Srdce zrychlí, dlaně zvlhnou a telefonní číslo najednou vypadá jako překážka. Kdo někdy odkládal hovor „ještě na chvilku“, ví, o čem je řeč. Nervozita před telefonem je mezi lidmi velmi častá a netýká se jen nováčků. Někdo se bojí volat cizím lidem, někdo zákazníkovi s reklamací, někdo úřadu nebo nadřízenému.
Dobrá zpráva: s napětím se dá pracovat a dovednost telefonování se zlepšuje jako každá jiná, opakováním. Tento článek nabízí postup, který nevyžaduje žádné triky. Není to lékařská ani psychologická rada. Pokud vám úzkost běžné fungování výrazně komplikuje, obraťte se na odborníka.
Odkud se nervozita bere
Telefon má několik vlastností, které napětí zvyšují:
- Okamžitost. Odpověď přichází hned, bez času na rozmyšlení, na rozdíl od e-mailu.
- Chybí tvář druhé strany. Nevidíte gesta ani výraz, takže si pauzu snadno vyložíte jako nesouhlas.
- Žádná druhá šance. Řečené nejde přepsat, což vede ke strachu z chyby.
- Neznámé reakce. Nevíte, zda vám druhá strana bude příjemná, nebo podrážděná.
Většina těchto obav se týká budoucnosti, ne toho, co se skutečně stane. Proto pomáhá zmenšit nejistotu: víc se připravit, mít jasný začátek a vědět, co dělat, když se hovor stočí jinam.
Před hovorem: příprava, která šetří nervy
Napište si tři body, ne celý scénář
Čtení věty po větě zní strojeně a při každé odchylce se ztratíte. Lepší jsou tři klíčové body: proč voláte, co potřebujete zjistit nebo sdělit, a co chcete mít na konci hovoru domluveno. Zbytek zvládnete přirozeně.
Připravte si první větu
Nervozita je nejsilnější v prvních deseti vteřinách. Připravte si proto pozdrav a úvod a řekněte si je nahlas aspoň dvakrát. Například: „Dobrý den, tady Petr Novák z firmy X. Volám kvůli objednávce číslo 123, můžete mi, prosím, říct, v jaké fázi je?“ Jakmile máte rozjetou první větu, zbytek už jde snáz.
Mějte po ruce otázky a čísla
Poznámky s čísly, jmény a termíny vás zbaví strachu, že na něco zapomenete. Mějte po ruce také papír a pero.
Rozmyslete si nejhorší variantu
Zeptejte se sami sebe: Co nejhoršího se může stát? Obvykle je to „řekne mi ne“ nebo „nebude mít čas“. Obě varianty jsou zvládnutelné a můžete na ně mít připravenou větu: „Rozumím, kdy by se hodilo zavolat?“ Když nejhorší variantu vyslovíte, přestane být tak velká.
Těsně před voláním: tělo a dech
Napětí je i tělesné, proto pomáhají i tělesné kroky:
- Pomalý výdech. Nadechněte se nosem na čtyři doby, vydechněte ústy na šest. Zopakujte třikrát až pětkrát. Delší výdech uklidňuje.
- Uvolněte ramena a čelist. Při stresu je držíme v napětí, aniž to víme.
- Napijte se vody. Suché hrdlo mění hlas a zvyšuje obavy.
- Postavte se, nebo se aspoň narovnejte. Hlas zní jistěji, když máte volnou bránici.
- Nepřipravujte se v panice na poslední chvíli. Pět klidných minut před hovorem je lepší než hodina přemýšlení.
Během hovoru: co dělat, když se napětí vrátí
Mluvte pomaleji, než byste čekali
Nervozita zrychluje řeč. Vědomě zpomalte, hlavně u jmen, čísel a prvního sdělení. Pomalejší tempo zní klidně, i když se klidně necítíte.
Pauza je v pořádku
Ticho v hovoru je pro vás delší než pro druhou stranu. Když potřebujete chvilku, řekněte to: „Moment, ještě se podívám do poznámek.“ To zní profesionálně, ne nejistě.
