jedním z nejcennějších, které můžete udělat. Klient, který se nedostavil, často jen zapomněl, dostal jinou povinnost nebo se zalekl. Správná reakce rozhoduje, zda schůzku přesunete, nebo ztratíte celý kontakt.
Tento článek nabízí postup a ukázkové věty pro telefonát po nedostavení, dialogy a cvičení. Formulace přizpůsobte své situaci.
Zavolat do hodiny bez výčitek
Čím dřív zavoláte, tím snazší je rozhovor. Za hodinu klient ještě ví, o co šlo, a má šanci se omluvit nebo vysvětlit. Za tři dny je to trapné pro oba.
Před hovorem se zastavte a nechte vychladnout případnou podrážděnost. Váš tón rozhoduje. Klient, který cítí výčitku, hovor ukončí nebo se vyhne dalšímu kontaktu.
- Předpokládejte nejlepší. Mohlo se stát cokoli: pozdní porada, zácpa, zapomenutá poznámka v kalendáři.
- Nezačínejte slovy „nedorazil jste“. Začněte starostí a nabídkou.
- Nechte možnost vysvětlení, ale nevyžadujte ho.
Obchodník: Dobrý den, pane Maršálku, tady Eva Kovářová z firmy Rámec. Dnes ve dvě jsme měli domluvený hovor a ozvala jsem se, jestli je všechno v pořádku. Máte chvilku?
Klient: Jé, promiňte, úplně jsem na to zapomněl.
Obchodník: To se stává, nic se neděje. Chtěla bych jen najít nový termín, ať vám to nepropadne.
Jednověté přeplánování
Nejlepší přeplánování je krátké. Nezdržujte se vysvětlováním, co se stalo. Rovnou nabídněte dva nové termíny.
Obchodník: Hodilo by se vám zítra v deset, nebo ve čtvrtek ve tři?
Klient: Ve čtvrtek ve tři.
Obchodník: Dobře, pošlu vám novou pozvánku a připomenu se den předem.
Tři věci dělají přeplánování pevnější. Termín říkáte nahlas, pošlete pozvánku ihned a domluvíte krátké připomenutí. Pokud klient nemůže hned odpovědět, nabídněte, že zavoláte v konkrétní den: „Mohu zkusit zavolat v pátek v devět, až budete mít kalendář před sebou?“
Nabídnout kratší náhradní schůzku
Když se klient po nedostavení zdráhá, dlouhá schůzka může připadat jako velký závazek. Nabídněte kratší formu: patnáct minut místo hodiny, nebo hovor místo návštěvy.
Klient: Teď je to u nás hektické. Nevím, jestli na celou hodinu budu mít čas.
Obchodník: Rozumím. Co kdybychom si dali jen patnáct minut po telefonu, ať projdeme to nejdůležitější? Když to bude dávat smysl, domluvíme delší setkání.
Klient: Patnáct minut zvládnu.
Kratší schůzka snižuje překážku vstupu. Ukazuje také, že respektujete čas klienta.
Co dělat po dvou nedostaveních
Jedno nedostavení je nehoda. Dvě už něco říkají. Neznamená to nutně nezájem, ale změňte přístup.
- Zeptejte se otevřeně. „Chci se ujistit, že je to pro vás stále aktuální. Je lepší to zatím odložit?“
- Změňte formu. Nabídněte písemné shrnutí, krátký hovor nebo jiný čas dne.
- Dejte klientovi řízení. „Napíšete mi, až to bude vhodné?“
- Nastavte si hranici. Například po třetím pokusu kontakt přerušte a vraťte se za pár týdnů.
Obchodník: Pane Maršálku, chci být k vám upřímná. Dvakrát jsme si nedomluvili hovor a nechci vás obtěžovat. Je to pro vás ještě téma, nebo je lepší to nechat na později?
Klient: Téma to je, jen mám teď hodně práce.
Obchodník: Rozumím. Pošlu vám krátké shrnutí a vy se ozvete, až bude čas. Je to takto v pořádku?
Poctivá otázka často zachrání víc než další pozvánka.
Zápis o nedostavení
Zápis je důležitý z několika důvodů. Další kolega nebo vy sami za měsíc budete vědět, co se stalo, a klient nebude muset vše vysvětlovat znovu.
Zapište:
- Datum a čas původní schůzky.
- Co jste udělali: zavolali, napsali, nechali zprávu.
- Slova klienta o důvodu, pokud je řekl.
- Domluvený další krok a datum.
- Počet nedostavení a vaše hranice.
Pište věcně a bez posuzování. „Klient zapomněl, přeplánováno na čtvrtek 15:00“ je dobrý zápis. „Nespolehlivý“ není.
Když klient zprávu nebo hovor ignoruje
Někdy se klient po nedostavení neozve vůbec. Nepište hned třetí zprávu. Počkejte den, pak pošlete krátkou, laskavou větu bez tlaku: „Dobrý den, v úterý jsme se nepotkali. Pokud je téma stále aktuální, napište mi, kdy se vám to hodí. Pokud ne, rozumím a nebudu vás rušit.“ Taková zpráva dává klientovi snadnou odpověď v obou směrech a ukazuje, že ho respektujete. Často se právě po ní ozve ten, kdo mlčel z rozpaků.
Cvičení: tři kola
První kolo, první věta. Řekněte úvod hovoru nahlas bez výčitky. Nahrajte se a poslechněte si tón.
Druhé kolo, trapná omluva. Kolega hraje klienta, který se omlouvá příliš dlouho. Nacvičte klidné ukončení omluvy a nabídku dvou termínů.
Třetí kolo, druhé nedostavení. Kolega hraje klienta, který nedorazil podruhé. Nacvičte poctivou otázku bez obviňování.
Kola můžete projít jako hlasový hovor s DIRI AI. AI zákazník hraje klienta, který zapomněl nebo se zdráhá, a zpětná vazba od AI ukáže momenty k opakování. Podívejte se na ukázkové dialogy.
Související: Jak se připravit na obchodní telefonát, Jak volat zákazníkovi, který nezvedá, Jak domluvit schůzku po telefonu.
Časté otázky
Mám klientovi vytknout, že nedorazil? Ne. Výčitka hovor ukončí. Začněte starostí a nabídkou nového termínu.
Co když klient nebere telefon? Nechte krátkou zprávu s jménem a důvodem a zkuste jiný čas. Jako doplněk pošlete SMS.
Kolik pokusů je rozumných? Stanovte si vlastní hranici, například tři, a po ní udělejte pauzu.
Co zapsat? Datum, co jste udělali, slova klienta, domluvený krok a počet nedostavení, věcně a bez posuzování.
Shrnutí
Zavolejte brzy, bez výčitky, přeplánujte jednou větou se dvěma termíny, nabídněte kratší schůzku a po druhém nedostavení se poctivě zeptejte, zda je téma aktuální. Vše věcně zapište.
K nácviku úvodu bez výčitky vyzkoušejte DIRI AI. Plán Free zahrnuje 3 hlasové hovory měsíčně, každý do pěti minut, bez platební karty. Začněte zdarma a vyberte scénář.