Přiznejte, že jste ztratili nit
Když vám něco vypadne, nemusíte předstírat. Stačí: „Promiňte, vrátím se k tomu, co jsem chtěl říct.“ Většina lidí to ocení.
Soustřeďte se na druhého, ne na sebe
Čím víc posloucháte, tím méně prostoru zbývá pro sebekritiku. Zeptejte se, vyslechněte odpověď a odpovězte na to, co zaznělo. Pozornost obrácená k druhému člověku často napětí sama sníží.
Když hovor nedopadne podle představ
Jeden nepovedený hovor nic neznamená. Poznamenejte si, co se stalo, a přejděte na další. Hodnocení hovoru nechte až na dobu, kdy bude napětí pryč.
Po hovoru: zpětná vazba bez sebemrskačství
Po telefonátu si zapište dvě věci: co se povedlo a co byste příště zkusili jinak. Jen dvě. Dlouhé seznamy chyb nervozitu zvyšují. Povedené věci si zapisujte vždy, protože pomáhají vyvážit tendenci pamatovat si jen to horší.
Postupné zvykání: žebříček obtížnosti
Strach z telefonu se zmenšuje, když se mu vystavujeme po malých krocích, ne skokem do hluboké vody. Zkuste si sestavit vlastní žebříček od nejsnazšího po nejtěžší:
- Zavolat do podniku se zavřenou otázkou (otevírací doba, dostupnost).
- Nechat vzkaz do hlasové schránky.
- Zavolat s jednoduchým dotazem na služby nebo objednávku.
- Vyřídit něco, co vyžaduje vysvětlení nebo domluvu termínu.
- Zavolat s reklamací nebo citlivou záležitostí.
- Zavolat poprvé neznámému člověku s nabídkou nebo žádostí.
Každý krok opakujte tak dlouho, dokud nepřestane být nepříjemný. Pak přejděte na další. Nemusíte spěchat a není žádná zkouška, kterou byste měli udělat do určitého dne.
Jak si hovor nacvičit nahlas
Nejvíc pomáhá říct si větu nahlas ještě před hovorem. V hlavě zní plynule, ale nahlas se ukáže, kde zadrhnete. Můžete mluvit sami k sobě, k zrcadlu nebo kolegovi. Kolega ale často není po ruce a před kamarádem se ostýcháte.
DIRI AI je webová aplikace pro hlasový nácvik telefonátů, kde AI hraje zákazníka a reaguje na to, co skutečně řeknete. Vyberete scénář, mluvíte nahlas a po hovoru dostanete report s citovanými klíčovými okamžiky a jedním návrhem, co zkusit příště. Stejnou situaci můžete opakovat tolikrát, kolikrát chcete, bez publika. Nenahrazuje odbornou pomoc ani zkušeného kouče, ale může být bezpečným prostorem pro první větu.
Bezplatný účet zahrnuje 3 hlasové hovory měsíčně, každý do pěti minut, základní report (skóre a jeden tip) a knihovnu scénářů. Stačí potvrdit e-mail, platební karta se nezadává. Vyzkoušejte DIRI AI zdarma. Pokud vás zajímá, jak si tvořit úvod hovoru, pomůže generátor skriptu hovoru a průvodce Jak zahájit obchodní telefonát.
Související: Jak se naučit telefonovat se zákazníky, Jak připravit nového obchodníka na první telefonáty za 2 týdny, Jak volat zákazníkovi, který nezvedá telefon.
Shrnutí
Nervozita před telefonováním je běžná a dá se zmenšit. Připravte si tři body a první větu, před hovorem několikrát pomalu vydechněte, během něj zpomalte a soustřeďte se na druhého. Po hovoru si zapište, co se povedlo. A pokud vás telefon dlouho znervózňuje, postupujte po malých krocích a nacvičujte nahlas. Pokud je napětí silné a dlouhodobé, hledejte pomoc odborníka.